今回は、コールセンターシステムの立ち上げに必要な7ステップを紹介します。
どのような理由でコールセンターを立ち上げるのか、目的を明確にすることが重要です。例を挙げると、新しいサービスを公開した時の連絡と新規契約獲得が目的なら、自社でコールセンターを立てるよりも、アウトソーシングで期間を定め予算を投入したほうが良いのかもしれません。このような場合はアウトソーシングでもしくは、カスタマーサポートとしてお客様からお問合せを受ける窓口としコールセンターを立ち上げたいのならば自社内で永久性を目指すほうが長期的には費用を抑え、企業の成長戦略に生かせると思います。このような場合はインバウンドです。企業の目的によっては、自社でコールセンターを立ち上げる必要がないかもしれません。自社でコールセンターを立ち上げる場合にも目的が明確でないとあらゆるところの局面で右往左往するかもしれません。
目次
コールセンターの立ち上げの構築基準
コールセンターのコンセプト設計
まず企業の目的にあった形で、コールセンターの方針やゴール設定が必要になります。これらのコンセプトが設計されていないとコールセンターのオペレーターたちがどんなモチベーションで取り組めばいいかがあやふやになります。仮に景気が悪化し経営の不振の状態になってもコンセプトが明確であればコールセンターの本質に戻ることができます。
マネージメントの設計
次はマネージメントの設計です。オペレータ業務プロセスが正しいかどうか、コールセンターの運営が順調かどうかを、どのような方法でマネージメントをしていくのかを決め管理指標を決めれば判断基準になるのでマネージメントが楽になります。
組織体制の明確化
マネージメントやオペレーターの作業項目が割り出たのなら次は組織体制を明確にします。必要な工数を計算して、人数、役割、チームの体制を構築します。
人材育成方法の明確化
コールセンターのコンセプトを実在するにはどのような人材が必要で、どんな感じに教育や育成していくのかを明確にしましょう。オペレーターを育成する人材の育成方法もあわせてマニュアル化しておくことも大切です。
システム構造
コールセンターには欠かせない電話、ネットワークをはじめ、必要な設備を整えます。必要であればCRMシステムなどを導入します。導入するだけでは運用できないので業務にあったシステムを構築していくと同時にテスト使用を通して業務を行っているかを検証します。
各種マニュアルの作成
業務をスムーズに運用するために必要な手順をマニュアルとして作成します。オペレーター用の対応マニュアルや管理者用システム運用マニュアルなどです。他はシフトに関する変更や作成方法などマニュアル化するべきことはさまざまあります。
スタッフ採用、研修
最後は、スタッフの採用と研修です。作成したマニュアルをもとに補習なども加えながらコールセンターのオペレーターになれるように頑張りましょう。
コールセンターを立ち上げる時の注意点
人材の確保、人材教育が難しい
人材の確保、人材教育が難しいコールセンターの品質を動かすのはオペレーターです。電話対応が完璧なオペレーター、人材教育、管理をするSVやマネージャーの人材を確保と維持が課題です。社内にコールセンターの技術がないと人材教育のマニュアル化も難しいでしょう。
導入費用、運営費用
社内でコールセンターの立ち上げを行う場合はアウトソーシングよりも金銭面の負担が大きくなります。コールセンターを構えるための費用、パソコンや、電話などの設備費用、人材採用、などさまざま必要になります。また、立ち上げの導入費だけでなく運営維持費なども発生します。コールセンターにはお客様個人の情報がたくさんあるので情報漏れやウイルス対策のセキュリティにも投資が必要になります。
品質維持が難しい
社内対応で24時間365日運営するには人件費、光熱費さまざまかかるので経営的にも体力が必要です。負担を軽減するため夜間、休日運営のみアウトソーシングで行う方法もあります。合わせてキャンペーン期間や新商品発売の時、ヒット商品やクレーム商品場出たときはお問合せが増えます。こういったときはお客様を待たせることが多くなるので顧客満足度に影響が出てきます。こうしたことを予想し人材やシステムの設備を増減するのは簡単ではないためコールセンター運営の品質維持の難しさも想定しておきましょう。
おわりに
コールセンターを立ち上げに必要な手順を紹介しましたがどうでしたか。このようにさまざまな手順を踏みようやくスタートラインに立つわけです。重要なのは、コンセプト設計や業務プロセスの設計です。ここで見間違えると必要となる人材やシステムなど全体がずれてしまうので気をつけましょう。コールセンターを立ち上げる目標を明確にし、スムーズにスタートできるように目指しましょう。
