「コールセンター」ときいて精神的にきついんじゃないかというイメージを持っている人も多いでしょう。きつい仕事か楽な仕事かと捉えるのは個人差があります。
では、実際にどんな感じで仕事をしているのか紹介していきたいと思います。
目次
コールセンターの仕事内容
コールセンターには「アウトバンド」と「インバウンド」の２種類があります。
・インバウンドとは…お問合せや質問、申し込みなどお客様からかかってきた電話に対応する業務です。
・アウトバンドとは…お客様に電話をかける営業電話です。
コールセンターのイメージ
・クレーム対応で精神的ダメージを受ける…基本お客様からの電話を受けるインバウンド業務にはクレーム対応しなければいけません。クレーム対応に向き合うなど耐えられないと思う人もいます。
・厄介なトラブルに当たるとつらい…トラブルやなかなか理解してもらえないお客様に当たる場合もあります。
・電話営業に世間は冷たい…お客様にサービスや商品の紹介をするアウトバンドでは、電話営業をしなければいけません。急に電話をかけて話を進める営業電話に世間は冷たいのです。
コールセンターで働くメリット
・楽しく仕事ができる…コールセンターで働いている人は多数のオペレーターがいて、いろんな年齢の方もいるので相談することも増え、友人関係が付きやすい環境です。
・スキルが身につく…言葉使いや電話のやり取り方法など基本のビジネスマナーを取得できます。
・リラックスして働ける…服装髪形の指定がなくお客様から直接見られる心配はないので心地よくオフィスで働けます。
・時給が高い…コールセンターは平均時給が高く都内では1300～1400円でアウトバンドの場合は時給1500円以上も珍しくないので他の仕事と比べ多く稼げることができます。
・研修やフォローが充実してる…どんな人でも一定のレベルになるようにマニュアルや研修をしています。マナーや知識は自然に取得できます。
・コミュニケーションが身につく…電話対応は相手との対話なので自然に理解力、話す力が向上しどのような場面でも対話がスムーズになります。
コールセンターで働くデメリット
・１日中座ったまま…コールセンターでは基本１日中座りっぱなしなので長時間座ることに慣れていない人は最初は、つらいかもしれません。
・クレーム対応は避けられない…一番つらいクレームは自分自身の対応に不満を持たれクレームに発展します。しかし、初心者ならばクレームになった場合誰かが変わってくれます。クレーム対応に慣れていれば他でのクレーム対応ができるようになるのでクレーム対応の経験があったほうがいいかもしれません。
実際はサポートにより安心して働いている人が多い。
コールセンターでは実際にどのような仕事なのでしょうか。つらいことばかりだと続かない人も多いはずです。仕事を続けてもらうためサポートが十分にしかれているので安心して働いてる人が多いのです。
・研修で知識を完璧に…コールセンターでは初日からお客様の対応をすることはありません。短くて１週間、長くても1カ月研修をしてから始めます。研修で商品の知識や業務の基礎をたたき込まれ、お客様と対応するときはすでに商品に対する知識が身についています。
・仕事内容を選ぶとクレームは少ない…コールセンターといってもさまざまな仕事内容があります。通販の商品購入ダイアルを担当すればクレームはほとんどきません。
・契約が取れたらうれしい…電話営業で契約を取ると本当にうれしい気持ちになります。自分に自信がつきモチベーションが上がるきっかけにもなります。
・座り仕事が体に優しい…コールセンターでは基本オフィスでの座り仕事です。接客は立ち仕事で体を動かすことが多いので体力的にも負担を感じている人もいます。コールセンターは体に負担を抱えることはありません。
・時給が高い…コールセンターの時給は多くの都市では時給1000円が確保されていて1500円以上の案件も少なくはありません。
・覚えることが多い…商品の内容やサービス内容など覚えることも多くマニュアルも細かく書いてあって大変ですが、入社後に研修で学べるので安心です。
・クレーム対応がある…インバウンド業務では特にクレームを受けることがあります。クレームが続くと大変ですが、マニュアルなどが用意されていたり時にはスーパーバイザーに対応してもらうこともあります。
コールセンターでのやりがい
・受信ではお客様から特別な感謝の気持ちをいただいたときにやりがいを感じた人も多いのです。直接言葉で感謝の気持ちをいただくので次のモチベーションにもつながります。発信では目標に達成したときの達成感からやりがいにつながる人も多いようです。
在宅コールセンターとは？
オフィスで行うコールセンター業務を自宅で行うことです。通勤がなく、時間を活用できるので現代の働き方の一つとして注目されています。在宅ワーク中でもコールセンター業務はマニュアルや研修が用意されているので未経験でも始めやすく、お子さんをお持ちの方や主婦の方に人気のある職種です。仕事の内容は、通常のコールセンターと変わらない仕事内容です。
在宅コールセンターで働くメリット・デメリット
メリット
・自宅で落ち着いた勤務ができる…コールセンターの仕事が好きでもオペレーターが話しているオフィス空間が苦手な方もいると思います。在宅勤務であれば、仕事中自分しかいないので勤務に勤務に集中しやすい環境を作りやすく落ち着いて勤務ができます。
・ほかの在宅ワークと比べ給与が高い…在宅コールセンターは1本の電話ごとに報酬発生することが多く、報酬だけ見ると大きい額ではないのですが発信系の１本の電話なら報酬に加え受注するごとにも報酬が発生するところもあります。
デメリット
・実際の職場の臨場感を関しにくい…実際オフィスで働いてるとたくさんのオペレーターが勤務しているので自然と別のオペレーターの対応をまねすることでスキルを伸ばし、仲間がいるから達成感や仲間意識を感じられることもありますが、在宅コールセンターだとその環境がないというデメリットもあります。
・サポート体制がしっかりしてないと働きにくい…在宅コールセンターは一人で電話対応を行うので、企業のサポート体制によって安心感も働きやすさも変わってきます。マニュアルが用意されていてもマニュアル以外の対応も出てくるでサポート体制がしっかりしてないと質問ができないなどストレスにつながってしまうこともあります。遠隔でも質問しやすく、不満や疑問を解決できるサポート体制がしっかり整っているところを選ぶことがポイントです。
まとめ
クレーム対応のイメージが強く、実際にそのような業務が多いことは事実ですが、業務の内容によっては楽に稼ぐこともできます。発信業務では会話力と営業力どちらも身につけることができるので話すことが得意な人は受信より発信のほうがいいかもしれません。コールセンターで働くことができれば言葉遣い、コミュニケーション能力、ビジネスマナーも身につきます。ぜひ挑戦してみてください。
