ヘルプデスクサービスは企業と顧客をつなぐ大切な結節点となっています。2020年問題からヘルプデスクも外部業者に委託することが増えてきています。そこで、本記事ではヘルプデスク代行をすることで生み出されるメリットについて詳しくご紹介していきます。
目次
ヘルプデスクサービスとは
ヘルプデスクサービスとは、お客さんが利用している製品の操作や、トラブルなどの技術的なお問い合わせに対応する専門部隊をアウトソーシングするサービスです。
主に、商品・サービスについての専門的要素を含むお問合せ、システム障害の対応などを電話やメール、チャットなどで応対する業務をおこなっています。
つまり、クライアント企業の顧客の抱える問題をクライアント企業に代わって解決する役割を担っています。
ヘルプデスクサービスとインバウンドコールセンターの違い
「ヘルプデスクとコールセンターって同じじゃないの？」と疑問を持っている方は数多くいるでしょう。しかし、掘り下げると両者の役割は似てはいますが、違いが明確なのです。
インハウスのコールセンターはかかってきた電話を総合窓口として対応します。単純なお問合せやクレームなど広い分野での対応をしますがヘルプデスクは、今まさに困ってる人や助けを求めている人の力になってあげるサービスです。例えば
光回線を導入したがインターネットが接続できない。このような状況で総合窓口に電話しても具体的な解決策は導かれません。必ずと言っていいほどヘルプデスク窓口へ誘導されます。なぜならヘルプデスクは、インバウンドコールセンターより、はるかに専門的知識を持ち、解決するというサービスを提供するからです。
ヘルプデスクサービスの業務分野
ヘルプデスクサービスには2つの分野がございます。
それぞれの特徴を比較してみましょう。
社内ヘルプデスク
社内ユーザーからのITシステムに関するお問い合わせの対応をおこないます。
パソコンをはじめモバイル端末、グループウェア、基幹システムなどのユーザーサポートを受ける専門的解決の役割を担います。大手企業はヘルプデスクとシステムエンジニアの業務を分けているところがほとんどですが、中小企業ではシステムエンジニアがヘルプデスクもしているところが多いです。
社外ヘルプデスク
顧客や社外からの自社製品・サービスに関するお問い合わせの入電対応をアウトソーシングし、依頼を受けたコールセンター事業者が対応をおこないます。営業サポートやクレーム対応などの対応を受ける役割を担いますが専門的知識を要する分野ではないです。
ヘルプデスクサービス代行の魅力
☑ 情報セキュリティの管理
ヘルプデスクサービスを活用することで、自社で応対するよりも情報が一元化されお問い合わせ内容や顧客情報などの重要な情報をまとめて確認できるため企業の情報セキュリティの強化へとつながります。
☑ サービスの向上
ヘルプデスク代行サービスには、業界ごとに必要な知識を持ったプロの人材が在籍しているため、知識の教育やフォローアップも業者でおこなえます。また、自社社員を製品のプロに仕立て上げるまでの時間を手間もなくなると同時に、より品質の高い、柔軟なサービスを提供することが期待できます。
☑ リソース管理に注力できる
ヘルプデスクサービスの活用によって、お問い合わせ対応といったノンコア業務を外注し、重要な業務にフォーカスさせることで生産性の向上につながります。
☑ システム障害の対応
ヘルプデスクサービスを活用することで、サーバーやネットワークなど複数の障害要因が複合的に存在している場合でも一括で対応します。
☑ 必要に応じた依頼
ヘルプデスクを代行を依頼する時、「夜間・土日祝日のみ」や「午前中のみ」など曜日・時間帯などを指定できたり、破棄呼が無いよう最低〇席は確保して欲しいなど、アウトソーシングしたい部分や稼働に関してする業務内容・人員数などの依頼をすることもできます。
コア業務とノンコア業務について
簡潔に言うと、コア業務は、企業利益を生み、生産性を上げる、またはそれに必要不可欠な業務です。「それ」がなくなったら会社が、部署が成り立たない、他ならぬ心臓部分のような業務といえるでしょう。
ノンコア業務は直接的な利益を生み出す業務ではないため、定型的、または修正などによって定型的にできる業務であり、自己判断が可能な範囲が広く、難易度が低めというのが特徴です。
依頼事例
コア業務では専門的な知識・技術を要するため、同業他社にアウトソーシングをするケースがほとんどです。
ノンコア業務では難易度が低いことから、電話対応もしてくれるコールセンター事業者にアウトソーシングをするケースが多いです。
どちらも当然費用が発生するするので、生産性・リスクヘッジ・人的負担などの要素から総合的に判断して費用面を考える必要があります。
まとめ
ヘルプデスクサービスはお問い合わせ窓口ではなく、様々な事例などを精緻に分析し、最高のIT投資効果を生み出す役割をしています。
社内ヘルプデスクのように専門的課題解決をアウトソーシングするのか、お問合せなど総合的な入電をアウトソーシングするのか用途は様々です。コア業務とノンコア業務の負担が大きくなっている従業員はいませんか？
ヘルプデスクサービスを活用することで、煩雑な技術サポートやお問い合わせ対応を任せられ、自社のコア業務に専念することができるため組織全体の生産性の向上につなげられます。
またヘルプデスク代行をすることで、社内のヘルプデスクを担っている方が、休業したりなど、業務に穴が開いてしまったしまった場合でもサービスを継続しておこなうことができます。
ぜひ、自社のサービス・人的負担・システム状況を見つめ直し、状況に合った最適なアウトソーシングできる部分と委託先を探してみてはいかがでしょうか。
