高時給で、自由も多く、学生から主婦にまで人気なコールセンター。
そんな人気のコールセンターの仕事にもお客様からのクレームや心無い言葉でストレスがたまる仕事でもあります。ストレスがたまる仕事の中でストレス解消法についてご紹介いたします。
目次
コールセンターの仕事は？
コールセンターの仕事は、一般的に楽だと思われがちですがそんなことはありません。コールセンターの仕事は、「インバウンド」と「アウトバウンド」と言って「受電」と「発信」の業務があります。どちらにしろ顔の見えない相手とのコミュニケーションをとることがメインなので、人と話すことが得意な人でもストレスがたまる仕事になっています。
インバウンド
これは、商品の簡単な問い合わせのほかに、お客様の商品操作、トラブルの対応や相談のほかにクレームの対応を受ける場合もあります。クレームの対応に慣れるためお客様の心情を考え、冷静に対応できる能力が求められています。
アウトバウンド
通称テレアポ(テレフォンアポインター)と呼ばれ、こちら側からお客様に電話をかけ商品やサービスの紹介をし、アポや契約に結ぶ仕事です。属に言う「営業電話」を行います。アウトバウンドでは、お客様の意見を受け止め、商品を売り込むための、非常に高いコミュニケーション能力が求められます。
クレームについて
「電話の意味が分からない」「電話したのに全然つながらない」などクレームを言ってくる方たちがいます。このほかにも、他社の営業電話と間違えて「何度も同じ電話してくるな」など理不尽なクレームを言ってくるクレーマーがいます。理不尽なお客様は、感情的になってしまうので、お客様をこれ以上感情的にさせないように言葉を選びながら適切な対応をしなければいけません。営業電話をするうえでお客様には言い返せないので、精神的苦痛になります。
クレーム対応
クレーム対応はストレスがたまるものでもありますが、電話対応能力が成長するいい機会にもなります。オペレーターがお客様の声を通し、貴重な意見を聞くことにより、企業はその意見をもとにサービスの改善ができます。
またクレームを通し、オペレーターはお客さまの立場にたつという思いやりの心を学ぶことができます。なので、最後は感謝の気持ちをのべて電話をきりましょう。
ストレスマネジメントを心がけよう
ストレスマネジメントとは、ストレスを対処し、うまく付き合っていくための方法や考え方のことです。自分に合うストレス対処法を見つけることで安定して働き続けるうえでも役に立ちます。
ストレスマネジメントを行う上で、
「自分が何に対してストレスを感じているのか理解すること」「ストレス対処法を知り、それを実施すること」
が大切です。
軽くストレッチをする
休憩時間などを使って意識的に体を動かすようにします。首を回したり、背中を伸ばしたりするだけでもかなり変わります。コールセンター業務は、座っているだけの仕事なので、このように少しずつストレッチすることで息抜きになります。
休憩時間のほかにも、家でストレッチをしたり音楽を聴いたりするなど家でできるストレス対処法を考えてみてもいいですね。
何かの目標を決める
何か一つでも目標を持つだけで仕事に対する意欲が出ます。プライベートで週末に何か予定を入れたり、楽しいことを決めておくことや、自分自身で稼働中の目標を持つだけでも「目標のためにがんばろう」とポジティブに捉えることができるでしょう。
給料日が近くなると給料のために頑張ることもできますね。
太陽を浴びる
太陽を浴びることがストレス対処法になるのかと考える方もいると思います。ですが、体内サイクルを整えるために重要なのが、実は日光を浴びることなのです。しあわせホルモンとも呼ばれている「セロトニン」が分泌されるのが、適度に紫外線に当たっているときなのです。この「セロトニン」が不足すると、心のバランスがくずれやすくなるため、ストレスを感じやすくなってしまいます。コールセンターでは基本的に室内での業務ばかりなので、休憩時間を活用し、意識的に太陽を浴びることを心がけましょう。
まとめ
仕事をするということは少なからずストレスを抱えるものです。長く仕事をする上で大切なことは
「ストレスと向き合う」「ストレスの原因を理解する」「意識的にマネジメントする」
ということです。
ほとんどの人が無意識にストレスと向き合っていますが、それではネガティブな気持ちでしか仕事に取り組めません。意識的に向き合うことで、ポジティブな気持ちで仕事に取り組むことができるようになるでしょう。
