コールセンター代行サービスとは、どのようなサービスなのでしょうか。今回はコールセンター代行サービスの業務内容やサービスの魅力を紹介していきたいと思います。
目次
コールセンター代行サービスとは？
コールセンター代行サービスとは、商品やサービスの受注や、お問い合わせ、予約の受付などをカスタマサポート、キャンペーン、資料請求の対応まで、お客様を相手とした幅広い電話の業務を代行する電話代行サービスのことです。具体的には、どのようなサービスまで代行してもらうかは各会社によって異なりますが、要望に合わせて、対応の内容は細かくカスタマイズができます。
コールセンター代行サービスのメリット、デメリット
メリット
コスト軽減や本来の業務に集中出来る
電話対応のために人数を増やし新しく雇用すると、人件費や備品、ワークスペースなどさまざまな費用、教育研修をするための費用が発生します。普段、電話対応に追われる業種であれば、ある程度の人数は必要ですが、時間帯や時期で仕事量の差が大きく変わる業種だと、新しく人数を配置することは非効率的といえます。
このような場合、電話対応が必要な時間帯や、多忙に限定をしてコールセンター代行サービスを利用することによって、費用削減効果だけ見込めます。また、電話対応に割いていた人数の時間や労力を中心業務に割振れるのも、電話代行サービスに任せるメリットです。
電話対応の品質向上
電話は、直接お客様や社外の関係者と接する機会であり、その対応によって企業の印象を左右するといっても過言ではありません。
とはいっても、電話対応を行うプロフェッショナルを常時雇用している企業はさほど多くはないでしょう。一般的には、本来の業務に従事しながら、同時に電話対応を行っているケースがほとんどです。合わせて、自社の業務をまだ十分に理解していない新入社員に研修と称して電話対応を担当させることもあります。
このような場合では、お客様に良いイメージを与えるのは難しいと言えます。コールセンター代行サービスを利用する場合、専門的な訓練や、研修を受けたオペレーターが安定し、電話対応を行うため、電話対応の品質が上がります。そうすると、お客様満足度が上がり、それにより会社の売り上げ増加へとつながります。
また、自社における電話対応の研修の減少効果もコールセンター代行サービスを利用するメリットです。研修にかかる費用の削減や時間の節約にもつながります。
デメリット
情報漏れのリスクがある
社外のスタッフが電話対応業務を行うことによって、情報漏れや、セキュリティ面でのリスクが考えられます。ましてや自社の社員でもその危険を完璧になくすことはできないですが、より不安が増すという事が企業側の心理になります。
しかし、代行業者の多くはプライバシーマークを取得するなど、セキュリティ対策を完璧に行っています。固いセキュリティシステムを構築している会社も多くあり、コールセンター内への携帯や、私物の持ち込みを禁止するというように、想定される問題の策を考えているのです。
社内に技術が蓄積されにくい
電話対応業務を外注した時、自社の社員に電話対応業務の技術を蓄積できなくなるという事がデメリットの一つです。社内で電話対応業務を行う必要が発生した場合、技術がないゆえに対応が難しくなる可能性があるかもしれません。
コールセンター代行サービスの会社によっては、業務を行う時の手順整理、専門業者としての技術やスキルを表現された電話対応のマニュアルを作るなど、必要に応じ発注元に共有することがあり、将来的に社内製造にする可能性がある場合は、マニュアルや手順の作成もサービスに含まれているのかも確認しておきましょう。
情報の共有が困難
コールセンター代行会社のオペレーターが電話対応を行う時、自社の担当の者が対応する時と比べ、情報共有や、やり取りの精度の不足を不安視する人も少なくはありません。対応策としては、社内のシステムを共有する、ビジネスチャットの導入の検討をするなど、外注先の代行サービス会社との情報共有の方法やフォロー体制の話し合いをたくさんしておきましょう。
対応範囲が限られる
自社でコールセンターを運用する時と比べ、代行サービスでは対応範囲が限られ、専門知識が必要な業種やサービスだと外注のオペレーターでの判断が難しいこともあります。専門性の高い業種の時は、注文の受付のみ代行サービスを利用することもでき、完全に委託するといったことが難しいときは、部分的な外注も考えておきましょう。
コールセンター代行サービスの比較の仕方
コールセンター代行サービスの利用や電話対応業務を外注することに関して、利用や、外注する時の目標のほか、それによって達成したい業務上の目標を整理しなければいけません。外注する目的、目標のため、必要な費用や自社内の優先順位もあわせ比較してみるとより良いサービス利用の検討ができるようになるでしょう。
目的や業務上の目標を設定する
まず、自社が抱えている電話対応業務上の課題や問題点などを確かめておきましょう。解決したい課題や、問題点が、コールセンター代行サービスを利用するとどのような感じに解決されるのかをよく確認や検討をすることが必要です。
必要な業務量、サービス内容
コールセンター代行サービスの利用料金は、基本対応時間や、着信コール数によって決まります。対応が必要な時間帯は、一日どれくらいなのか、一年で必要なのか一部の期間でいいのかといった対応時間や着信コール数などといった量的な視点からの検討が必要になってきます。また、対応義務に専門的な知識が必要なのかという質的な視点からの検討も欠かせないです。その検討を怠るとその分が費用に跳ね返ってくるからです。また、オペレーターにも専門的な知識が求められる時は、どこまで知識や経験が求められるか、資料は必要なのか具体的にし、確認作業をしっかりと行って、コールセンター代行会社において求める対応が可能か可能じゃないかを確認することも重要になってきます。
高いセキュリティであるかどうか
一回でもお客様の個人情報が漏れてしまうと、一気にお客様からの信頼を失います。コールセンター代行サービスに委託するうえで、高いセキュリティであることは、大切な条件です。情報漏れが起きないように高いセキュリティを所持しているコールセンター代行の会社を選びましょう。
まとめ
電話対応業務を怠ると、お客様満足度の低下や、企業の機会損失になってもおかしくはありません。とはいっても、自社内にプロフェッショナルを配置するのも費用や手間が起こります。このような時は、コールセンター代行会社のサービスを利用することによって、費用の削減や本来の業務へ力を注ぐなどいくつかの効果が見られます。電話対応業務に課題がある企業の方は、自社内の電話対応に関する課題やサービスを利用する目的、目標を十分に整理しましょう。もしも、サービスについての質問がある場合は迷わず会社へお問合せしてみてください。時間をかけて情報を集めれば、自社にとって最適な代行会社やプランがきっと見つかるはずです。ぜひ、コールセンター代行会社の利用を検討してみてください。
