「コールセンター代行を考えてるけどなかなか踏み込めない」、「どんな会社に依頼すればいいか分からない」といった悩みを持ったことはありませんか？
今回は、コールセンター代行サービスとはどんなサービスなのか、また代行会社の選び方についてご紹介していきます。
コールセンター代行サービスとは、お問い合わせ、予約受付、商品サービスの受注、不在時の電話対応など電話対応のプロが代行してくれるサービスです。さらに電話対応に付随した業務作業もおこなってくれます。
目次
コールセンター代行サービスを利用するメリットとは
コールセンター代行サービスの大きなメリットは、十分なスタッフで幅広い時間にコールセンター運営を代行してもらうことにより、お客様のお問合せに対し、完璧な受け答えを実現できるという事です。電話対応業務には、商品やサービスのご案内、クレームの対応などに対する質の良い受け答えが求められていますが、電話対応のために社員の研修を行ったり、新たにスタッフを採用するには労費や経費が掛かります。
そんな時に役に立つのが電話業務のプロによるコールセンター代行サービスです。コールセンター代行を活用することで、コスト削減や貴重な時間を得られ、効率的にビジネスを発展させることができます。
コスト削減
採用活動費・オペレーター人件費・研修費など自社にかかってくる人件費の節約、コールシステムや顧客管理ツールの導入費・ランニングコストの節約ができます。
主要業務への専念
コールセンター代行業者に依頼することで本来の業務に専念できます。自社でコールセンター業務をおこなう場合、時間帯などによってはオペレーターへの質疑応答などの管理に追われて、自分自身の本来の業務に手が回らなくなります。コールセンター代行業者は日時・時期に捉われず活動することが可能となるので安心して業務に専念できます。
コールセンター代行サービス選び方
コールセンターを選ぶには利用方法や価格によって異なります。利用方法とは、ご希望の時間帯に代行してもらう業務委託範囲の事です。限られた時間だけ、年中無休の代行を頼んだり利用方法はさまざまです。自社に合わせた利用方法、業務の委託範囲が決まったら予算内で実現できるプランを比較し選ぶだけです。具体的にどのようなところに注意して代行会社を選択するのがよいのかをご紹介していきます。
料金
電話代行のプラン料金は代行中に何回着信があったかで異なります。一般的には、「月〇コールまで定期の〇円それから１コールごとにプラス〇円」と価格設定がされていることが多いです。そのため、月に何コール着信があるのかという事を予想し、プランを選ぶことが重要になってきます。月額料金が高く表示されているプランでもコール数が多く設定されていたり追加料金が安い場合もあるので、定期料金だけではなく応答のコール数設定もしっかり確認しておくことが大切です。
プラン
代行サービスにどのような対応をしてほしいのか依頼内容によってもプランは変わってきます。営業電話に担当が不在という事を伝えるだけなのか、お客様から商品注文の電話を受ける受注業務、質問に対するコールセンター業務を依頼したいのかこの辺りも具体的にしたうえで選ぶ必要があります。応答内容にもよって値段が変わる可能性もあるのでお金の面を考慮しながら判断しましょう。
品質
対応品質についてもチェックしておくべきポイントです。これまでの代行実績や応答率、クレーム対応などは確認しておきたいところです。離れた場所で業務をするため安心して任せられる代行業者を選定する必要があります。
コールセンター代行サービスの料金は基本的に、受付の時間、着信コール数により決まります。対応時間とは、電話代行のプランによって対応する時間帯が異なり長い時間や日数が多いと価格が高くなる仕組みのことをいいます。着信コール数は、「〇までは定期の〇円でそれ以上になると一本ごとに〇円が追加される」といった価格で、プランごとに本数や追加でかかる金額が変わってきます。
プラン料金が高いほど月上限が多く追加でかかる金額は安く設定されていることが多いため、価格を見積もるには月何回着信があるか実際に把握し、具体的に見積もるようにしましょう。逆に見積もりすぎると安いプランを選択しても追加料金がかかり結果としては損することがあります。
また、見積もりを多く設定し基本プランを選択して損をしたという事例もあるので十分注意しましょう。
コールセンター代行会社選びで失敗しないために
コールセンター発注までのプロセスで失敗しないために、数多くある会社のホームページからサービス内容・価格だけで判断し、見積もり依頼をだそうとするのであればちょっと待ってください！代行会社は全国に混在し、その中から1社を選ぶというのは非常に難しいです。まずは、自社として適正価格なのかを判断したうえで複数社に見積もりを依頼し、成果1件に対して、いくらかかるのかという点を判断しておく必要があります。そこで、一度フリーダイヤルなど電話対応の窓口があるか確認しましょう。窓口があれば電話することをお勧めします。
理由としは、電話で対応する者は、コールセンター業務のマネジメントなど、経験を積んだ上で、現在依頼窓口の営業担当をしている可能性が高いです。コールセンターをよく知っていないと窓口はできないからです。実際にその方がオペレーターとして電話対応するわけではありませんが、業務範囲・価格・注意事項などお話をすると、その営業担当の電話対応スキルは確認できます。
つまり、営業担当を基準にすることで、オペレーター教育はしっかりできているのかなどの判断はしやすくなります。
また、対面商談ができるのであればした方がよいでしょう。さらに、上記の内容について分かりやすく、何より実際のコールセンターを見ることができます。オペレーターの対応の仕方だったり、セキュリティ面など、より詳細な情報が得られることで判断材料は増えるでしょう。
まとめ
コールセンター代行の選び方は、月何本の着信があるか、どの曜日、時間を代行してもらえるかといった判断が必要です。そのため、サービスやプランの価格、オプションなどを重視して見極めながら選択するとよいでしょう。コールセンター代行は有効活用することでコスト削減・生産性UPの実現が簡単に実現します。本記事で失敗しないコールセンター代行選びをし、企業向上を目指しましょう。
