できれば避けたい「クレーム対応」。しかし、なかなか避けられないのが現実ですよね。コールセンターで働くオペレーターは、一度は体験したことがあるかと思います。ですが、クレームのお電話こそ、サービス向上のための重要な意見ですので、むしろ歓迎するべきなのです！しっかりとお客様のお話を聞き対応することで改善のための大きな一歩です。
しかし、歓迎するべきでないクレームも中にはあります。それは「モンスターカスタマーによるクレームのお電話」です。
では、「苦情・クレームのお電話」と「モンスターカスタマーによるクレームのお電話」はどのように違うのでしょうか？また、どのように対処すれば良いのでしょうか？
今回は「モンスターカスタマー」について詳しくご説明いたします。
目次
モンスターカスタマーとは？
「モンスターカスタマー」とは、お電話で、理不尽な要求や理不尽に怒鳴り散らしてくるお客様のことです。ほんの小さなミスも大げさに取り上げ文句を言い、過度なおわびを要求してくるケースがほとんどです。要するに悪質なクレーマーのことです。
一般のお客様は商品・サービスの何らかのトラブルを解決してもらうのが目的のお電話です。それに対してモンスターカスタマーは、はじめから金品を奪うことや請求を白紙にすることを目的としたお電話が多いです。
モンスターカスタマーの特徴
事実確認を嫌がる
モンスターカスタマーの多くは、オペレーターにあいまいな説明しかしません。そうなると、もちろんオペレーターは事実確認をしなければなりませんよね。ですが事実確認をすることを嫌がり、確認を阻止しようとしてくるのです。これが大きな特徴です。
証拠は出さない
オペレーターを怒鳴りつけるくせに、証拠の提出を促しても絶対に出しません。身体的なクレーム内容でも、診断書は出してくれないうえに、事実をあいまいにし説明してきます。動かぬ証拠があれば良いのですが・・・。また、返品をしてくれないケースも多くあります。実際はもう手元になかったり（売ってしまった）そのまま使用していたりすることがあります。
解決を急かす
代わりの商品やお金などで解決させようとしてきます。また、それも過度な要求がほとんどです。
「誠意を見せろ！」「サンプルでいいから送れ！」「お金は払わない！」
などと言ってくることでしょう。
モンスターカスタマーの対処法
では、モンスターカスタマーの対処法をご紹介いたします。
事実を確認する
前項のモンスターカスタマーの特徴として、事実を確認されるのは嫌がられるかと思いますが、1つ1つを慎重に確認しましょう。言葉遣いにより一層注意しながら聞きましょう。
「それはどういうことですか？」「それは本当のことですか？」
などとお客様をあおるようなことは絶対に言ってはいけません。
「お客様のご要望にお応えするためにも1つ1つ確認させてください」
と冷静に対応し、事実確認を促しましょう。
証拠を集める
証拠がある限りは、お客様を困らせてしまったことは事実です。証拠があると「うそなのではないか？」という疑いも晴れ、精一杯のおわびをできるはずです。返品を促したり、身体的に何かあったなら診断書の提出を促したりして、なるべく多くの証拠を集めましょう。
また、モンスターカスタマーからのクレームに限らず一般のお客様からのクレーム電話も、何かあっても大丈夫なように対策として、会話を録音しましょう。
まとめ
「お客様は神様」と思い丁寧に対応することはもちろん大切なことです。
ですが何度も言うように、モンスターカスタマーは非常に悪質なクレームをつけてくることが多いです。いくら丁寧にお客様に寄り添った対応をしても解決しない場合は、専門である弁護士に相談してみるのも一つの方法です。精神的にきついと感じる悪質なクレームの電話はオペレーターひとりに任せるのではなく、会社全体で乗り越えていきましょう！
