ここ最近ではコロナの影響により、通販で買い物する機会が増えてきたのではないでしょうか。
通信販売は、競合の増加と言った理由により新規の顧客の獲得が難しくなっております。売上を上げていくためには、リピート客が必要ですよね。
つまり通信販売しいている企業が一番気になる点はその通販販売の「リピート率」ですよね。
今回は、リピート率を上げる方法と改善事例についてご紹介いたします。
目次
リピート率の重要性
売上を上げるためには、リピーターを獲得し、リピート率を上げることが大切です。新規の顧客を獲得するのはとても難しいことですし、コストもかかります。コストをかけたところで、その顧客が必ずリピーターになるとは限りません。
リピーターの獲得には、新規の顧客獲得ほどのコストはかからないですし、購入した顧客の満足度が高ければ、リピーターになる可能性は高いのです。
今まで購入したことがある顧客のデータをもとに、顧客のニーズに合わせた効果的なアプローチが可能になります。
リピート率を高める方法
定期顧客を逃さない
最も大切なことは、定期顧客を逃さないことです。定期購入をしたばかりのタイミングではささいなことで逃してしまいますので、細心のケアが必要です。
定期顧客が離れていくのには、3つの理由があります。
1.使うことがなく商品が余っている
2.効果が実感できない
3.その他(定期購入だと思わなかった。値段が高い)
この3つの理由を改善していく必要があります。では、具体的に何をするといいのでしょうか。
正しい使い方を教える。
効果が表れないのは、使い方が間違っているからかもしれません。効果が出ないと商品を使うことがなくたまっていくばかりでしょう。ステップメール、動画、電話などあらゆるコミュニケーション手段を用いて、正しい使い方を早い段階で伝えきりましょう。
購入時の電話で伝えるだけではなく、商品到着後のフォローが大切です。
解約する際も電話で対応する
解約する際にメール1つで終わってしまうというケースがありますよね。しかし、お客様が定期購入を解約したいという連絡をする際に、電話でしっかりとコミュニケーションを取ることが重要です。
商品や会社のことをよく理解せずに諦めてしまって解約しようとなるので、「今から何か解決できないか？」という気持ちでしっかりと会話することで、再度続けてもらうことも可能になりますし、商品に関しての貴重な声を聞くことができます。
プラスになることをする
例えば、ポイントプログラムや節目回数特典（定期を複数回続けたらプレゼント）などとお客様にとってプラスになることをどんどんしていきましょう。
そうすることによって、お客様も購入するたびにいいことがあると分かるので定期購入のリピートにつながります。
リピート率の改善事例
お客様とのコミュニケーションをとる
「オペレータと顧客の親密レベル」が「リピート率」につながるのです。
コミュニケーションが上手なオペレータのなかには、お客様と電話で会話するなかで仲良くなって、友達のようにプライベートな話題も話すようになる方がいます。具体的には、健康、食事、運動、家族、ペットなどの話題で顧客とのプライベートな会話を行うことでお客様も心を開いてくるようになるのです。
ネットでの販売よりコールセンターを使う
ウェブサイトから注文する比率が増えているのは、多くの通販会社で共通する傾向です。コスト面だけで考えると、ウェブサイトからの注文のほうがいいのですが、コールセンターのほうが顧客のリピート率にプラスの影響を与えたという、定量的なデータが明らかになりました。
コールセンターでオペレーターと会話を経て、満足した顧客の再購買率は高いことが明らかになりました。
まとめ
リピート率を高めていくためには、本日ご紹介したものとお客様との信頼関係や絆の構築が大切になります。
昨今ではインターネット技術がますます発展し、お客様が自分の判断だけで購入できるECサイトがメインとなっていますが、通信販売は、似たような商品がたくさんあります。その中でも自社の商品をリピートしてもらうために、お客様の生の声を聞き、お客様とのコミュニケーションをしっかり取ることで、数ある類似商品の中から自社の商品を選んでもらいやすくなります。
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