コールセンターの業務をしていると、クレームは頻繁にあることです。
それでは、そのクレームをどう対応していくか学んでいきましょう！
クレーム対応のポイントについて解説していきます。
コールセンターでよくあるクレームについて
まず、クレームとはどんなに丁寧に対応していてもおこることです。マニュアル通りに電話をしていてもお客様のタイミングに合わなかったり、時間帯を考慮して電話を掛けないとお客様の反感をかってしまいます。なるべく、電話をかけるときはお昼時や夜の時間帯を避けて電話をしましょう。
謝罪の言葉を言いましょう
「ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございませんでした。」
「説明がいたらず、申し訳ございません。」
「ご不便をおかけして、大変申し訳ございません。」
と一言述べるだけで会社の印象は大きく変わります。
お客様はどんな理由であれ、一番に考えなければならない存在です。お客様を不快にしてしまったことに対してお詫びをしましょう。お客様の話を最後まで聞き何に対して怒りを持っているのかしっかり理解したうえで謝罪をしましょう。ただ、ひたすら謝るだけではのちに怒らせてしまうこともあります。お客様の話を聞いてから謝罪をしましょう。また、何に対しての謝罪なのか具体的に述べることも大切です。具体的に述べることでお客様は「この人は、話をきてくれているんだ」と思い、怒りも徐々に収まり落ち着いてくださるお客様もたくさんいます。まずは、お客様の話を聞きましょう。
しかし、お客様も中にはただクレームをしたいといった理不尽な方もいらっしゃいます。その場合、こちらの謝罪で誤解やトラブルを生んでしまうこともあります。こちらに非がない時は、しっかりその旨を伝えお客様を不快にさせてしまったことに対しての謝罪をしましょう。
お客様に同調しましょう
「そうですよね・・・ おっしゃる通りです。」
「確かに、その通りです。」
お客様の怒りをこれ以上かわないように相づちを打ちながら話を聞きましょう。その相づちを打つ際も「はい」だけでは、こちらの誠意が全く伝わりません。お客様に同調するように「お客様のおっしゃる通りです。」と申し上げましょう。それだけだけでもお客様の対応は変わってきます。同調することを意識して対応しましょう。
メモをとりましょう
お客様のクレームについてメモをしましょう。
メモすることによって、また同じようなクレームが来た場合でも対処しやすくなります。一度来たクレームは社内で共有しどの担当者でも対応をできるようにしましょう。また、担当者が不在の時、後日担当者にもクレームの内容を伝えやすくなります。重要なポイントだけをメモするだけでもかなり伝えやすくなります。
担当者が不在のとき、お客様には
「私、○○が責任を持って、お話をうかがいます。」
と一言いうだけでお客様に安心してもらえます。
「ただ今、担当者が外出しておりますので、折り返しお客様へご連絡をさせていただきたいと思いますが、何時頃がよろしいでしょうか？」
とお客様の都合がよいかを確認し、担当者に連絡をします。
最後にもう一度、「では、責任を持って、担当者に伝えます。」と伝えることが重要です。
担当者に内容を詳しく伝え、担当者が電話をした際に「前電話に出たものにいったぞ！」と二度のクレームにならないようにしましょう。
反論や曖昧なことは絶対に言わない
お客様のクレームに対して反論をするのはもってのほかです。お客様の言っていることに「ですが・・・」「そうおっしゃられても・・・」などは、絶対に言ってはいけません。お客様の怒りをさらにヒートアップさせてしまいます。お客様の気持ちにそうように心身になって話を聞きましょう。
また、お客様のクレームの内容がよくわからなくても、曖昧に対応してはいけません。
「～だと思います。」
「分かりません。」
のちのちお客様から「こう言っていたじゃないか！」と自分の勝手な判断によりもっと大きいクレームになってしまいます。内容が分からない場合は、担当者に代わったり、上司に確認をしてから正確な内容を伝えましょう。
また、担当者や上司に確認する際には、電話を保留にしますが保留にする時間はできるだけ短くしましょう。お客様はお怒りなはずです。長時間保留にすると印象も最悪です。確認に時間がかかるようであれば、理由を説明をし、かけ直す際には、一時間以内にはかけ直しましょう。
「担当の者に変わりますので、少々お待ちください。」
「上の者に確認してまいりますので、少々お待ちください。」
一時間以内と言ってもお客様のタイミングにもよります。いつ頃電話を折り返したらいいのか確認してから電話をかけましょう。
「申し訳ございません。確認がとれ次第改めてお電話を折り返ししたいと思っておりますが、何時頃でしたらご都合よろしいですか？」
最後に、
「御指摘をいただき、ありがとうございました。」
「ご連絡をいただき、ありがとうございました。」
とお客様に対してお礼の気持ちを伝えます。そして、
「今後、このようなことのないように十分注意いたします。」
と誠実さを伝えます。お客様から貴重な意見をいただいたことに対して感謝の言葉を伝えましょう。
「この度は、貴重なご意見誠にありがとうございました。」
と伝えるだけでも、印象は大きく変わってきます。
まとめ
本記事では、コールセンター業務のクレーム対応についてご紹介してきました。
クレーム対応はさまざまな種類があり、それぞれの対応が異なるため慣れないうちは大変ですが、コツを掴むことによりお客様の気持ちや意図を理解することができ、お客様から感謝されるようになります。
クレームに対して前向きに取り組み、自分自身のスキルを大きく向上させましょう。
