電話代行

ゼロから教えて電話営業

「電話営業は成績を残すというノルマがあるから難しそう」と苦手意識を持たれがちですが、実は電話営業はコツをつかめば、案外楽にこなせるようになります。

今回は、そんな電話営業について0からご紹介いたします!

電話営業とは

コールセンター業務は、大きく分けて「インバウンド業務」と「アウトバンド業務」の2つです。

「インバウンド業務」はお客様から来た電話に対応する業務で、「アウトバンド業務」は会社側からお客様に電話をし、自社の商品・サービスを売ったり提案したりする業務です。

電話営業とは「アウトバンド業務」のことにです。つまりセールスの電話です。

電話営業の5つのコツ

説明は長々としない

まず大前提として、お客様としては、突然かかってきた電話に時間を取られてしまうのは良い気分ではありません。商品・サービスの説明は必要最低限、明瞭簡潔にまとめて、お客様に理解してもらえるように話しましょう。

そこで興味をもったお客様は自ら質問をしてきます。興味をもち、質問してくるお客様は、時間的に余裕があると判断していいでしょう。

お客様の意見を聞く

あまり一方的に話すのは好ましくありません。一方的に話すことは、押し売りされていると感じ取られてしまいます。良い印象を与えませんよね。確かにマニュアル通りに進めるのももちろん大切なことです。ですが、先を急ぐだけでなくお客様の意見なども聞きましょう。お客様と「コミュニケーションを取る」というのを意識しましょう!

仮に契約まで至らなかった場合でも、お客様からの意見を取り入れ、既存のマニュアルをアップデートすることができるので、次につなげられるようになります。

声のトーンを上げて話す

これは電話をするときの基本ですよね。声が低いと暗い印象を与えるほかにも、電話越しだと聞き取りにくくなってしまいます。逆に声のトーンを上げて話すと明るい印象と、聞き取りやすいハキハキとした印象をも与えられます。

あまりにも甲高い声を出せば、「THE営業」と思われてしまうので、ほど良い程度をロールプレイングや録音を確認するなどして見極めましょう。

クッション言葉を使う

ビジネスマナーとしても、クッション言葉を使うことは大切です。みなさんも意外と無意識に使っているかと思いますが、「クッション言葉」とは、その名の通り本題の前に一言加えてお客様にやわらかい印象を与えるものです。

例えば、対話中お客様にお名前をお尋ねする際

「お名前を伺ってもよろしいでしょうか?」

と聞くより

失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか?」

という風に一言添えると丁寧な感じがしますよね。また、電話をかける際も同様に、

「もしもし、私○○会社の○○と申します。」

というのではなく

「もしもし、お忙しいところ申し訳ありません。私○○会社の○○と申します。」

という風に一言添えた方がお客様に良い印象を与えます。

機械のように読まない

アウトバンド業務はマニュアルがありますのでその分安心できますが、どうしても棒読みになってしまうケースが多いです。

マニュアルをすらすらと読むために練習するのは良い事ですが、練習するほど棒読みになってしまうものです。「マニュアル通り」にとらわれず、自分が口に出しやすいように言い回しを変えてみる、などすると良いでしょう!

お客様を第一に

お客様があってこそのコールセンターです。もちろんのことですが、お客様を第一に考えるのが一番大切です。前項で挙げたように、お客様のお話をしっかりと聞き、分析し、提案しましょう!

ただ「便利なのでこちらの○○という商品はどうですか?」

というのではなく、

「お客様の○○とおっしゃっていた点から、こちらの商品がオススメなのですが、いかがでしょうか?」

という風に伝えた方がお客様に納得していただけますよね。お客様のいうことになるべく同調し、それを踏まえた上で商品・サービスを提案しましょう!

また、お客様からの意見・ご指摘をいただいた際はその都度、みなさんで話し合いましょう。お客様の意見を直で聞けるというのがコールセンターの良いところでもありますよね。それを生かし今後の改善に力を入れましょう!

まとめ

電話営業で企業が求めるものは生産性です。そしてお客様が求めるものは信頼性です。

確かに企業は各オペレーターに成績を求めるでしょう。しかし、コツをつかめば誰でも成績を残すことはできますし、何より周りのサポートが手厚いのが電話営業です。そして成績を残すと同時にお客様から信頼を得ることにより、やりがいを感じ、自然と成績は上昇していきます。

電話営業とはこうした「正のサイクル」によって成り立ちます。電話営業をこれから始める方、初めて間もない方、「負のサイクル」に陥らないように電話営業を楽しんでやってみましょう。