スーパーバイザーの役割

「管理者」「監督者」と言われ、そのコールセンターに所属するオペレーターのマネジメントを担うスーパーバイザー。

では、実際はどのような役職なのか。今回はスーパーバイザーについてご説明いたします。

スーパーバイザー（SV）の役割

スーパーバイザー（SV）とは

スーパーバイザー（SV）とは、そのコールセンターに所属しているオペレーターの研修・育成、コールセンター全体の管理、マネジメント・監督などを行う責任者のことです。コールセンターの質の向上を目指す役割も担うため、コールセンターの運営には欠かせないものであり、スーパーバイザーの良し悪しで、コールセンターの成果や質は左右されると言えるでしょう。

スーパーバイザー（SV）の主な仕事内容

オペレーターとしての仕事もひととおり行います。その中で周りに気を配りながら、以下の仕事をこなします。

〇オペレーターの教育・育成

新人研修や、既存のオペレーターのスキルアップのための研修などを行います。もちろん研修をして終わりではありません。研修内容がしっかり身についてるか、お客様対応状況のモニタリングを行い、必要に応じて対応内容のアドバイスや、対応終了後のレビューなどを行い、スキルアップができるように指導をします。一度するだけではなく、定期的に行います。

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〇オペレーターのシフトの作成・勤怠管理

オペレーターの希望になるべく沿ったシフトを作り、勤怠を管理します。怠けているオペレーターがいないかなど日々監視します。

〇クレーム対応

オペレーターだけでは対応がしきれないクレーム電話の対応を代わりにします。お客様が感情的になってしまったり、問題が複雑化してしまったりしたときは、スーパーバイザー自らが率先して動かなければなりません。

スーパーバイザー（SV）に必要な4つのスキル

スーパーバイザーになるための資格などはありません。ですが、身につけておく必要があるスキルが大きく分けて4つあります。

マネジメント能力

コールセンターをより効率的に運用するために、応答率や架電率などの数値データから課題を分析した後オペレーターに的確に指示し、現場をまとめあげなければいけません。また、オペレーターひとりひとりの状況・状態に常に気を配り、疲れていないか無理はしていないか、メンタル面は大丈夫かなど、全体像を把握できるような総合的なマネジメント能力が必要です。

コミュニケーション能力

管理者という立場ですので、オペレーターに的確に指示を出すためにも、また研修も担当するので、未経験の方でも分かりやすいように説明するためにもコミュニケーション能力は必要になります。

状況判断力

担当のオペレーターでは対処しきれないクレームの電話対応時などに、そのお客様の状況に合った判断をくだす必要があります。ほかにも、オペレーターの状態を見て、疲れているようなら少しの間休憩させたり、成績が伸びずに悩んでいるようならスキルアップのための研修を行うなど、その時の状況の必要に応じて判断する力を必要とします。

オペレーターとしてのスキル

オペレーターの管理をするわけですので、オペレーターのことを理解出来なければいけません。オペレーターとしてのスキルが低くて業務内容を把握しきれず、管理業務までうまくいかなくなるということがないように、オペレーターとしてのある程度のスキルも必要になります。「オペレーターの仕事を経験したことがない」という管理者のもとで働きたいと考えるオペレーターはいません。苦労を理解できるようなスーパーバイザーになるためにも必須項目です。

まとめ

コールセンターの運営は、スーパーバイザーの良し悪しで大きく左右されます。

スーパーバイザーは、オペレーターとは違い、全体の状況を把握し、まとめる必要があるので大変な役割ですが、役割をしっかりと果たすことで、部下からの信頼を得ることができ、上司からの評価はあがる役職です。

これからSVになる方、現状SVの方は、自分の業務と照らし合わせて見てください。本記事でご紹介した内容は最低限しなければないようです。コールセンターでは最も業務量が多く頭を抱えることも多いですが、やりがいのある仕事です。