ビジネスで、より成果を上げるためには、お客様単価を意識することが大切です。しかし、継続的に自社のサービスや商品を利用してもらったり、売り上げアップにつながる大きな契約を結ぶことは簡単ではありません。
そこで効果的なのが「アップセル」や「クロスセル」といった販売方法です。
より値段の高い、または関連のサービスや商品を利用してもらいお客様単価を上げます。
この2つの販売方法をうまく利用できれば、お客様単価の増加が現実になります。
今回は、アップセルとクロスセルの意味を確認するとともに、アップセルを使った場合や営業のコツなどについてもご紹介していきます。
目次
お客様単価を上げるアップセル
まず初めに、アップセルの意味とアップセルを利用した場合をご紹介していきます。
アップセルの意味
アップセルとは、お客様により高い上位商品を購入していただいたり、同じものを複数購入していただけるようにして商品設計をすることです。お客様の一人当たりの購入品単価を上げることを狙います。
新規のお客様の獲得などはつながりませんが、既存お客へのアプローチとしては有効です。
アップセルを成功させることができれば、売り上げの増加や定期購入、高いお客様満足につながっています。
ビジネスにおいて欠かせない販売方法ですが、やり方を間違えるとお客様に不快感を与えてしまう危険な方法でもあります。
アップセルを使った場合
アップセルを使った場合は身近な場面でも見えることができます。
上位商品の購入
上位商品の購入を進めることで、売り上げの増加を目指します。
例えば、家電量販売店で掃除機を購入する時、「〇〇社の製品でしたら、こちらの商品の方が吸引力が優れていますよ」など、値段や性能がより高いものを進められた経験はありますか？
これは、上位商品の購入を進めるアップセルの代表の一つです。自然な流れより高額な商品を紹介することができ、元の価格が安いものほど簡単にアップグレードへ持ち込むことができます。
セット購入
セット購入への誘導もアップセルに含まれます。
例えば、テレビ通販などで、「2つセットでのお買い求めで、お試し商品を無料でプレゼント」などと、同じ製品を複数購入させる販売方法です。お得感のあるサービスを提供します。
このように、セット購入を進めることでお客様単価を上げることが可能です。
セット購入の原理は、webマーケティングの方法として、オンラインショッピングなどでも使われています。
例えば、ECサイトの初回利用後に、「次回以降、複数購入で1個当たりの値段が○○円オフクーポン」といったものです。メールにお得な情報を張り付けて、購入者の購入心理をフォローします。
クロスセルとダウンセルの違い
マーケティング用語辞典では、アップセルと似た言葉として「クロスセル」や「ダウンセル」が登場することがあります。
どちらも営業に関するビジネスにおいては必用な販売方法ですが、誤解して使われてしまうことも少なくありません。
これらの販売方法を誤解して使用しないように、クロスセルとダウンセルの意味をしっかり理解しましょう。
同時購入させるクロスセル
クロスセルとは、購入が決まった商品以外のものを合わせて販売促進をする営業方法です。
例えば、飲食店で料理を注文するときに「一緒にお飲み物はいかがですか」と関連商品を進めることがあります。これがクロスセルです。
関連商品を購入させることによって、お客様の単価を上げる目的があります。
とにかく購入してもらうダウンセル
ダウンセルとは、あえて機能や価格の落ちる商品を進める営業方法です。
例えば、予算の都合でお客様が製品を購入を諦めようとしたときに、性能は落ちるけど価格の安い製品を進めることができます。
このように、とにかく何か買ってもらうための営業方法がダウンセルです。
つまり、クロスセルは合わせ買いを進める積極的な方法です。ダウンセルは機会損失を出さないための非常手段的な方法です。
アップセル営業のポイント
ここでは、アップセル営業をする前に知っておきたい重要なポイントをご紹介していきます。
割安感を演出する
アップセル営業では、割安感を演出することによって、長期的または定期的な契約を結びつける事ができます。
例えば高速ネット通信の基本料金において、1年契約の場合より2年契約のほうが月々の支払額が安くなること。そうした値段設定して契約を進めることによって、2年契約の方を選択する人が増えることがあります。これは、長期的な契約でお得になるという演出がきいている場合です。
初回購入価格やお試し購入価格のように定期購読や定期購買を初期の価格にして、長期契約を結ぶのもアップセルと言えます。
ちなみに、商品やサービスの長期的な利用による信頼や安心感を「お客様ロイヤリティー」と呼びます。
割安感を入り口に長期契約をしてくれたお客様は、長期な付き合いによってお客様ロイヤリティーを高めてくれて、数十年単価の付き合いに発展することもあります。
メリットを提示する
アップセルを成功させるためには、グレードを上げることや長期機関の契約を結ぶことで得られるメリットを提示することも重要です。
そのためには、「こんな機能があるから便利ですよ」「定期コース申し込みで月々○○円安くなりますよ」など、商品やサービスの特徴について理解しておくことが必要です。
ただ「高い商品を売りつけてやろう」といった姿勢でお客様に接していても、悪だくみは見透かされてしまうでしょう。
まず、考えなければいけないことは、お客様にとってのメリットです。
タイミングを見極める
アップセルの話を持ち掛けるタイミングを見極めることも、成功のためのポイントです。
お客様は最初に紹介した商品やサービスを検討します。
そのタイミングでグレードがアップしたものを紹介しても、お客様は最初に紹介されたものの特徴などをとらえきれていない時があり、混乱を招くこともあります。
コミュニケーションをとったり、相手の表情を見たりしながら、お客様に合わせてアップセルを行います。
アップセル営業の注意点
アップセル営業は、少しの工夫でお客様単価を上げることができる効率的な営業方法ですが、やり方を間違えてしまうとお客様の信頼を大きく失ってしまいます。
ここでは、アップセル営業の注意点をご紹介していきます。
押し売りをしない
アップセルは、商品やサービスを提供する企画側の目線しかもっていないと、押し売りと判断されてしまう可能性があります。
押し売りを防ぐには、お客様がどのようなものを求めているのかを読み取ることです。
そして、グレードを上げたものが要求にこたえてくれるのかを考える必要があります。
オンラインショッピングなどで、定期のお客様のお客様情報から丁寧に分析して、それぞれのショップの利用者に合った商品を紹介することが大切です。
かけ離れたものを紹介しない
アップセルやクロスセルでは、同じものや関係性のないものを進めてしまうと、ごり押しなセールスという印象を与えてしまいます。
他に進めたいものがあっても、お客様の購入希望商品のイメージから離れないように心がけることが大切です。
まとめ
アップセルは、上位商品を紹介することによって一人当たりの購入金額の向上を目指す販売方法です。
商品を購入間近の消費者に仕掛ければ、大きな効果を発揮します。購入の最終確認である「確認画面」でのアップセルも有効な方法です。しかし、上位商品を進める理由や購入によるメリットをお客様に説明できないと、信用を失ってしまい逆効果になってしまうので、注意が必要です。
アップセルに加え、クロスセルやダウンセルなどの販売方法もあるので、場面に応じ、使い分ける実力を高めておくといいでしょう。
お客様の数の伸び悩みや減少などの問題に悩んでいる人は、販売戦略を検討し、効果的にアップセルなどの販売方法を活用することが重要です。
