エスカレーションフローについて｜コールセンターメディア

コールセンターについての記事を見ると「エスカレーションフロー」という言葉が出てくるはずです。

皆さんは、そんな「エスカレーションフロー」についてご存じでしょうか。

今回は、そんなエスカレーションフローについてご紹介いたします。

エスカレーションとは？

簡単に説明すると、上司に判断や指示を任せることなのです。英語での「escalation」が由来になっているもので、何かのアクシデントが起こった時や自分の知識だけでは対応しきれなくなった時などに行われます。

このエスカレーションはコールセンターの顧客対応の際によく活用されます。

商品に不具合があった場合やサービスについて疑問があった際にオペレーター1人では対応しきれない時もあります。その場合、上司やSV(スーパーバイザー)に対応を代わってもらう必要があります。このように上司に対応を代わってもらうことを「エスカレーション」と呼びます。

エスカレーションフローとは、「エスカレーションをどのような流れで行うか」を示したものです。つまり自分では判断が下せない案件などを上司やSV(スーパーバイザー)に任せるといった情報伝達の流れを示したものです。

オペレーター　→　SV(スーパーバイザー)または上司

エスカレーションをする場合に社内でのトラブルを防ぐために事前にルールを決めておきましょう。

エスカレーションをする際に決めておくルールの一つにエスカレーション内容のレベルを決めておく必要があります。マネジャーの対応が必要なこともあります。そのため、エスカレーション先を決められるように、お客様対応の難易度や、お客様が要求している内容のレベルを分けておくことが大切です

・商品に不具合があったときに専門的な知識を問われた場合

・クレームの対応がヒートアップし責任者を出せと言われた場合

エスカレーションは急を要することがほとんどです。エスカレーションを行うルートを決めておくこともいいでしょう。この対応の場合、誰が誰にどう連絡するかなど明確に決め、連絡する際に時間をかけないようにしましょう。

そのため、連絡をする手段を決めておくことも大切です。メールや電話、チャットなどの連絡方法を決めておきます。そのほかに、1つのルートで連絡がつかなかったときのための「予備のルート」も必要です。また、この時間以内に連絡がつながらなかった場合の行動はどうするのかまで決めておくといいでしょう。

エスカレーションが行われた際に、誰も責めないことを明確に決めておきましょう。エスカレーションを報告した人を責めてしまうと、そのせいで今後エスカレーションを行わないケースが出てしまうからです。オペレーターが解決できないことを無理に解決しようとすることで大きなトラブルに発展してしまうおそれがあります。

大きなトラブルに発展してしまう前に、その場での対応が難しいと感じた場合すぐにエスカレーションをしてもらえる環境を作ることが重要です。

エスカレーションのルールを定期的に見直しましょう。また、ルールを定期的に更新し、より良いエスカレーションができるようにしていきましょう。エスカレーションをしていく中で今まで想像もつかなかったことが急に起こる可能性もあります。ですので、ルールを改善する必要がもあるかもしれません。

新人オペレーターが入ってきたときも明確に対応できるように、ルールは定期的に更新し、見直しを行うことでスムーズな対応が可能になります。

これらのことを分かりやすくまとめ社員全員が目に付くところに置き、いつでも確認できるように保管しておきましょう。

エスカレーションのフローを確立することで、オペレーターのストレスを軽減させる効果と企業としての対応品質の向上が見込めます。

また、社内ルールとして決めておくだけで業務効率も上がります。オペレーターは日々スキルアップするため、エスカレーションしなければいけない場面も

「新人オペレーター」、「ベテランオペレーター」

などで、定期的に見直すといいでしょう。全てを統一してしまうと管理者の負担が大きくなってしまいます。

コールセンター部門だけではなく社内全体でエスカレーションフローを確立させ、共有することで企業全体の品質があるでしょう。