みなさんは、質問があって電話したのにてきとうな態度をとられたらどう感じますか？
ほとんどの方は、この会社は信用できるのか？本当に大丈夫なのか？と不信感を抱くかと思います。
電話対応の仕方一つでその企業のイメージや印象が決まってしまいます。しかし、ただマニュアル通り電話をすると良いというわけではありません。
本記事では、電話対応のルールについて解説します。
目次
基本マニュアル
初めてコールセンターの仕事をするときは、慣れていないため、どう声を出していいのかわからなかったり、緊張してうまく話すことができないかと思います。また、相手からどんな質問が来るか、クレームの応対が大変なのではないか？と、初めの頃は電話対応は苦手かも・・・と思う人も多いかもしれません。
ですが、初めからできる人はいませし、誰にでも失敗はあります。
もちろん慣れも必要ですが、まずは基本的なマニュアルと電話対応のルールを覚えることが第一歩です。そうすることで、格段に対応がうまく、そして得意になることでしょう！
電話対応のビジネスマナー
ではこれから一緒に電話対応のビジネスマナーについて学んでいきましょう。
準備
電話対応をする際に相手が質問をしてきたり、重要な情報を言ってくださるかもしれないので、聞き逃さないためにもメモを取ることが大切になります。紙とペンを用意し、いつでもメモすることができるようにしましょう。中には会話を録音しているところもあるのですが録音だけに頼らないようにしましょう。
話し方
冒頭にもありますが、声や話し方で会社の第一印象が決まります。電話をした相手を不快な気持ちにさせないように声のボリュームや発音、言葉遣いに気を付けて話しましょう。座る姿勢によって声のトーンも変わってきます。背筋を伸ばし正しい姿勢で電話をしましょう。電話越しでも笑顔で話すことによって声のトーンが明るくなり、相手にも好印象を与えます。笑顔でなくても、口角を上げて話すように意識しましょう。
また、マニュアル通りに読むと相手からも「マニュアル通りの電話だな」「機械的で冷たい電話だ」と感じられてしまうのでトーンや間をあけるタイミングなど見計らって話しましょう。
鳴った電話はすぐ取る
すぐ出ることで相手を不快にさせることはありません。ビジネスルールでは、3コール以内に出るのが基本です。電話に出たらまずは、自分の会社の名前、自分の名前を名乗るのが基本です。また、電話を受ける際には、「もしもし」というのは、失礼に当たります。もしもしは使わないように意識しましょう。
出るのに時間がかかった場合
もっと時間がかかてしまった場合
というように名乗りましょう。
そして、相手が名乗ったら、すぐさまメモをして復唱しましょう。大きな会社の部署には、同じ名字の方が何人もいることがあります。名前は、フルネームで確認しておくのが良いでしょう。
自分の名乗らない方の場合
というように、相手の会社と名前をきちんと把握しましょう。
担当者に取り次ぐ場合は、保留にしてから担当者に代わりましょう。
保留にしないと相手に「○○様からお電話です。」というこちらの会話が相手に筒抜けになってしまうので、気を付けましょう。
保留にする際
保留はあまり長くならないようにしましょう。保留が30秒以上続く場合は、こちらの今現在の状況とまた、改めてもいい時間帯を聞き、こちらから電話を折り返しましょう。
担当者が不在の場合・自分が伝言を受け取る際には、相手が言ったポイントをそのままメモしましょう。後から、伝言を受け取った相手が、折り返し電話をできるように連絡先の番号を聞いておきましょう。担当者の携帯電話番号は、個人情報になるので本人の許可がないままに伝えるのはNGです。電話を受け、はじめに「担当者は、席を外しております。」とその場にいないことを伝え、
「ご伝言の内容を確認させていただきます。」や「復唱させていただきます。」
と伝え、さらに伝言内容に間違いはないか復唱します。
最後に、「確かに申し伝えます。わたくし、〇〇が承りました。」と自分の名前も名乗りましょう。
また、こちらから担当者の方に電話をかける際には、業務時間外やお昼時を避け電話をかけるようにしましょう。話す際にも要件はまとめて、手短に話しましょう。長々と説明すると大切な要件がぼやけてしまうことがあります。
取次ぎをお願いする場合
自分の会社をさす際は、丁寧な言葉として「弊社」と言いましょう。
担当者が出た場合
というように、必ず時間の都合がいいか確認しましょう。また、電話をかけ直す際は、相手にかけ直しをお願いするのではなく、自分の方からするのがマナーです。どうしても相手の方からかけ直すのを申し出たら、「恐れ入りますが、よろしくお願いします。」と必ず一言添えましょう。
クレーム対応について
電話対応をしているとクレーム対応は必ずすることになります。
では、そのクレームの対応の仕方について覚えましょう。
あおることなく同調して話を聞きましょう。
相手の話を遮ることなく最後まで聞きましょう。納得がいかない様子だったり、多少でも怒っているなど、相手の状況を把握するために話を聞きだします。その際、同調しながら話を聞き相手を落ち着かせましょう。
言葉遣いに気を付けて対応しましょう。
普段から言葉遣いは気をつけていると思いますが、クレーム対応をしている時は少し言葉遣いを誤ったことで、さらにヒートアップする可能性が十分にあります。
「恐れ入りますが、○○についてお伺いできますでしょうか。」「おっしゃる通りです。」「左様でございましたか。」「○○という事だったのですね。大変申し訳ございません。」「ご指摘ありがとうございます。」などと、いつも以上に言葉遣いに気をつけながら対応しましょう。
必ずおわびをしましょう。
相手がクレームの電話をしてきたというときは、相手を不快にさせてしまったという事です。そのことに対しておわびの言葉を述べましょう。
など不快な気持ちにさせてしまったことに謝罪をします。
相手の声が聞きづらかった場合
この時も言葉遣いに気を付けて対応しましょう。はっきり「声が聞きとりにくいのですが」というのではなく、「恐れ入りますが、お電話が遠いような気がするのですが・・・」と相手に非がないように、あくまでこちらに問題があるように伝えましょう。
また、受話器を取る際や置く際は、丁寧に扱いましょう。置くときなどの音を聞かれている場合もあります。「ガチャッ」と大きな音が鳴らないように丁寧に置きましょう。また、相手が電話を切ったのを確認してから電話を切りましょう。これもビジネスマナーですね。
まとめ
電話対応は企業の顔です。時にはフランクな話し方も必要ですが、正しい言葉遣い・丁寧な言葉遣いができないと企業のイメージが下がってしまいます。電話対応をノンコア業務としてる企業もありますが、非常に重要な業務の1つです。
電話になかなか出ないだけでお客様からの印象は悪くなってしまいます。もし、あなたの企業に思い当たる節があれば、企業の良いイメージを保つため、プロのヘルプデスク代行サービスを検討するのもいいでしょう。
