クッション言葉ってご存じですか？
コールセンターでオペレーター教育をする時、丁寧な言葉遣いや正しい敬語などを研修すると思います。SVは知らずしてクッション言葉を教えているのですが、単に言葉遣いを教えているだけどオペレーターは電話対応の際、誤ったクッション言葉を多用し、失敗してしまうおそれがあります。
ここではクッション言葉を使いこなしてオペレーターのスキルアップするコツをご紹介していきます。
「クッション言葉」とは
お願いする時、断る時、異論をする時など、ストレートにものをいうと相手がいやな思いになってしまいます。そういった言葉の前に添えて、言葉を柔らかく包んでくれるのがクッション言葉です。よく耳にするクッション言葉はこんな感じだと思います。
- 「恐れ入りますが」
- 「申し訳ございませんが」
- 「よろしければ」
このようにクッション言葉はあなたも日常の中でも無意識に使っていることと思います。
コールセンターでのクッション言葉
営業・お問合せ時
基本的には、対面で行う際のクッション言葉とあまり変わりませんが、コールセンターでは顔と顔を合わせて話しをするわけではありません。いかにして自分という人間を、言葉遣い・声色・トーンなどで良い印象を与えられるか、といのが「キー」です。
例えば
「恐れ入りますが」「恐縮ですが」どちらも同じ意味を表しますが、
①恐れ入りますが今週中にご返信頂けますでしょうか？
②恐縮ですが今週中にご返信頂けますでしょうか？
この2つの言い方だと、どちらも正しく、どちらもあまり違和感はないと思いますが、実は①の方がソフトで②の方が堅苦しく受け取られやすいのです。コールセンターでは相手の心地よい距離感に入り込む必要があります。
クレーム対応時
クッション言葉は、言いたいことの前につけておけばいいかというとそうではありません。正しく使うからこそ効き目がある言葉なのでしっかりクッション言葉を使い方を覚えましょう。
先ほどの「恐れ入りますが」「恐縮ですが」もクレーム対応時などでは「恐縮ですが」を使用するのが好ましいでしょう。クッション言葉を多様化すると良い印象を与えない可能性も出てくるため、改めてオペレーターに周知するのが望ましいでしょう。
また、クッション言葉を安易に教えると無駄にたくさん使ってしまうオペレーターが出てくるかもしれません。「申し訳ございませんが・・・」もクッション言葉の一つですが、頻繁に使用する気分を害される恐れもあります。
正しいクッション言葉を正しい場面で使うことを意識する必要があります。
まとめ
クッション言葉はお客様に対して配慮し、思いを伝えるためにあります。
- クッション言葉の種類を知っておこう
- クッション言葉は場面によって正しく使う
- クッション言葉を使いすぎないように注意
お客様の気持ちを考えて準備すると適切な場面にあったクッション言葉をつかえるようになります。そのためには、クッション言葉を増やして、事前に準備しておくことが大切です。
クッション言葉はたくさんあるため、言い回し・間の取り方などバリエーションは多種多様に活用できるため、お客様との電話対応の際、クッション言葉を有効活用できる人とできない人とでは対応レベルに差がグンと出てきます。
そしてオペレーター育成にさらなる一貫性を持たせ、ワンランク上のコールセンター運営を目指しましょう。
