現在の電話対応レベルはあなたの最大値ですか？
まだレベルを上げられる可能性はあります。
今回はレベルを上げる電話対応でのビジネスマナーについてご紹介していきます。
目次
お客様対応力で商品価値を高める
商品マインドが長期低迷して、しかも商品の成熟化が進んでいる最近においては、他社との差別化を計画し、業績を上げていくためには「お客様対応力」の強める重要な意味を持ちます。お客様への対応がよかったら、お客様が自社のファンになり、さらには営業マンになってくれることもあります。
反対にお客様への対応が悪いと、リピート率が下がるだけではなく、クレームになり、最悪の場合、業界内で悪い評価が広がってしまう可能性になるかもしれません。特に現在のようなネット社会に関しては、口コミが大きな影響力を持ちますので、その重要性は高まります。
電話対応力を上げるための取り組みについて
ここでは、主に事務スタッフ向けに電話でのお客様対応についてご紹介していきます。電話対応のレベルを上げるためには、部署によらず社内全体での広範囲な取り組みが不可欠です。
電話でのマナー
電話でお客様対応するときには、マナーを守ったうえで行わなければいけません。下記のようなマナーをマニュアル化して社内で共有することがスキルを上げる第一歩です。
1.肯定的に話す
電話対応では、会話の印象をよくするために、できるだけ肯定的に話すのがいいといわれています。
「ありません」→「あいにく切らしております」
「わかりません」→「こちらではわかりかねます」
2.曖昧な表現は避ける
自分にとっての日常的や当たり前の表現が空いてに必ず伝わるとは限りません。相手を迷わすような表現はあまり使わず、明確に伝えようにすることが重要です。
「朝一番」→「午前何時」
「のちほど」→「何分以内に」
「早急に」→「明日の何時までに」
3.同じことを何回も言わせない
取り次ぐときは相手の名前も必ず伝えることが基本中の基本ですが、相手が用件も言ったのならば用件を簡単に伝えながら取り次ぐのが相手の対場に立った対応です。
「課長、何番にお電話です」→「課長、何番に○○社の○○様から〇〇の件でお願いします」
4.外出中先や帰社時間を社内で共有する
外出先や出張のスケジュールを社内で共有して、帰社時間もしっかり把握しておくなど、電話がつながらない状態をなるべくなくす社内体制をつくることも大切です。
席を外している社員の状況が部署内に共有されていない→事務所のホワイトボードや共有パソコンで外出先や戻り時間が共有されている
マニュアルだけでは不十分
昔と比べて電話対応は大きく変化しました。少し前までは、簡単な用件は電話でお問合せしていましたが、今は電子メールなど、ほかの新しい方法があります。なので、電話ではクレームや難しいお問合せが多くなっています。
つまり、電話対応の中身が大変になってしまったのです。同じような電話対応だけではなく、思いやりを持って相手のことを考えた電話対応が、お客様の満足度を向上させます。マニュアル通りにやっているつもりでも、気づかないうちに相手を怒らせてしまった、といった経験があると思います。電話対応はなかなかマニュアル通りにはいきません。
企業内でのレベル向上の取り組み方について
電話を使わないビジネスはないといってもいいでしょう。お客様満足の向上が求められている中、お客様との最初の接点である電話対応はその重要性が増しています。自社の事務スタッフに「電話オペレーター技能検定資格」や「電話応対技能検定」の取得をおすすめしたり、社内で「電話対応研修」などを開いたり、電話応対教育に力を入れるといった企業が増えています。
電話を受けるスタッフは会社の顔ともいえるので、社内では応対品質を考える基準や仕組みや教育環境を整える必要があります。しかし、それがお客様満足ではなく、自己満足で終わっていないかなど、世間の当たり前と社内の当たり前にずれがないかを客観的に評価するので、検定や外部の人による研修制度を活用することが有効です。
聞き上手になる
「よどみない語り口調で、商品知識が豊富で、しかもやる気のある営業マン」が必ずしも「顧客から信頼される営業マン」というわけではありません。
むしろ、どの業界においても、トップセールスといわれる人は、意外と素朴な感じのする話し下手な人であったりします。
「営業に来たのだから話さなくては」という意識で顧客に対立している人が多いかもしれませんが、これは自己満足の考え方です。
「信頼される営業マン」に共通していることは「聞き上手」であるということです。
では、なぜ話しても話しても顧客の心をつかむことができないのでしょうか。
それは、一言でいうと顧客は「THE営業マン」の商品説明など聞きたくないからです。
顧客は現状のどこに問題があり、どうすることで解決できるかといことに関心を持ちます。
顧客のニーズには大きく分けて二種類あります。それは「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」 です。
潜在ニーズとは、弱くてはっきりしない段階のニーズ、つまり愚痴、不平、不満、将来に対する漠然とした不安の類です。
「信頼される営業マン」はこの潜在ニーズを丁寧に育てています。
つまり、弱くて不明瞭な潜在ニーズをヒアリングによって深掘りするのです。
具体的には、いくつかの質問を通じて、今問題と感じていることをこのまま放置していくと他にどのような影響を与えることになるのか、それを解決することで何が可能になるのか、顧客自身の口から話してもらうのです。
そして「解決するためには○○が必要だ」と顧客が口にしたとき、初めてニーズが顕在化した状態です。
商品・サービスの売込はこの後でよいのです。
問題解決型営業
営業マンの中でも、自分の売りたい商品で、どこの顧客にも同じ提案書を持っていき、到底ソリューション営業とは呼べない「押しつけ型の営業スタイル」が実に多いと思います。顧客の「現状」と、顧客が理想と考える「あるべき姿」とのギャップを「問題」とするならば、その問題を解決したいという欲求が「顧客ニーズ」です。
問題解決型営業の重要な役割は、「顧客ニーズ」の本質、つまり現状と理想のギャップを的確に整理・把握し、最適な解決手段を選定して提案することです。
そもそも顧客は的確に「問題」を特定できているとは限りませんし、「あるべき姿」を描けていないことも多いようです。
そこで、「顧客の現状」をヒアリングし、そこから「相手の問題点と解決策」を提案することが求められるわけです。
まとめ
いかがでしょうか？昨今、電話に対して抵抗を持つ顧客は多いです。しかし、そういった顧客でも心をつかむことが可能です。
インバウンドもアウトバウンドも、顧客ニーズを引き出し、課題解決を導くことによって電話対応のスキルは一歩上がります。今一度自分の電話対応を見直してみてください。電話対応のスキルに限界はありません。向上心を持って、挑戦を続けることが大切です。
