近年、コールセンターをマーケティング戦略として重要視している企業が多くなっていることをご存じでしょうか？
コールの質を左右するスクリプトは、顧客の心を掴むために大事な要素のひとつです。
・新入社員にも安心して電話対応をまかせたいな
・顧客満足度をあげる電話応対をする方法を知りたいな
とお考えの方に、今回はトークスクリプトの必要性と作成のポイントについて解説していきます。
目次
コールセンターの品質はスクリプトで決まる！
スキルのあるコミュニケーターや管理されたシステムを用意すれば、コールセンターの品質が上がると考えている企業は多いです。しかし、センターのコールの質が低下している状況で修正を検討しなければならないのは、「スクリプト」です。
オペレーターにとって「台本」となるトークスクリプトの必要性を理解することが重要です。
コールセンターにとってトークスクリプトの必要性とは？
一般的に、コールセンターでのオペレーションはスクリプトに沿って行われます。顧客は、電話対応しているオペレーターを通して、企業の印象を決める事が多いです。
直接 顧客の電話応対をするオペレーターが、トークスクリプトを使用する事のメリットはなんでしょうか。
顧客への応対が統一出来る
会話開始時の名乗り方や電話応対のトーク内容を統一することは、センターの品質向上には効果的です。顧客の質問や会話の流れを想定した具体的な文言が記載されるからです。対応の統一を図るトークのツールとして、スクリプトはオペレーターの負担の軽減にもつながります。
新人でも簡単に電話応対や業務のノウハウを得ることが出来る
電話応対に必要な基礎をまとめたマニュアルを与え教育することはもちろんですが、具体的な商品説明や顧客が求めるFAQが会話で記載されているスクリプトも活用できます。それは、教育に時間をかけられなかった場合でも、新人も顧客に商品の情報を提供したり説明することで学習することが可能だからです。
スクリプト作成するときに注意したい点とポイントとは？
スクリプト作成にはいくつかポイントがあります。ポイントを意識して作成することでコールセンター全体の改善に必要なことが見えてくるでしょう。
使いやすいトークスクリプトはレイアウトが整理されている
オペレーターは、顧客が発した言葉から目的を想定してスクリプトの項目を探します。
そのオペレーターのレベルや知識、経験に関係なく会話の流れの中で、顧客の求める情報について回答や説明をしなければなりません。使いにくいスクリプトは、オペレーターの負担になり効率も下がります。
また、会話の流れが悪いものだと、結果的に顧客が理解できない内容になることがあるので注意が必要です。
実際に声に出してロールプレイングしてみることが必要
トークスクリプトは、オペレーターにとって台本（シナリオ）のようなものです。文章として文字を起こしたときに違和感がない場合でも、実際に使用してみると使いにくいことがあります。
それは、会話として違和感が出てしまうからです。
つじつまが合わない流れや使いにくい言葉、伝わりにくい言い回しなどが記載してある場合に起こります。そのようなことがないように、オペレーター同志でロールプレイングして確認し、それを繰り返してスクリプトを作成します。
自社独自のトークスクリプト作成が重要になる
電話を使用した顧客との会話の中で、失敗やクレームは、どの企業にもあるはずです。それらを確認しデータ化したものをベースにトークスクリプトを作成することが必要です。
自社独自のスクリプトだということが重要性を持ちます。FAQをまとめ、会話の流れに沿った具体的な内容を盛り込むことも大切です。
顧客の心をつかむためのトークスクリプトとは？
顧客視点の訴求ポイントは、顧客がオペレーターとの電話を終えて「得をした」と思えることです。時間を費やして結果が出ない場合はそのような感情になりません。
つまり、スクリプトの内容は顧客の満足を得られものでなければならないのです。この電話対応が、マーケティングに影響を及ぼすことも考えられます。
スクリプトに使用する言葉の工夫とは？
顧客は営業トークに対して警戒することも多いです。同じ内容や意味でも敏感に反応する言葉とそうでない言葉があります。例えば「案内」や「販売セール」などです。これを「紹介」や「提案」「方法」という言葉に代えることで印象がまったく違います。企業への警戒心がなくなり、商品やサービスに好印象を与えることが、スクリプトを活用することで可能になります。
まとめ
今回は、顧客の心をつかむためのトークスクリプトがどんなものか？作成するための注意点やポイントについて解説してきました。自社独自のスクリプトが確立すると、マーケティングに大きく貢献できます。
もし、スクリプト作成が大変であれば外注してしまうという方法もあります。その方が時間もかからず効率的です。ぜひ検討してみて下さい。
