コールセンターには欠かせない存在の『オペレーター』。商品やサービスを的確に伝えるためには、「できるオペレーター」を育成しなければいけません。新人オペレーターの育成は当たり前のようにやりますよね？では、既存オペレーターの育成はどうでしょうか。一定のスキルを維持し、スキルアップはしているのでしょうか。
今回は、既存オペレーターのスキルアップ方法について解説していきます！
なぜ育成しなければいけないのか
コールセンターをやるにあたって、オペレーターがいなければ仕事にはなりません。しかしオペレーターがいるだけでは、コールセンターとしての利益が出せません。確実にアポイントを取ってくるオペレーターが必要なのです。また、受電をした際にお客様に好印象を持たせる電話の受け答えをし、担当のものに電話をつなぐ必要があります。そのために「できるオペレーター」を育成しなければいけません。
オペレーターに研修をし、コミュニケーション能力やスキルアップを目指さなければいけません。このようなことをすることにより企業発展が期待できます。育成する際には、今のコールセンターの現状を知る必要があります。オペレーターに今の現状をヒアリングし、どこをどう改善していけばいいのか考えていきましょう。
研修をする上で
既存のオペレーターはマニュアル内容をもう理解しているのでマニュアルの再確認のほかにオペレーターなどの人の管理や折衝を行い、効率的なコールセンター運営の実現を目指します。研修をすることによりコールセンター全体の品質向上や生産性、収益性の向上を目指します。
研修をすると、マニュアルにはない質問が、お客様からくるという意見がオペレーターからでるはずです。マニュアルの内容を、もう一度見返し、FAQを付け足していくのもいいですね。また、ロールプレイングをオペレーター同士で行い、マニュアルの内容が本当に伝わるか、もっと簡潔に伝えられる方法はないのか、とマニュアル自体も見直さなければいけません。
新人オペレーターに対する研修
新人オペレーターに対して研修をさせましょう。既存オペレーターの研修と同様にマニュアルの見直しやFAQの見直しをします。既存オペレーターの研修と違うところは、新人ということでマニュアルの内容が全く分からないという点です。新人でもわかるようにマニュアルの説明をしなければいけません。既存オペレーターの研修よりも時間をかけて丁寧に教えなければコールセンターでのオペレーターの役割を果たせません。
新人は、FAQについて不安だと思う方が多いのです。不安を無くすために、今まであった質問について詳しく教える必要があります。最後に不安な点はないか、心配な部分はないか確認しましょう。既存オペレーター同士が実際にロールプレイングをやってみせることで伝わりやすいです。この場合アポが取れる場合・断られた場合・クレームの場合などさまざまな場合の時の対応方法を見せるのがいいですね！このように既存オペレーターが新人オペレーターに研修をすることによって、双方のコミュニケーション能力やスキルアップが期待でき、既存オペレーターは知識の再確認ができます。
まとめ
コールセンターを効率的に稼働させるためには既存オペレーターの成長は欠かせません。
既存オペレーターの役割や仕事内容、求められるスキルなどをしっかりと再確認させ、より優秀なオペレーターになるように、また、コールセンターの効率化を実現できるように取り組んでいきましょう。一度に何人ものオペレーターに研修するのもいいですが、できるだけ一人一人に時間を割いて確実な既存オペレーターに成長させましょう。
