コールセンターシステムの選び方

今回は、コールセンターシステムの選び方についてご紹介していきます。

コールセンターシステムとは、コールセンターのサービス品質や生産性などを決める重要なシステムです。選んだ製品によって応対率やお客様の満足度、業務効率が大きく左右されるので、選定・構築は慎重に行う必要があります。しかし、さまざまな製品の中から自社に合うものを見つけるのはとても大変な仕事です。

どのようなポイントで比較や検討するべきか混乱している人も多いはずです。コールセンターシステムを初めて構築しようとしている人、既存のシステムから乗り換えようと思っている人の、どちらにも役立つコールセンターシステムの選び方についてご紹介していきます。

知らないと損する、コールセンターシステム選びの重要性

コールセンターシステムは製品によって、備えている機能や、価格などもさまざまで、構築後にできることやかかる費用などが大きく異なります。システムを途中で乗り換えることによって生じる、システムの画面や操作方法の変化についてコールセンタースタッフが戸惑ってしまったり、乗り換え費用が生じたりといったハードルがあるので、頻繁な乗り換えはおすすめできません。

コールセンターシステムの導入前の準備

まず、具体的な製品を探す前に、自社のコールセンターではどのような製品が必要なのか明確にしておくための準備をしましょう。

必要不可欠な機能を書き出す

自社の業務形態から考え、構築する際にどのような機能が必要なのか書き出して整理します。IP-PBX、CTI、プレゼンス管理機能、ACD機能などといった、どのコールセンターでも必要不可欠な基本機能とは別に、通話録音やlVR機能、コールキューイング機能など業態によって必要なもの、不要となる機能があるはずです。

必要なシート数、アカウントを算出する

コールセンターの規模によっては、必要となるシート数、アカウント数が異なります。それにより、選ぶべきシステムが異なってきますので明確にしておきましょう。また、同時発着信可能数はどのくらい必要なのか、管理者アカウント、オペレーターアカウントはそれぞれいくつ必要かなども算出しておきましょう。

導入形態を決めておく

コールセンターシステムには、主に2つの導入形態が存在します。

1つ目は、コールセンターシステムの提供会社から発行されるアカウントを導入して、ブラウザーやソフトウエアからクラウドサーバー上にあるシステムを利用する「クラウド型」です。

2つ目は、コールセンターシステムのライセンスを購入し、自社サーバーにシステムをインストール、環境構築して利用する「オンプレミス型」です。

クラウド型は、サーバー構築などの費用が掛からないので、オンプレミス型と比較すると大幅な低費用で利用できる特徴があり、オンプレミス型はセキュリティ対策への不安などを理由に、自社サーバーでのシステム構築を行いたいコールセンターに向いている導入形態です。

どちらか一方でしかサービスを提供していない製品もあるので、自社での導入形態を前もって決めておきましょう。

コールセンターシステムの選び方6つのポイント

インバウンド型、アウトバウンド型どちら向きか

コールセンターシステムは、インバウンド型、アウトバウンド型、それぞれの業態に合った製品があります。それぞれの商品によっては、備わってくる機能や、Ulなどが異なります。製品をしらべるときは、インバウンド型、アウトバウンド型のどちら向けのシステムなのか必ず調べ、自社の構築に適したものを選定する必要があります。

ポイント1.　「機能」で選ぶ

前記の、「必要不可欠な機能を書き出す」の準備項目で洗い流した、自社に必要な機能がそろっているかどうかを基準にして比較や検討します。導入後のサービス品質や業務効率を大きく左右するポイントです。

ポイント2.　「導入形態」で選ぶ

前記の、「導入形態を決めておく」の準備項目で決定した導入形態に対応しているのかをチェックします。また、導入形態によって次に紹介する費用が大きく変わります。

ポイント3.　「費用」で選ぶ

構築にかけられている予算をもとに、各製品の比較や検討を行います。初期費用やシート数、アカウント数などの料金項目によって、事業規模の拡大の伴う費用が異なるため確認しておきましょう。

コールセンター立ち上げにかかる費用コールセンターを立ち上げるにはどのくらいの費用が掛かるのか、やはりコスト面が立ち上げるうえで一番気になるところですよね。システムにかかる費用や採用活動、人件費などについて詳しく説明いたします。なんとか予算通りにコストを抑えれるように、ぜひ参考にしてみてください！...

ポイント4.　「拡張性」で選ぶ

シート数や管理者アカウント、オペレーターアカウントの数、同時発着信可能数などの拡張性が十分なのか確認しましょう。事業規模に拡大に伴い、使い続けられるシステムを選ぶことが大切です。また、CRMやSFA、お客様のデータベースなどをその他のシステムと関連できるのかもコールセンターシステム選びでは気を付けたい点です。

ポイント5.　「操作性(Ul)」で選ぶ

コールセンターシステムは、SVからオペレーターまでさまざまなスタッフが使います。コールセンター業界では従業員の入れ替わりも多いので、新たな人が入ってきてもすぐにシステムを使えるように、誰でも使えてわかりやすいUlを備えたシステムを選ぶことが大切です。

ポイント6.　導入後のサポート品質

コールセンターシステム導入後、システム提供会社のサポートが充実しているのかなども大切な検討ポイントです。実際に、不満を抱えている人も多いようです。サポート品質の高さを見極めるポイントはその製品の解約率や解約数の少なさ、ユーザーアンケートの満足度や口コミなどをぜひ参考にしてみてください。

まとめ

コールセンターシステムを選ぶ時は、自社の業務がアウトバウンドなのかインバウンドなのか把握しましょう。今使っているコールセンターシステムから乗り換えるときは、費用や、システム内容をしっかり見極めて選びましょう。

業務の種類に合わせてシステムを集めることが、自社に適したコールセンターシステムを導入することが重要になります。