オペレーターのモチベーションが上がる人事評価。人事評価を導入することにより、コールセンターの離職率も下がったという意見もあります。そんな人事評価は一体どのように評価をしたらいいのでしょうか。今回は、評価する際の項目とポイントをご紹介していきます。
目次
人事評価の項目
一般的な評価の項目は以下の3つです。
業績評価(成果)
業績評価は一定期間における業務の結果に対し、評価を行うことです。人事評価を実績で行う時は、その結果が昇進や昇格、給与や人事異動などに反映されます。
勤怠評価
勤怠管理には原則「客観的な記録」が求められます。従業員数を含めた企業規模、雇用形態などさまざまな要件から、自社や従業員にとって最も適した管理方法を選ぶことが重要です。
情意評価
遅刻や早退などの勤怠はもちろん、職場のモラルに関する規律性や協調性など、職務を実行するときの行動や態度を評価することが情意評価です。
この3つを厳しく評価しこれからのアポインターのモチベーションアップにつなげていかなくてはいけません。また、会社の目指すものによって評価の重要な点は変わってくるはずです。
例えば、会社での売り上げを伸ばしていきたいのなら、業績評価が重要です。他社やお客様からの高評価を得るには、コール品質評価が重要です。このように会社での目標によって、評価の重要な点が変わってくるので、会社での目標を先に決めておきましょう。
人事評価のポイント
コールセンターの人事評価のポイントは3つあります。ポイントを抑えた人事評価をしていきましょう。
人事評価の基準告知とフィードバック
人事評価は評価するだけではだめなのです。評価でオペレーターのモチベーションを高め、高評価を目指してもらうことが重要なのです。オペレーターが高評価を目指すことによって自動的にコールセンターに対する意欲が高まり、オペレーターの質が上がります。
そのため策定した人事評価項目や評価基準は、会社全体で理解しておきましょう。社員の評価の差によりオペレーターが不満に思うことがないようにしましょう。また、人事評価項目や評価基準は、一度言っただけでは覚えないはずです。会社で必ず目に付くところに置き、オペレーターが常にそれらを目に付くようなところに置き、工夫することが大切です。常に目に入れておくと内容が身に付きます。
もちろんフィードバックも大切です。オペレーターのどのような部分が良かったのか、またどこが悪かったのかを明確に知らせることで、モチベーションを上げることが可能です。普段からオペレーターと定期的に面談を行い不満がないか、改善点などを伝えることでより良い業務をすることが可能です。
人事評価システムを導入する
丁寧な人事評価はオペレーターのモチベーションを高め、業務の品質を改善するうえで欠かせないものです。ですが、評価を手作業で行うと膨大な時間がかかるので時間を割けない場合も多くあります。そこで人事評価に伴う作業を効率化するITツールの人事評価システムを導入することにより、業務での効率化を図ることができます。
この人事評価システムは、時間も省け、パソコンやタブレットからの操作だけで全ての管理が可能です。主に、評価シートの作成や管理などを効率化する機能を備えています。
時間を短縮して評価できることにより、より重要な作業に集中できることも魅力ですね。
評価を数値で示す
人事評価では絶対評価を用いりましょう。絶対評価とは、個人の能力について、あらかじめ定められた評価基準にのっとって評価することです。絶対評価を用いることによりオペレーター全体のモチベーションを高めるうえで、努力が評価に結びつきやすいのです。
数値で評価できることも重要です。数値で表すことにより、結果を判断しやすく、自らの改善点が明確です。また、数値で評価することにより評価に差がなく誰が見ても分かりやすく同じ評価として判断することができます。
人事評価をすることによって、オペレーターの質も自然と上がります。今回ご紹介したことを踏まえ、最適な人事評価を行いましょう。
