「新人がなかなか育たない」「すぐに辞めてしまう」などこのようなお悩みはありまんか？
オペレーターがいてこそのコールセンター。未経験者歓迎！という会社も多いことでしょう。そんな新人には、これからの生産性向上のためにも十分な研修が必要です。
今回は新人研修についてご説明いたします！
新人研修の方法
研修中は、大切なことをその都度メモを取ってもらうように声掛けしましょう！
電話営業について
特定商取引法第二条（販売形態）
大きく訪問販売、電話勧誘、ウェブ勧誘の三つに分類されている
【電話勧誘販売に対する規制】
法第十六条（事業者の氏名などの明示）
1.事業者の氏名（名称）
2.勧誘を行う者の氏名
3.販売をしようとする商品の種類
4.契約締結について勧誘する目的である旨
法第十七条（再勧誘の禁止）
特定商取引法は、事業者が電話勧誘を行った際、契約などを締結しない意思を表示した者に対する勧誘の継続や再勧誘活動を禁止しています。
上記で記したようなことは、説明しましょう。最近は法律の下で行っている営業電話のことを「詐欺だ！」とクレームをしてくるお客様は少なくありません。新人オペレーターはそういったお客様の対応をした際、
「自分がやってることは悪いことなのかなぁ」
などと、マイナス思考に陥ってしまう可能性があります。
自分たちがやっている仕事は正当なものであるということを認識させましょう。
ルール説明
まずは、会社で統一している架電時のルールを説明しましょう。例えば
〇 お客様が電話を切るまでこちらからは切らない
〇 荒い言葉遣い（暴言など）を使わない
〇 お客様が話しているときに被せて話さない
〇 （一度電話をしたことがあるお客様にも）必ず冒頭で名乗る
〇 対話中に分からないことがあった場合は「保留」にした後、周りの人に確認する
など、新人ではわからない可能性が高いため、細かい点まで説明するのが良いでしょう。
電話対応でのコツ
声のトーンを普段より少しだけ上げて話す、というのは電話対応での基本です。口で説明するだけだとあまりピンとこないかと思われますので、過去の録音データを聞かせる・既存オペレーターにマニュアルを読んでもらうなどしてイメージをしやすいようにしましょう。
ロールプレイング
ロールプレイングとは、役割を決め、オペレーター同士で読み合わせすることを指します。電話対応の方法は口で説明されても、実際にやってみないとわからない部分ですので、ある程度自信がつくまで何度も練習しましょう。
よくあるお客様のタイプを何通りか用意し、その対応の仕方を説明しましょう。その中で、電話対応時に使う敬語や言い回しを教えるのが効果的です！
コンプライアンス説明について
コンプライアンスとは、「法令遵守」という意味です。企業がルールに従い、公正・公平に業務を遂行することを指します。
コールセンターは、お客さまの個人情報を扱うことが多い職種です。例えばお客様の氏名、住所、電話番号や商品の購入履歴など、多くの個人情報を扱うことになるでしょう。そのお客様の個人情報が流出したら大変なことになりますよね。
オペレーターひとりの軽はずみな発言が、企業に大きな打撃を与えることも十分に起こり得ます。そのため、新人研修で徹底的に教える必要があります。個人情報の取り扱いの注意点や情報漏えいのリスクなど、大切なことですので学ぶ機会を十分に設けましょう。
新人研修で大切なこと
コールセンター業務は、お客様と直接会ってお話しない分、より丁寧な対応が求められます。電話の対応一つで会社の印象が大きく左右されるということを、オペレーターのみなさんに理解してもらう必要がありますね。
新人研修には、なるべく時間もコストもかけたくない！とお考えの方もいらっしゃることでしょう。たしかに、新人研修は時間もコストもかかるものです。ですが最初が肝心です！
新人研修を企業のマイナスと考えずに、将来の生産性向上のための投資だと思って、オペレーターには、コールセンターについてなどを理解してもらえるよう努めましょう。
企業としての生産性向上には新人研修が必須です。オペレーターのみなさんが同じ志を持って働くことができるよう、あとから徐々に教えていくのではなく、新人研修を今まで以上に重視していきましょう。
