コールセンターにおける電話対応は、どうしてもストレスがたまってしまいます。日頃の業務では、営業のノルマの達成を目指したり、お客様からのクレームを受けたりと、さまざまなストレスがあると思います。
働き続けるには自分で気持ちの切り替えをするスキルが大切です。
今回は、コールセンター業務で役に立つストレスマネジメントについてご紹介していきます。ぜひ参考にしてみてください。
目次
コールセンター業務でストレスがたまりやすい理由
どんな仕事でもストレスはつきものですが、コールセンターの業務内容は、中でも最もスタッフのストレスがたまりやすい仕事だといえます。それはなぜか…
1.仕事の量やノルマが多いから
入電の数が多いコールセンターでは、勤務時間内に次々と電話を取るので、ほかのバイトに比べると忙しさを感じやすいです。もともとコールセンター側では、入電の数を調整するのが難しいです。なので、勤務時間内に行う仕事の量が多いと感じ、ストレスがたまるといった方もいます。
また、アウトバンドのコールセンターでは、ノルマの多さがストレスにつながることもあります。業務では1日の電話の件数やアポイントの件数の目標を達成する必要がありますが、お客様の中には電話営業を嫌がる人もいます。ノルマを達成できないストレスだけではなく、お客様から迷惑に思われるといったストレスも無視できないでしょう。
2.クレーム対応の負担の大きさ
インバウンドのコールセンターでは、クレーム対応をする機会が多くなります。電話を受けるたびにお客様からからきつい言葉を受けておわびをする、精神的な負担が大きい業務です。
コールセンターへの入電内容は、正当性のあるクレームだけではありません。中には、理不尽なクレームを入れるお客様もいるので、スタッフが疲れてストレスをためこむ危険性もあるのです。
さらに、コールセンターのスタッフは、実際に商品やサービスを営業する立場ではないので、営業時の案内についてクレームを受けても自分の力では解決することができない可能性が多くあります。この点が一般的な営業や接客との大きな違いといえます。コールセンターで出来る対応の限界が、ほかの接客業にはないストレスが発生してしまう可能性があります。
コールセンターのストレスマネジメントの重要性
ストレスがたまりやすい業務では、ストレスマネジメントを取り入れることをおすすめしています。
ストレスマネジメントとは？
仕事のストレスを上手に解消するうえで、ストレスマネジメントが効果的です。ストレスマネジメントとは、ストレスとの付き合い方を考え、対処していくことです。
コールセンター業務で受けるストレスは、完璧になくすといったことが難しいといえます。そのため、ストレスを受けた時の対処法を変えることで、ストレスと付き合っていくことが大切です。
ストレスマネジメントでは、ストレスを受けた時の自分の反応を分析しましょう。また、ストレスに対する考え方を変えたりして、自分なりのストレスの解消法を見つけたりしながら対処していきます。
仕事のストレスを発散するポイント
コールセンターの仕事でたまったストレスを解消し、気持ちの切り替えをするポイントなどをご紹介していきます。日々の業務で取り入れて、自分なりに工夫してみてください！
休憩時間にお気に入りの場所に行く
コールセンター業務では、仕事中に自分の席を立つのが難しいといえます。何時間も座っているので疲れがたまってしまったり、気分が停滞していないでしょうか。休憩時間はあえて外に出たりして気分転換をするといいでしょう。休憩中にしっかりと息抜きをしましょう。
リラックスのためのグッズを活用する
販売されているグッズを利用し、気持ちをリラックスさせるサポートに役立てましょう。例えば、気分転換に音楽を聴いたり、軽くストレッチをすることもおすすめです。持ち運びができるグッズなら仕事中に使ってみてもいいでしょう。
仲間に吐き出す
電話対応でストレスの原因になったことは、休憩時間や稼働終了後に仲間に吐き出しましょう。同僚も同じような経験をしている方がほとんどなので共感してくれます。また、アドバイスをくれたりもします。
誰かに聞いてもらうだけでも、気持ちは非常に楽になるものです。絶対に一人でためこまないことが大切です。
まとめ
今回は、コールセンター業務でストレスのたまりやすい理由やストレスマネジメントの重要性、ストレス発散法などをご紹介してきました。
コールセンター業務は精神的に負担が大きい仕事です。仕事の量を自分で管理しにくい、お客様からのクレームに対応するといった難しさもあります。仕事のストレスが原因で離職するという選択をする人も多いです。
まずはストレスと向き合うことを覚え、日頃からストレスの発散に取り組み、自分なりに工夫していくのが大切です。ストレスマネジメントで気持ちを切り替え、より心地よく働きましょう。
