「コールセンターはクレームが多い」「いつも慌ててしまいうまく対応できない」といった悩みはありませんか？
この記事を参考に、クレーム対応をマスターして、「クレームなんかこわくない！」と思えるような仕組みづくりをご紹介していきます。
目次
クレーム対応でまずやることは？
クレーム対応に関わらず、コールセンターの仕事は、お客様の話をしっかり聞くことが重要です。
たとえクレームであっても、まずはしっかり話しを聞き、状況を把握しなければいけません。状況もわからないまま「怒っているからクレームだ！」と決めつけて対応すると、通常なら簡単に対応できることを逆に大ごとにしてしまう可能性があります。
お客様が強い口調で話されていたとしても、必ず怒っているわけではありません。オペレーターは、普段通り落ち着いて丁寧に対応し、状況を把握することができれば、ほぼ内容は解決します。
しかし、なかには単なる言いがかりや無理難題を押し付けるなど、理不尽なクレームもあります。理不尽なクレームへの対応はそれぞれのコールセンターによって異なりますが、対応するときのコツはあります。
理不尽なクレーム対応のコツとは
理不尽なクレーム対応のコツは、聞き流すことです。
聞き流すといっても、まったく話を聞かないということではありません。相づちやおわびの言葉を織り交ぜながら話を聞く態勢を保ちますが、相手の感情は受け流して、自分自身は決して感情的になってはいけないということです。理不尽なクレームを真に受けて聞いてしまうと、ただ自分が嫌な思いをして、ストレスだけが残ってしまいます。
ストレスがたまってしまうと、今後の仕事が嫌になってしまうかもしれません。そうならないようにするには、聞き流すことが一番です。とはいえ、理不尽なクレームでも、いつかは話を終わらせなくてはいけません。
どのようにお客様との会話を終わりまで導くのかは、コールセンターによって対応が異なります。
コールセンターによって異なるクレーム対応のパターン
コールセンターでのクレーム対応は、オペレーターが1人で対応を終えることを要求される場合もあれば、責任者などがすぐに二次対応する場合もあります。
ここからは、クレーム対応の流れの例を4つご紹介していきます。
1.オペレーターがとにかく粘る
お客様が粘ってきてもだめ、お詫びを入れつつ、できない理由を説明するなど、オペレーターが最後まで粘り、終話へと導きます。
ポイントは、お客様につられて感情的にならないことです。慣れてくると、電話をしながら違うことを考えたりできるようにもなります。
クレーム対応が苦手な方も、それぐらい余裕をもって対応してもいいのだと気軽に考えておきましょう。
コールセンターによっては、あまりにも長いなら、責任者が二次対応をしてくれるなど、臨機応変に対応する時もあります。
2.すぐに責任者が引き取る
オペレーター1人では終話できないと判断し、クレーム対応に慣れている先輩やリーダーなどの責任者が二次対応を行います。
このような場合、オペレーターはお客様に対して「対応者を交代する」または、「折り返し電話をする」ということを告げて終話となります。
受付を待っているほかのお客様の迷惑になるので、「クレームだ！」と判断した時にすぐ引き取るようになっています。
クレーム対応に慣れていない担当者でも、「クレームが来たらどうしよう」と不安に思うことなく、お客様に対応できます。
3.白黒はっきりさせて、きっぱり終話に向かわせる
このようなことはまれですが、お客様に対して「できないものはできない」ときっぱり断り、終話をするという場合もあります。
中には、しつこく何度も電話をかけてくるお客様もいますが、「これ以上にご案内できる内容はございません」と断ります。
物事をはっきり相手に伝えることが得意な人に向いています。
4.現場に対応を依頼する
家電量販売などの店舗では、購入した商品やサービスに関するお問合せの電話をコールセンターで受け付け、実際の対応は店舗担当者に依頼する場合があります。
無理難題を押し付けられても、とりあえず営業の担当者から連絡することで、現場に引き継いで終わらせることもあります。
いったん、お客様にお詫びはしますが、その後の対応は現場が全部引き取ってくれるので、オペレターの負担が少なく、気持ちも楽になって対応できます。
クレームに対する苦手意識を克服できない場合は？
まずは、一人で抱え込まず、周りの仲間や上司に相談してみましょう。自分が何よりも大切です。心が病んでしまう前に、悩みを打ち明けるようにしましょう。
それでも解消されない場合は、働くコールセンターを変えてみるのも一つの方法です。コールセンターによっては、クレームが少ないところもあります。クレームは一般的に、受信業務の場合が多い傾向にあります。現在もし、受信業務をしているのなら、発信業務を行っているコールセンターに移ってみるのも良いと思います。
まとめ
今回は、クレーム対応の仕組みづくりについてのご紹介をしてきましたが、いかがでしたか？
コールセンターでのクレーム対応のコツをつかんで、「クレームがきつい」といった気持ちから解消されることを応援しています。
会社全体でクレームに対するサポート体制を構築しなければオペレーター単位での心構えだけでは消耗は避けられないでしょう。管理者はいち早くクレームを察知し、オペレーターの負担を軽減するように努めましょう。
