当社は、インバウンド・アウトバウンド対応のコールセンター代行企業で、約25席という小規模ながらも質の高いサービスの電話対応で良い評価をいただいています。
当社コールセンターの電話対応では、オペレーターが独自のマニュアルの重要ポイントを把握し、適切な姿勢・丁寧な言葉遣いでの対応を大切にしております。
コールセンターではさまざまな問い合わせが発生します。その中でもやはり苦労する部分はクレーム対応です。本記事では弊社がオペレーター育成の際に研修しているクレーム対応する際のポイントについてをご紹介します。
目次
当社におけるクレーム対応のコツ
クレームの原因を理解する
クレームや苦情の問い合わせが発生するということは、お客様が弊社のサービスに対して不満や怒りの思いがあるという事実があります。そのため、クレームの原因を正確に判断し理解をする必要があります。お客様のお話を注意をしながら把握していき、一番最初に不快な気持ちにさせてしまったことを、謝罪の気持ちと誠意を持って相手にお伝えします。「不快な気持ちにさせてしまい大変申し訳ありませんでした。」このお詫びの気持ちを最初の一言目にお伝えすることが、鉄則です。
クレーム内容を把握
次に、オペレーターがクレームの内容をさらに把握し理解をして解決策を適切に判断するために、相手の不満な気持ちや怒りの内容を復唱し、同調しながら誠意のある姿勢で相手のクレーム内容を把握します。（「さようでございましたか～」など）
ポイントは、相手の話す内容を復唱し、共感できるお話には自分も共感をしながら対応することです。復唱や共感をすることで、相手に丁寧な印象や誠意のある態度をお伝えし、少しでもお詫びの気持ちを相手にお伝えしながらお話をすることができます。
この時、相手のクレーム内容を正確に把握するために、対応履歴として残しておくことは必要不可欠です。相手のクレーム内容や意見、正確な要求や要望が理解できたら、その問題や状況を自分の立場（オペレーター）で責任を持って適切に解決できるのかを判断します。自分の立場での解決ができない状況であれば、保留にさせていただき上司や責任者に対処法を確認し相談をします。
ここでのポイントは、
- 何度も保留にしないこと
- 相手をたらい回しにしないこと
- 自分で対処出来ないと判断した場合には、すぐに上司や責任者に電話対応を代わる
自分の勝手な判断だけで対応を続けてしまうと、つい感情的になってしまったり、言葉遣いや発言も荒くなり、相手の怒りや不満がさらに大きくなって解決するまでの時間や対応の時間も長くなります。
それだけではなく、クレーム内容や相手の要求・発言もさらに大きくなり解決が困難になるので注意が必要です。
オペレーター徹底事項
上司や責任者が不在の場合は、相手にお詫びの気持ちをお伝えし折り返しの対応にする。
実際に自分では処理できないクレーム対応をする時のポイントは、相手の発言をしっかりと理解し、的確に上司や責任者に引き継げる状態にしておくことです。ここでの連携に不備が出てしまうと上司や責任者が対応してもクレームはヒートアップするだけになってしまいます。
絶対に反論をしない。
当たり前のことですが、もし相手方に間違いがある場合でも、話を遮ったり、指摘をせずに最初から最後まで相手のお話を丁寧な姿勢で伺い、解決策を模索します。そして、相手の要求に応えられないときはあやふやにせず、お詫びの気持ちを込めて謝罪をし、誠意を見せます。その後、解決策を提示して、相手が納得し理解が得られるまで何度も意見の交換や提案に努めます。
クレーム対応は、時間がかかる可能性が非常に高いですが、誠意を持って冷静に相手とお話しすることで、その姿勢が伝わり、話の内容も整理され、最後には納得いただけることが多いのです。
電話対応の中で、クレーム対応は責任があり大変な内容ですが、決して乱暴な言葉遣いや言い訳をしたり、感情的になってはいけません。理由は、オペレーターの冷静かつ丁寧な応対により、誠意のある姿勢を見せ続けることで納得いただけることがほとんどです。誠心誠意対応することで相手から感謝の気持ちをいただけることもあります。
ポジティブシンキング
クレーム対応がしっかりできることで、リピート率また商品・サービスのアップセルがしやすくなります。クレームに対して悪いイメージを持ってしまいますが、必ずしもマイナス的なものではなく、クレームは、相手からの貴重な指摘であり、相手にアピールする最大のチャンスとも捉えられます。また、商品・サービス、営業・業務体制の改善を図ることもできるので企業全体の向上に直結するのです。
当社が支持される理由
当社は、コールセンター・電話代行サービスの質の高さでクライアント様から多数の支持をいただいております。
コールセンター運営において当社が一番大切にしているポイントは、一貫性のあるオペレーターの育成です。当社の電話応対では、もちろんマニュアルがあり、オペレーターそれぞれがマニュアルの内容を理解し、正しい言葉遣いで電話応対をしているのですが、電話対応にはマニュアルだけでは対応できない無数のパターン・クレームが発生します。
そのため、弊社オペレーターは、基本的な対応策や心構え、姿勢を持ち合わせており、それぞれが独自の重要ポイントを把握し、適切な姿勢での対応を大切にし、さまざまなパターンの電話応対できます。
当社は、コールセンターの運営をするにあたりオペレーターの育成、そしてオペレーターとともにさまざまな状況や問題を時間をかけて判断・解決をし共有することにより、弊社とオペレーターはともに発展をしております。そのため、高い支持を得ることができております。
企業様へ
コールセンターや電話応対の導入をご検討中の企業様、ぜひ一度当社にご相談くださいませ。すぐにお見積もりを出すことも可能です。お気軽にお問い合わせください。
