電話越しに面会の約束を取り付けるテレアポの仕事。よく断られてしまったり、目的の人にたどり着くことが出来なかったりして悩むことも多いと思います。なのでここではテレアポが苦手な人がやってしまう失敗と、成功率を上げるためのコツや改善策をご紹介していきます。
目次
断られて当たり前だと割り切る
テレアポがつらいと感じてしまう人は、「電話は取次いでもらえるもの」という意識があるのではないでしょうか。テレアポの営業先は新規のお客様が主です。見知らぬ相手から営業の電話がかかってきた場合、快く電話に対応してくれるお客様は多くありません。テレアポは断られることが多いのが当たり前です。全部の電話をアポイントにつながればと思わず、「断られたら次」と気楽に考えましょう。
コツ1：自分の頑張りを意識しつつ気楽に
「今日は1件もアポが取れなかった」と結果に対し落ち込んでいる人も多いと思います。断られることが多いので、成果ではなく行動を基本に自分で頑張りを評価しすることがテレアポの上達ポイントです。例えば、成約率やアポを獲得率を基準とするのではなく、
「今日は、何件かける」「何件見込み客を作る」
というような行動基準の目標に変えてみてください。そうすることで結果が目に見えてわかるようになり、自身につながります。
落ち着いた声で話す
テレアポでは明るくはきはきと話すように指示されることがよくあります。明るい声は相手に元気な印象を与えるので、ネガティブな第一印象を与えないといった点では効果的です。しかし、テレアポ初心者は特に、明るさを意識しすぎるので不自然に声のトーンが高い声や、作り声になってしまうといった場合もあります。
コツ2：いかにも営業の作り声より、ゆっくりと
不自然に明るい話し方は、お客様からするといかにも営業の電話だと感じられてしまい、逆効果になることもあります。明るく話すことも重要ですが、最初の方は落ち着いたトーンでゆっくりと話すことを心がけるといいでしょう。
断られる要因を自分から作らない
丁寧な口調を心がけるあまり、「今、お忙しいでしょうか」、「今、お電話大丈夫でしょうか」と切りだしてしまっていませんか？このような相手の顔色をうかがうような切り出し方は、相手に電話を断る理由を与えてしまいます。
コツ3：切り出し方は下手に出し過ぎずシンプルに
電話は相手の状況を知らずにかけるものなので、元から相手の都合を考えていないコミュニケーションです。個人の間では気配りが必要かもしれませんが、営業の電話では相手もこちらも営業目的であることを理解しているので、このような心配はいりません。「お忙しいところ失礼いたします」と簡単に切り出しましょう。本当に忙しい場合は、相手から断ってくれます。
最初の説明を長くし過ぎない
電話を切られたくないといった気持ちが強くなってしまうと前置きが長くなってしまいます。「今回はwebサイト支援のご案内でお電話させていただきました。こちら、ただ今ご加入していただくと割引きのクーポンが付いてくるとてもお得なサービスなので、これまで100社以上の企業様に導入いただいております。ぜひお話だけでも…」このように話し続けてしまうと逆効果です。
コツ4：まずは要点だけ伝え興味を引く
電話の最初から長い説明をしてしまうと必死に売り込みたい感じが伝わってしまうので、それに対し不信感を持たれてしまいます。アポを取るために必要なことは、まず興味を引くことです。最初に伝える情報は必要最低限にしましょう。細かい内容については後からじっくり話しましょう。
営業感が出ない言葉を選ぶ
お客様は営業電話に対しとても敏感です。「ご提案」や「販売」といった、単語でも話しただけで、「押し売りされたらめんどくさそう」とネガティブな感情を持ちます。なので、テレアポでは営業電話だとすぐわかるような言葉を使わず、「ご確認」や「ご案内」といった言葉にしましょう。「確認程度なら少し聞いてもいいか」と感じるお客様もいるので、決裁者につなげられる確率が高くなります。
コツ5：押し売り感をなくし、特別感を演出する
例えば、「ご推薦です」と切り出す方法も効果的です。この時、「使っていただきたくにふさわしい企業様を選出させていただきました」と推薦理由も伝えます。そうすれば、単に商品を紹介を行うよりも応対されたという意味合いが強くなり、電話に興味を持ってもらいやすくなります。
電話をかけるタイミングを変えてみる
受付担当に毎回断られ、なかなか担当者につなぐことができずに悩んでいる人も多いと思います。例えば、営業社員をターゲットにする場合は朝の時間帯を狙うといいでしょう。営業社員は出勤後1時間ほどであればまだ会社にいる場合が多いからです。在席しているタイミングは業種や形態によっては異なるため、ターゲットの活動パターンを比較することが重要です。
コツ6：ターゲットにつながる時間帯を探る
上述のように、電話をかけるタイミングをターゲットに合わせて変えてみましょう。また、不在を理由に断られた場合「いつ頃お戻りになられますか」と戻り時間を聞いておくといいでしょう。また、不在を理由に断られたら諦めるのではなく、瞬時に相手の在席時間を調べておくことで、次回以降の取り次ぎに成功する確率が上がります。
メリットを簡潔に打ち出す
テレアポがうまくいかない人ほど「ご好評いただいておりまして」、「素晴らしいサービスなんです」といった言葉をつかってしまいがちです。しかし、お客様からするとそれは営業マンの口から出る主観的な感想でしかありません。お客様には「信頼できない」、「不自然」と思われる原因にもなります。
コツ7：「相手にとっての」メリットを強調する
そもそもテレアポ目的は面会や訪問の予約を取りつけることなので、まずはお客様にどのようなメリットがあるのかを伝えることが第一歩です。「無料相談ができる」、「月々の郵送費が30％削減できる」などとわかりやすく打ち出しましょう。
まとめ
話し方や言葉選びの工夫など、テレアポの成功率が上がる7つのコツをご紹介してきましたがわかりましたか。それもすぐに取り組めるものばかりです。ぜひ、今日からでもこちらのコツを意識してみましょう。
