みなさんのコールセンターでは、トークスクリプトをどのくらいのペースで見直ししていますか？
オペレーターがいかに効率的にトークを進められるかは、トークスクリプトの精度が大きく関係してきます。今回はそんな重要な役割を果たすトークスクリプトについて詳しくご説明いたします！
目次
トークスクリプトとは
お客様の課題にそった対応方法を事前に用意する台本（マニュアル）のことを指します。主にアウトバンド業務で使われます。お客様との対話ですので台本通りにはいかないこともありますが、成功例の多いトークスクリプトを用意することで、成約率アップが期待できます。
トークスクリプトの改善の重要性
トークスクリプトは作って終わりではありません。随時見直す必要があります。検討を重ねて作成したトークスクリプトでも、実際に運用してみると
「オペレーターにとって使いづらい」
「お客様の反応が想定と違う」
「あまり成果を感じられない」
などの問題が発生することは少なくありません。流行が変わっていくのと同様に、お客様の興味・関心の的もニーズも変わっていきます。それに合わせて、トークスクリプトは見直していくのが重要です。
トークスクリプトの管理方法
一般的にコールセンターではいくつかの商材を扱っています。もちろんその商材ごとにトークスクリプトの内容は異なります。どの商材のトークスクリプトか、ごちゃ混ぜにならないように、商材ごとにフォルダーを分けて管理した方が良いでしょう！
コールセンターではアウトバウンドする商材が定期的に変わることが多いです。トークスクリプトを作成する際、以前使用していたものを参考にすることもあります。どこに保存しているか、明確にしましょう。
トークスクリプト見直しの3つの要点
では見直しをする際、どのようなことに気を付けたらいいか、3点をご紹介いたします！
会話の流れ
商材をアピールすることにとらわれすぎて、会話の流れが不自然になっていないか、またお客様のご意見もしっかりと聞きだせるようなトークスクリプトになっているかなど、再度確認しましょう。作ったときに完璧でも実際口に出してみると不自然だったりする可能性もありますので、実践しながら確認するのが良いでしょう！
まずは、オペレーター同士でロールプレイングをすることで容易に確認ができます。
お客様のニーズに沿っているか
いくらメリットがある商材をご紹介しても、お客様のニーズに沿ったものでないと成果は感じられないでしょう。いかに「これは私に必要だ！」と感じていただけるようなトークスクリプトに改善していくのが重要です。
オペレーターが一方的に話を進めるのではなく、お客様のご意見をヒアリングするようにし、トークスクリプトのアップデートをしましょう。
お客様の質問に対する答え
よくある質問は、もともとまとめているコールセンターは多いことでしょう。ですが、そこにあるもの以外の質問ももちろん出てくるわけです。これはやってみないとわからないことですので、その都度見直しましょう。
トークスクリプトに載っていない質問をオペレーター単位で教えるのではなく、会社全体で共有し、改善を図りましょう。
トークスクリプトを見直す際
トークスクリプトを見直す際は、録音データやオペレーターのやってみた感想などをもとに行うのが良いでしょう。やはり、実際にお客様相手に対応してみないと分かりませんので、お客様の声を聞きながら見直しましょう！
もちろん「売る」のも大切ですが、お客様となるべくコミュニケーションを取れるようなトークスクリプトに改善していきましょう。
まとめ
トークスクリプトは、オペレーターにとっての救いであり、なくてはいけないものです。ですが、オペレーターが使いやすいだけのトークスクリプトにするのではなく、円滑に進めるようなものにしましょう。
お客様の声を分析し、見直すのが一番効率的ですね。「このトークスクリプトだと売れなかった」「お客様からの苦情が多い」など、マイナスな声もトークスクリプトを見直す際の重要なカギです。そのような声を聞くことで、お客様の立場での実情に沿った見直しが可能になるのです。
