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コールセンターの離職率を下げる5つのコツ

コールセンターの離職率を下げる5つのコツ

「また、採用して一から教育しなければいけないのかぁ」と人材の入れ替わりに悩むんだことはありませんか?

コールセンターは非正規労働者が多く、求人情報サイトなどでも常に大量に募集されています。高給なアルバイト、服装・頭髪自由という印象も強くありますが、実はコールセンターは、つらくて苦しい職場も多く、離職率も高いため、人の入れ替わりが多いというわけです人の入れ替わりが多いとまた一から育成しなければいけないというSVの負担と生産性が落ちてしまいますよね。

今回は離職率を下げるコツをご紹介します。

離職率が多い理由とは

クレーム対応

みなさんが一番に思いつくといえばクレーム対応でしょう。
募集の際に「クレーム対応なし」と書かれていたとしても、実際にたくさんのお客様と会話をすれば必ずクレーム対応する時があります。ベテランオペレーターでもクレーム対応は嫌なものです。新人オペレーターであれば相当精神的なダメージは大きいでしょう。

ノルマ

もう一つはノルマです。
厳しいノルマを課し、研修がしっかりしてないという状況がもしあれば、オペレーターのモチベーションは低下し、重圧だけが何重にものしかかります。このようなコールセンターでは長続きするはずもなく、離職率は上がる一方となるでしょう。
実は一番これ、サポート体制
上記2つは、コールセンター業務では避けられないものです。オペレーターが精神的にダメージがある時、社員のサポート体制が不十分であればオペレーターに不信感を抱かせてしまいます。信頼ができない社員の元では働けないという理由が大きいです。

こういった理由で心が折れてしまうことから離職率は上がっていきます。では、どのように環境を変化させていくかご紹介します。

コールセンター離職率を下げるポイント
コールセンターの離職率が高いのはなぜ??早期離職を防ぐポイントとは求人広告を見ているとき、コールセンター業務が多いと感じたことはありませんか?常に人員が求められるコールセンター業界は、実は離職率が高いのです。離職率が高いと企業のイメージは決していいものとはいえないでしょう。早期離職を防ぐためにも、離職率が高い理由を理解し、改善していきましょう!...

離職率を下げる対策

メンタルの疲れは面談や報酬でケア

コールセンターの課題で最も重要なのが、働く人の精神的負担が大きいことです。まずは、前項で書いたように報酬面を手厚くすることが、一番のモチベーション向上対策として効果的です。

心をケアするためには、報酬アップだけでは不十分です。SVなど上司による面談を必要に応じておこない、職場への不満や対応でつらかったことなどを吐き出してもらう場としましょう。改善点はみんなで共有し、解決に向けて対策を練ることが大切です。

ノルマ改定

誰もが達成できないノルマを設定していませんか。その場合は、ノルマ自体を見直したほうが良いでしょう。

ノルマは売り上げ目標に基づいて設定することが多いですが、実際に達成可能な数字から、かけ離れてしまうことがあります。オペレーターの意欲があれば絶対に達成する、というノルマを分析し、組み直しましょう。

研修で繊細なサポート

研修といっても大人数で実施してもサポートができているとは言えません。とくにサポート体制の不足が高い離職率を招いていると感じたなら、先輩一人が後輩一人を指導する1on1研修を取り入れてみましょう。

基本的に一人でおこなう業務が多いコールセンターでは、業務中の指導は難しいかもしれません。新人のうちは電話を取らず先輩の応対を学んだり、新人の電話対応を先輩がそばで見守る時間が取れれば、新人の不安は大幅に減り、安定した精神状態で稼働に取り組めるでしょう。

上司・先輩によって「言ってることが違う」を無くす

「研修で習ったことと、指導係から言われる内容が違う」という不満は、簡単に解消できます。上司やSVが研修内容を良く把握しておけばいいのです。
SVは研修マニュアルをチェックし、実際に研修に参加するなど、指導内容のすり合わせをおこないましょう。ときには、「マニュアルに問題点がある」とSVから指摘があるかもしれません。指摘はそのままにせず、速やかに解消しましょう。

身につくスキルをアピールする

「電話をするだけの業務ではスキルが身につかない」という悩みに対応するには、コールセンターで身につくスキルをアピールしましょう。オペレーターは気付かないだけで、多くのスキルが身についています。

例えば、電話の接遇マナーや言葉遣いに関しては、コールセンターで働くオペレーターの右に出る職業はおそらくないでしょう。問題解決能力、相手の話を十分に聴く傾聴力、わかりやすく話を組み立てる力も身につきます。どれも、社会人として必要な能力です。今後の人生において必ず役立つスキルが身につく・身についている、ということをアピールしましょう。

最後に

オペレーターが自信を持って応対に臨むことができる職場環境を作ることによって、職場に対する信頼感も保持することができるます。
さらに、休憩時間が決められた時間通りに与えられる、残業がないという点も働きやすさの面で大きなポイントです。
実際に離職率の低いコールセンターはオペレーターが生き生きと稼働して、業績も伸びる傾向にあります。
離職率の高いコールセンターにはそれなりの理由があります。
良い人材の確保・育成をするためにも、離職率の低いコールセンターを目指しましょう。