コールセンターのお仕事は誰でも始めやすいというイメージがありますよね。実際に、「未経験者OK！」というコールセンターは数多くあります。もちろん未経験者の方でも始められるようにするには、新人研修が必要不可欠になります。
ですが、
「研修はなるべくコストも時間もかからないようにしたい」
というのが管理者様の本音なのではないでしょうか？
でも早く終われば良いというものでもありませんよね。
今回は最短かつ丁寧に行える新人研修のプログラムをご紹介いたします！
目次
新人研修プログラム
それでは、新人研修のプログラムをご紹介いたします。
1.ビジネスマナー研修～1時間
ビジネスマナーは全員が共通で覚えている必要があります。電話応対時のマナーや正しい言葉遣いなど、社会人としての基礎的なマナーの研修をします。
例）会社名・担当する自分の氏名を必ず名乗る
例）受電の際は3コール以内に受話器を取る
例）受電の際は「もしもし」はNG
例）これ・あれ・それ は こちら・あちら・そちら とあらわす
など、基本中の基本と思われるかと思いますが、しっかりと説明しましょう。
2.業務内容説明～1時間
会社のルールや業務内容をひととおり説明しましょう。早く業務に慣れてもらうためにも
「〇時に～～をし、〇分間の休憩をはさみます」
というように細かく教えましょう。
3.基礎知識（商材知識）～3時間
電話応対時の基本を研修しましょう。
例）明るく、声のトーンを上げて話す
例）お客様の意見を遮らない
例）反論・言い訳はしない
例）取次ぎや調べごと・確認ごとがある際は、保留にする
例）お客様が電話を切ったことを確認してから受話器を置く
このほかにも気を付けなければいけないことは、たくさんありますよね。基本をまとめたものを冊子にするのが良いでしょう。
それに加え、扱う商材・サービスの知識を習得させましょう。お客様の質問にいつでもお答えできるように細かいことまで勉強しましょう。
4.パソコン操作～1時間
オペレーター業務の一環として、お客様からお伺いした情報などをデータ入力を任せる会社も多いことでしょう。間違った情報を入力しないように、データベースなどのシステム入力方法の説明も怠らないようにしましょう。
5.ロールプレイング～2時間
発声練習も含めつつ、ベテランオペレーターとロールプレイリングをしましょう！お客様の予想されるパターンごとに対応を変えてみるなどして、実際の雰囲気をつかめるように、何度も繰り返してやるのが理想です。
実践あるのみ！
たくさん研修で教えた後は、実際にお客様あてにお電話させてみましょう！初めは不安がる新人が多いかと思いますが、横にベテランオペレーターをつかせモニタリングをさせながらやるのが良いでしょう。すぐにサポートできる体制を取ることで新人オペレーターも安心できることでしょう！数をこなせば業務に慣れてくるはずです。ここでの注意点は、ひとりひとりのペースに合わせてあげることです！
研修の意義
コールセンター業務は、実際にお客様と顔を合わせて対話する営業とは違い、電話越しのお客様の顔を直接見ることができない状態での対応ですので、より一層丁寧に慎重に対応する必要があります。いわば、電話対応一つでその会社の印象が決まるのです。
もちろんオペレーターも人間ですので、怒りっぽい人や忘れっぽい人など、いろいろなタイプの人がいますよね。それぞれの特徴があるのは良い事ですが、オペレーターの軽はずみな言動、間違った言葉遣いなどでお客様に迷惑をかけてしまったり不快な思いをさせてしまったり、ということがあってはいけません。
オペレーターひとりひとりが同じ目標に向かうためにも新人研修は丁寧に行いましょう！新人オペレーターの良し悪しは、会社の未来の生産性を大きく左右することでしょう！
