みなさんはコールセンターの事務スタッフがどんなことをしているのかご存じでしょうか？
今回は、実は大変なコールセンターの事務スタッフの仕事についてご紹介いたします！
目次
コールセンター事務スタッフの仕事内容
コールセンターの事務スタッフは
・データ入力
・電話やメールの対応
・オペレーターのシフト調整
・顧客管理
など、会社によって異なりはしますが、多くの業務を任されます。
ほかにも、自社の下に代理店がいる場合にその会社も統率しないといけなかったり、オペレーターのミスで聞き間違えてしまったお客様の情報を、再度お電話して確認したりと苦労することは多々あります。
パソコンを扱うことがほとんどですので、ある程度パソコン操作ができる能力が必要です。また、会社に直接掛かってきた折り返し電話やお問い合わせ・クレームなどの電話に対応しなくてはならないので、オペレーターとしての経験も必要といえるでしょう。
どんなところが大変？
一般的に「事務仕事は楽」と思われることが多いですが、コールセンター事務スタッフは苦労する部分も多くあります。
モチベーションがない
オペレーター（営業）の仕事とは違い、自分の成績が目に見えることがないので
「自分はなんのために頑張っているかわからなくなる」
という方もいます。また、インセンティブなどもありませんので、モチベーションが上がることもあまりありません。
覚えることが多い
データ入力の仕方や電話の対応などの他、営業が獲得した案件に対しての確認や処理などの業務内容はもちろん、商品・サービスの知識に関しても覚えなくてはなりません。
また、SVなどの管理職から顧客についてや各種申し込みや、お問合せ対応についてなどのフローについてなどの質問をされることもしばしばです。
事務担当は営業担当と違い、営業から申し込み、お問合せ、請求など一連の業務フローを把握しなければなりません。
ミスできない
データ入力や請求管理など、お客様の大切な情報を管理しなければならないので、当然のことですがミスは許されません。何重にも確認をしなければいけません。1つの小さなミスでクレーム事案に発生する可能性や、企業としての信頼を失ってしまう可能性も十分にあり得ます。
パソコン作業がつらくなる
一日中パソコンを使うため、目や肩への負担が非常に大きいです。また、長時間座っての仕事ですので慣れないうちはつらいかもしれません。体への負担も少なからず生じます。
成長が感じられにくい
コールセンター事務職では、特に大きな変化がない仕事なので、必ずどこかしらで単調なものになってしまいます。そのため、
「自分は何か成長しているのかなぁ？」
と考えこんでしまうおそれもあります。
事務の重要性
営業マンの中にも「事務は楽そうでいいなぁ。」と思ってる人はいるでしょう。しかし、コールセンター事務職においては、営業とは別に高いスキルが求められます。なぜなら営業が企業の顔とするのであれば、事務は会社の経営を支える胴体だからです。
優秀な営業マンがいくら受注をしようと、事務職が機能しなければ、お客様に商品やサービスが届かず、売上にならなかったり、クレームへと発展してしまう可能性もあります。
事務職が優秀であればあるほど企業としての生産性は上がるのです。
皆さん、少しだけ考えてみてください。
事務職はあらゆる企業や団体に存在している重要な職種です。一部上場の大手企業でも、省庁、役所といった公的な機関でも、個人経営のような中小企業でも、ITベンチャーでも、営業マンはいなくとも必ず事務職の人が働いていています。
仕事内容はもとより、その存在意義をもう一度コールセンター全体で深く理解する必要があります。ただ楽なだけの仕事なのであれば、こんなにも多くの企業が事務職を必要とするわけがありません。
事務職の人は単調な毎日と思うかもしれませんが、誇りをもって業務をしましょう。
