みなさんは電話応対をするにあたり、自分の言葉遣いなどでお客様を不快にさせてしまったことはありませんか？
特にクレーム対応の時などは、より一層丁寧な言葉遣いで対応しなければいけませんよね。
そんな時に役に立つのが「クッション言葉」です。
みなさんは「クッション言葉」をご存じでしたか？今回は「クッション言葉」についてご紹介いたします。
目次
クッション言葉とは
まずは、「クッション言葉」について説明いたします。
「クッション言葉」とは、主にお客様にお願い・断り・反論などをする場面で使う言葉です。たとえば「すみませんが、○○○をお願いできますか？」など、いきなり用件を伝えるのではなく、その前に一文加えることで、お客様に丁寧でやさしいような印象を与えることができます。
また、お客様の時間を使わせることや、断りや反対意見を述べることでお客様に不快な思いをさせてしまうことに対する配慮や思いやりを示すことが可能です。
丁寧にクッション言葉を使うことで、お客様に不快な思いをさせることなくこちらの要求を通しやすくできるため、自分で電話内容をコントロールしやすくなります。インバウンド業務でもアウトバンド業務でも必要なことですね。
クッション言葉を丁寧に使う例
では、どのようにして会話にクッション言葉を加えるのが良いのでしょうか。
よくある電話応対での例をご紹介いたします。
お客様に電話を掛けるとき
お客様のお時間をいただくわけですので、名乗る前にクッション言葉を加えましょう。
お客様に電話を掛けるとき
「もしもし、お忙しいところすみません。私○○会社の○○と申します。・・・」
「もしもし、恐れ入ります。私○○会社の○○と申します。・・・」
クレーム対応
クレーム対応においては、クッション言葉を加えた方が良い場合が多々あります。
詳細をお伺いしたいとき
「可能であれば、もう少し詳しくお伺いできますでしょうか？」
「よろしければ、もう少し詳しくお伺いできますでしょうか？」
「お差し支えなければ、もう少し詳しくお伺いできますでしょうか？」
お客様にもう一度確認していただきたいとき
「お手数ですが、もう一度ご確認いただけますでしょうか。」
「失礼ですが、今一度ご確認いただいてもよろしいでしょうか？」
お客様に何かお願いしたいとき
「大変恐縮ですが、こちらに着払いで送り返していただくのは可能でしょうか。」
「度々お手数をおかけして申し訳ございません、こちらに着払いで送り返していただくのは可能でしょうか。」
お客様のお名前などの個人的なことをお伺いしたいとき
「お差し支えなければ、お客様のお名前いただいてもよろしいでしょうか？」
「もしよろしければ、お客様のお名前いただいてもよろしいでしょうか？」
担当者が不在の場合
担当者が不在の場合
「あいにくですが、担当の者が席を外しておりまして・・・。」
担当者不在だが用件を聞きたい場合
「申し訳ございません、ただいま担当の者が席を外しておりまして、もしよろしければ、私の方でお話お伺いしてもよろしいでしょうか。」
「あいにくですが、担当の者が席を外しておりまして、失礼ですが、どういったご用件でしょうか？」
対話中
相手の声が聞こえない場合
「申し訳ございません、お電話が遠いようで・・・お手数ですが、もう一度お伺いできますでしょうか？」
早くて聞き取れなかったとき
「申し訳ございません、ご面倒でなければ、もう一度お教え頂けますと助かります。」
「お客様申し訳ございません、最後の方が聞き取れなくて・・・、可能であればもう一度お伺いできますでしょうか？」
お客様にお伺いするとき
「失礼ですが、お客様のお名前をフルネームでお伺いできますでしょうか？」
「可能であれば、詳しくお伺いできますでしょうか？」
まとめ
クッション言葉は前項のように、その時々に合ったものを使う必要があります。コールセンター業務は訪問販売などとは異なり、電話対応のみですので声や対応の丁寧さだけで会社自体の印象が決まります。ことを円滑に進めるためにも、うまくクッション言葉を使用しましょう！
