コールセンターは離職率が高い？
コールセンターは離職率が高く、常にオペレーターの人事に変動があります。中にはそのことをストレスと感じている方もいるはずです。また、新しくオペレーターを募集することに意識がいき、コア業務に手がつかないという悩みを持つ管理者の方もいるでしょう。
どのようにしたら定着するのか、改善点を踏まえてご紹介していきます。
目次
離職率ってどれくらい？
コールセンターの離職率は、ほとんどのコールセンターが約30%以上となっており、とても高い離職率になっています。離職率が高い理由は、
・人事の変化によりすぐ新しいオペレーターを募集するため、正社員ではなくバイトやパートを採用することが多い点、
・クレーム対応に追われるため、ストレスがたまる点
・覚えることが話に聞いてたよりも多い点
・常にオフィスでの仕事なので人間関係がうまくいかない点
などが挙げられます。離職する人が多いと、もちろん会社側には不利益しか生じません。
一人一人に研修していられない
一人一人に丁寧に研修することで、電話対応のコミュニケーション能力が上がりアポを取りやすくなります。しかし、本来やらなければならない業務は山ほどあるため、人事の変動が激しいと研修に時間をかけていられなくなり、丁寧に細かいところまで教えることができません。
コストがかかる
採用活動から研修などをし、実際にテレアポ業務を始めるまで、新人・SVの人件費、通信費など、多くのコストがかかってしまいます。無駄なコストは極力減らしたいですよね。離職による採用コストを計算してみると、思ってる以上に多かったということがほとんどです。
適切な対策を考え、この状況を打破していく必要があります。
離職率を下げるには？
離職率を下げるには、オペレーター側の気持ちになって考えなければいけません。オペレーター側の気持ちになることで今まで見えてなかった部分が見えてくることもあります。
では、離職率が低いコールセンターの特徴を参考にしていきましょう。
・勤怠管理がしっかりしている。
・オペレーター同士のコミュニケーションが活発である。
・働き方に柔軟性がある。
・サポート体制のしっかりしている。
自社と比べてみていかがでしょうか？改善する必要がある点があるかもしれませんね。
勤怠管理の安定
どの会社でも、残業をすることや長時間の勤務が問題になっていますよね。その点について見直す必要があります。ですので企業は、従業員の労働時間を適切に管理する必要があります。労働時間をしっかり管理するためには、タイムカードを導入している会社も多くあります。自己申告制では管理しきれない事もあるので、導入してみるのもいいかもしれませんね。
コミュニケーションをとる
社内の雰囲気をよくするためにも、オペレーター同士でコミュニケーションをとることが大切です。同じオペレーター同士だけでなく、同じ企業の上司ともコミュニケーションをとることで、社内の雰囲気をよくできます。上司とのコミュニケーションで視野が広がり、企業が円滑にコールセンター業務を進めていくことが可能になります。良好なコミュニケーションをとっていきましょう。
柔軟な働き方ができる
柔軟な働き方ができることによって、固定概念にとらわれず、自由に働くことができます。例えば、フレックスタイム制といい、労働者自身が日々の労働時間の長さ、または労働時間の配置を決定することができる制度を取り入れたり、テレワークができる環境を取り入れたりすることで離職を解決できます。主に育児に追われている主婦の方にはありがたい制度になっていますよね。
サポート体制の充実
オペレーターが架電中にクレームや対応に困った時、代わり対応してくれる先輩・社員がいるか、折り返し対応にする方法などをしっかり研修しているか、再確認しましょう。
オペレーターは自分の近くに頼れる人がいるだけで負担が大幅に減少します。
まとめ
今回ご紹介した点と、採用する際に本当に必要としている人材か見極めましょう。新人は、不安だらけなはずなので研修中も声けをかけ、新人ともコミュニケーションをとっていきましょう。会社の募集内容にもれがないか、間違いがないか、改めて一度確認し、離職率を減らしていきましょう。
