「自社のヘルプデスクが人材不足」、「新たにヘルプデスクを設けたいけど時間とコストがかかってしまう」、自社サービスを運用する企業が増加する昨今、このような課題に直面する企業も比例して増加しています。
今回はこのような課題を解決に導く、ヘルプデスク代行サービスについて解説します。
目次
ヘルプデスク代行サービスとは
ヘルプデスクサービスとは、お客様が利用している製品や操作など導入した社内システムに関係する技術的なお問合せなどを顧客企業に代わって対応するというサービスです。つまり、クライアント企業のお客様が抱えている問題を、クライアント企業に代わって解決します。
一般的なオフィス製品や業務アプリケーションの操作方法、障害発生時の対応など技術的な問題を専用のサポート窓口にエスカレーションするなど、ITに関係するいろいろなお問合せの問題を解決するという役割を担当します。今日多くの企業が業務委託やアウトソーシングをしているヘルプデスクサービスの業務内容や、導入するメリット、また、おすすめのヘルプデスクサービスを紹介していきます。
ヘルプデスクサービスの内容
ヘルプデスクサービスの内容業務分野ごとに説明していきます。
一般的には４つの種類に分かれています。しかし、サービスの提供企業によって、サービスの内容を組み合わせて提供していたり、お客様の状況に合わせて最適なヘルプサービスをカスタマイズするケースもあります。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクはお客様の社内ITシステムに関係しているお問合せ対応が主体となっている義務です。パソコンをはじめスマートフォン、タブレットなどのモバイル端末、グループウェア、基幹システムなどといったユーザーサポートを行うケースが多いです。クライアント企業のスタッフからの技術的な質問に答えたり、障害やトラブルに対応したりする仕事が主体で、クライアント企業にシステム管理部門がある時は、そこに代わりお問合せを自らの力で引き受ける役割を担当することもあります。
テクニカルサポート
お客様のITインフラの安定的な運用管理に関係する改善提案をすることもあります。物理的な故障が起こった時などは、エンジニアを直接お客様に派遣してサポートするというケースもあります。一般消費者向け製品の場合は一般消費者が、お客様が法人の場合は、企業の情報システム部やヘルプデスクがお客様という事になります。
製品、サービスサポート
用意しているIT製品やサービスのサポートや、マニュアル作成やデータ入力業務などを代行するといったサービスです。ソフトウエアベンダーの場合、上記のテクニカルサポートの部分として、営業支援やマニュアルの作成などを担当する場合もあります。お客様が安定してシステムの適応が可能になるように相談を受けたり、運用体制の改善などを提案したりします。
総合窓口業務
提供企業に代わり、お客様のお問合せやトラブル報告などに対して窓口業務を一定に引き受けるサービスのことです。上記のテクニカルサポートや製品サーポートなどを含めた、窓口部門を全部引き受けるという点が特徴です。ヘルプデスクサービス＝総合窓口業務という位置付けてサービスの用意を行っている企業もあります。
ヘルプデスクサービスの提供形態
次に、一般的なヘルプデスクサービスの提供形態について紹介していきます。
レベル別サーポート
上記の総合窓口業務のように、お客様やサービス導入企業の従業員からの電話やメールやチャットでのお問合せを受けて回答する総合窓口として用意されることが一般的です。しかし、導入企業の不可能な高度なお問合せや問題に限って引き受けることもあります。後者はお客様にすでに技術サポート部門がある時に用意されることが多く、ベンダーにしかわからない技術レベルの高いお問合せや、お客様が対応できないことのようなトラブルへの対応を行っています。
デスクサイドサポート
自社製品を導入しているお客様に駐在し、OA機器やシステムに関係するトラブルシューティングや問題を解決するサービスです。駐在先からの技術的な提案を受けたり、安定したシステム用意のための調査や提案などおこないます。
【夜間、土日祝日のサポート】
サービス導入企業の従業員がいない土日、祝日、夜間の時間帯にお問合せやトラブルの対応を代行をする形態です。24時間×365日のサポートを基本としている企業が、お客様の都合に合わせて土日8～9時間で夜間の3～4時間のように、時間契約でサポートを引き受けます。
【システムマネジメントサービス】
導入先のシステムの用意を全部引き受けるサービスのことです。トラブルや障害の対応のほかに、システムの保守管理やメンテナンスやアップデートをおこないます。上記のデスクサイドサポートのように、提供先の企業に駐在するという事が一般的です。合わせて、ヘルプデスクの対応内容の分析や課題の引き出しを行い、似合わしい対策案を用意するコンサルタントのような役割を担当する場合もあります。
保守・メンテナンスサービス
アプリケーションやソフトウェアの導入企業先に駐在してその企業の従業員と協力しながら保守やメンテナンスなどをおこなっているサービスです。上記のシステムマネージメントサービスの保守管理やメンテナンス業務だけを担当する形態と想像すればよいでしょう。
ヘルプデスク人員の派遣
業務のアウトソーシングのみならず、あくまでもシステムを自社運用しているクライアントに対して、必要な従業員や人手不足を派遣するサービスも用意されています。お客様の業務内容に合わせて、適した働き手が割り当てられるのが一般的です。ヘルプデスクスタッフの派遣だけを専門としている企業も多いです。
ヘルプデスク代行サービス導入のメリットとは
次に、ヘルプデスク代行サービスを導入した際、どのようなメリットが生じるか説明します。
お問合せの対応から解放される
企業がヘルプデスクサービスを導入するうえで、最も大きな要素として、さまざまなお問合せやトラブルの対応から解放されます。自社の重要な業務に取り組む時間が増えるということがあげられます。企業の情報システム部門には、お問合せや相談を受ける部門をアウトソーシングすることで、自社の支援部門を従業員が本当に重要な仕事に集中できる環境を整えることができます。
全体的なサービスレベルの上達
企業の各部署とサービスデスクが密接に連携することによって、起こったインシデントをスピーディーに取り扱うことができます。それによって起こる障害による被害を最小値に抑えることができ、安定したサービスを運用します。合わせて、各部署で起こった問題をサポートをしたり、問題に対する解決方法や対処法を共有することにより、企業の全体的のサービスレベルを上達させ、お客様満足度の向上に貢献します。
スタッフのストレスや不満を減らすことができる
技術的な問題やトラブルに専門の外注スタッフが対応してくれるので、専門外の対応で技術部門のスタッフがいない場合や、どうしても必要な仕事がある場合、即答できない状況になる場合もあります。ヘルプデスクサービスを導入すれば、専門のスタッフが24時間待機している状況が作れるので、起こった問題に対して速やかに対応できます。
複雑な問題や、障害にも対応できる
同じ時期にさまざまな問題が起こった場合、自社の技術部門だけではお客様からのお問合せが多くなって対応に時間がかかってしまうということがあります。ヘルプデスクサービスを利用することによって、サーバーやネットワーク、端末などの複数の障害要因が複数的に存在している時でも、所属のオペレーターが一斉に対応できるので、自社のお問合せの窓口は一つで済みます。
リソース管理に集中することができる
多方面からのお問合せの対応に追われて、自社のシステム部門がコア業務に集中できないという事が多くあります。システム部門の抱えている問題の多くが、とても重要な仕事に力を入れることができないために起こっているといわれています。
ヘルプデスクサービスの導入することによって、時間がかかってしまうお問合せの回答などノンコア業務をアウトソーシングして、自社の技術スタッフをとても重要な仕事に集中させることによって生産性の向上につなげようと考えている企業が増えています。
ヘルプデスクサービスの料金は
最後に、ヘルプデスクサービスには、多くの提供形態があります。大半の提供企業が詳細価格を提示していなく、お問合せして見積もりを提示してもらうという流れになります。しかし、大体の費用としては、お問合せしての対応やシステムの霜害復旧支援など、基本的なヘルプデスク業務は月額約10万円ほどからの依頼もできるのです。
対応件数での括りを設けている企業もあって、件数が増えるごとに料金が発生する従量課金方式や毎月決まっている金額を支払う事で一定のサービスを受けられる月額固定型方式を利用している企業もあります。依頼する業務内容でどちらの料金方式がいいのか見極める必要があります。詳細な料金は見積もり後に必ず担当者と商談をしてください。ほとんどの代行会社は歩み寄る話をしてくれるので、よりメリットを感じるでしょう。
ぜひ、気になるようなサービスがあったらお問合せをしてみてください。
