CTIとPBXの違いについて皆さんは区別がしっかりついているでしょうか。
今記事では、その機能や種類についてご紹介していきます。
CTIとは？
コールセンターのシステムでよく聞く「CTI」とは一体何なのでしょうか。
「CTI」とは、「Computer Telephony Integration」の略です。
今までは、電話がかかってきた際に、電話の呼び出し音と同時に顧客情報をパソコンに表示させていましたが、このCTIの導入により、電話やFAXがパソコンと連携できるようになりました。これにより、顧客情報の氏名や電話番号だけでなく、過去の応対内容や販売内容についても管理できるようになりました。
お客様と対応する際にも、お客様の情報を事前に把握しておくことで、お客様に合わせた適切な対応、心構えができます。
このCTIが大企業のコールセンターだけでなく、中小企業のコールセンターにも導入されているのです。
PBXとは？
PBXとは、Private Branch exchangeの略のことで、主にオフィス内に設置されていて活用されることが多いです。複数の電話機を統合するシステムのことです。一般的に電話交換機や構内交換機とも呼ばれています。
担当者につながらないなどの問題がある中で、このPBXは外線電話と内線電話を接続したり複数の内線電話同士を接続したりできる機能となっております。つまり、社内の内線通話や、外部からかかってくる電話を関係部署に取り次ぐことや転送できる機能を持っています。
また、PBXは高いコストがかかるものでもあります。PBXの法定耐用年数は6年です。定期的なチェック以外に、機種の変更は6年を目安に予定しておくようにしましょう。
CTIとPBXの違い
簡単に説明すると、CTIはコンピューターと電話機器を連結するシステムで、PBXはCTIを構成するハードウエアの一つです。
前略のようにCTIは、コンピューターと電話をCTIという技術で統合して、コールセンターのシステムを実現するもので、PBXはこの「電話」の役割を果たします。自動音声応答や着信呼自動配分、ポップアップ、通話録音などの機能はコンピュータ一つでは実現できませんし、PBXだけでも不可能です。これらを可能としたのがコンピューターと電話の統合なのです。
PBXを利用したCTIの主な機能
ポップアップ
ポップアップとは、問い合わせやお客様からの質問などの入電があった時に、電話したお客様の情報を瞬時にパソコンに表示できる機能のことです。入電があった際にすぐにお客様の情報を見られることで、顧客満足度上昇に大いに貢献しています。
録音機能
電話した内容を録音しつつ、録音データをクラウド上などに保存し、録音内容を確認できるようになっています。着信履歴も残り、後々データを検索するのもやりやすくなっています。これでメモを取り忘れても安心ですね。
制御機能
コールセンターでは大量の着信に対して複数人のスタッフが対応しますが、タイミングによっては1人の担当者に電話が集中し対応が困難になるおそれもあります。こうした偏りを少なくするために電話を制御し、まんべんなく電話を割り振りすることが可能です。
違いを理解しこのシステムを導入しよう
近年では、CTIをクラウドからサービスとして利用できる時代になり、コストが大きく下がりました。つまり便利なCTIを手軽に利用できるようになったのです。ですが、「既存のビジネスホンを使えないだろうか」と、CTIシステムを検討している多くの企業が考えています。
どの製品が自社の業務スタイルに合うシステムを検討し、最適なシステム導入を検討してみましょう。
