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コールセンターにおけるスクリプトの必要性
コールセンターはお客様と接している「最前線」の部署になっています。にもかかわらず「トークスクリプト」を整備しているところが少ないのが現状です。トークスクリプトがないとオペレーターによってはユーザー対応の質が変わってしまったり、言い回しや言葉遣いが適切ではないので販売機会の損失になる可能性があります。では、「トークスクリプト」を整備するとどんな風に改善できるのでしょうか。また、「トークスクリプト」とは何なのか紹介していきたいと思います。
トークスクリプトとは何か
トークスクリプトとは営業や相談の時に話す内容を決めておく台本のことです。企業によってはお客様に伝えたい会話内容が変わってくるので、各企業のコールセンター独自の「トークスクリプト」を作ることが求められます。また、同じ企業のコールセンターからの電話でも受けるお客様によっては会話が異なってくるものなので、実際の電話で必ず想定通りには会話が進まないこともあります。そのため、「トークスクリプト」には基本的な流れと一緒に、よく交わされる質問や会話などについて対応方法もされていることが通常です。また、以下のようなメリットが得られます。
トークスクリプトの意義と管理に仕方
アウトバウンド業務を行っているコールセンターなら、必ず「トークスクリプト」が用意されています。オペレーターの技術に大きな差が生じないように、一定のレベルを維持するため、基本的な会話の台本を用意することは重要です。ただ、「トークスクリプト」は用意しておけばいいというものではありません。実際お客様の反応を見て、頻繁に内容を見直し、より質の高い「トークスクリプト」にしておくことが大切になります。お客様の心をつかめるように「トークスクリプト」に常に更新していくことが求めれらます。
メリット
- 状況や内容によって、どのように話をすればいいのかわかるので成果が出やすくなります。
- オペレータによっては伝達内容が変わるという事はないので矛盾のない電話対応ができます。
- 入社した新人スタッフでもトークスクリプト通りに進めておいたらオペレータによる対応の差がなくなる
では、「トークスクリプト」がない場合、従来のままのユーザー対応だとどのようなことが起こるのか。
デメリット
- オペレーターの対応に大きな差が出てしまう
- 新人スタッフが入ってきても業務になれるまで時間がかかる
- ユーザーの質問に対応できない場合や、質問のデータ漏れなどの技術が積み重ねられない
この課題を放置してしまうと、電話スキルのセールスや技術がオペレーター個人の対応のスキルに依存してしまいます。このような場合、オペレーター一人一人に大きな負担やストレスがかかり、最終的にはオペレーターが離れてしまうという状況に落ちる可能性があります。
このような場合を回避するには、電話対応の水準が高いオペレーターの話し方、内容をしっかり分析して、トークスクリプトを整備していく必要があります。常に新しいトークスクリプトを用意してると誰でも水準が高いオペレーターと同じように対応しることができ、もしレベルの高いオペレーターが退職した場合でも損失を最小限にできます。
使いやすく効果的なコールセンターのスクリプトの作成方法
ここまででトークスクリプトの重要性について理解していただけたでしょうか。同じコールセンター業務でも、インバウンドとアウトバンドは会話技術の難易度が高い傾きにあります。
お客様の方から用があって電話をかけてくるインバウンドとは違い、アウトバウンドの電話は、お客様にとってタイミング、求めている情報であると限らないからです。なので、コールセンターの「トークスクリプト」では、お客様が電話にでた瞬間に切られないように、最初の会話の組み立てが重要になります。
電話の目的を短くわかりやすく伝えて、さらに、その内容にお客様が興味を持ち、聞く価値があると判断できる内容にすることが重要です。
さらに、強い関心を持ってもらうため必要となる具体的な例を入れることも「トークスクリプト」作成のポイントです。お客様が身近な話題であると感じられる実例など会話に入れることで、電話相手は商品や、サービスのイメージがわきやすくなります。商品やサービスがどんなによくても、お客様にとって魅力があるものではなっかったら、売り上げや、成約につながることはできません。
お客様自身にとってメリットのある情報だと思わせ、商品を購入したい、またはサービスを受けたいなどお客様の興味を引き付けることにつながります。
ロールプレイングでスクリプトに磨きをかける
FAQのデータをもとにわかりやすく修正しできたスクリプトはすぐに利用できるわけではありません。オペレーターの役とお客さんの役で分かれ、ロールプレイング形式で実際スクリプトを声に出しテストをすることがおすすめです。
声に出すことにより、違和感や気付きがある場合は修正して精度を上げていきましょう。ロールプレイングをやらないと、実際に利用段階になったとき、丁寧語が違ったり、操作が分かりづらいと問題が出てしまうのでこの流れを踏むことをお勧めします。
レイアウトを整理し使いやすくしよう
ロールプレイングをもとに、読みにくい箇所が出てきます。トークスクリプトを作る際には「見やすさ」を心掛けて作成しましょう。当たり前かと思いますが、オペレーターはお客様と話しながらパソコンの画面を見るので、字幅が狭い、内容が見づらいなどといった問題があると、お客様対応の際に問題が発生する可能性が出てきます。
実際に使用するオペレーター目線に立ち、レイアウトを整理し、構築しましょう。そうすることで自然とオペレーターの対応品質も向上します。
スクリプト完成前のチェックポイント
トークスクリプトがほぼ完成したら最終チェックです。
スクリプト通りで会話がスムーズかどうかチェックしましょう。会話の流れが悪かったり、流れが止まってしまうという問題があれば修正することをおすすめします。
具体化の検討
オペレーターが同じ場所で言葉を足して説明をしていないかどうかをチェックしましょう。足している場合はスクリプトの言葉が足りていないので必要な言葉をつけ足すようにしましょう。
FAQをまとめておく
FAQシートは、お客様からのよくある質問に対し、模範的な回答をまとめたものなので、よくされる質問を見やすいところに保管しておく必要があります。
インバウンドとアウトバウンドでも、商品についての質問が飛んでくる可能性があるので、テレマーケティングには、FAQシートは必要です。しかし、「トークスクリプト」を作成したにもかかわらず、効果的で、なくなってしまう可能性があるので、「トークスクリプト」は作成したら終わりではなく、実際使ってみて毎日チェックし、要らないところは削り、必要な部分には追加し、精度の高いトークスクリプトに完成させる必要があります。
まとめ
今回は、コールセンターのトークスクリプトの管理の方法について紹介しましたがいかかでしたか。「トークスクリプト」がある場合とない場合だとではオペレーターの受電率だけではなく、一人一人のストレスや負担が変わってくるとは言え、マニュアルとは別にトークスクリプトを用意するのは効率が悪くいのでお勧めできません。マニュアルの代わりにFAQシステムを導入し、トークスクリプトとマニュアルを一緒にしてしまうというのをお勧めします。
