コールセンターに委託をする場合、どこの会社を選べばいいのか迷う方も多いはずです。せっかく委託するのであればオペレーターの質がいいコールセンターに委託したいですよね。
質のいいコールセンターを選ぶには、稼働率と占有率を確認することが重要です。
目次
コールセンターの稼働率とは？
「稼働率」とは、業務を行っている時間内の中でオペレーターが顧客対応にかける時間の割合のことです。オペレーターが顧客対応にどれくらいの時間を割いているかを表します。稼働率には、顧客応対や後処理を行う「生産時間」とミーティングや面談などを行う「非生産時間」の2つに分けられます。
稼働率に含まれる時間を「生産時間」、含まれない時間を「非生産時間」と呼びます。
稼働率が高ければ高いほど、オペレーターはそれぞれの給与時間の多くを顧客対応に割いているということです。しかし、稼働率が高ければいいわけではありません。
非生産時間を割くこともとても大切なのです。非生産時間は休憩時間などのことですが、非生産時間をオペレーターに与えないと負荷がかかり、応対品質は低下してしまいます。
計算方法は、稼働率＝（通話時間＋保留時間＋後処理時間＋待機時間）÷給与支払時間
コールセンターの占有率とは？
「占有率」とは、オペレーターが稼働時間に対して、どのくらい顧客対応に従事しているかの割合です。稼働率とは全く異なる数値のため、区別する必要があります。
計算方法は、占有率＝（通話時間＋保留時間＋後処理時間）÷（通話時間＋保留時間＋後処理時間＋待機時間）
占有率の設定は、76％～87％にするのが望ましいです。占有率の割合を調整することで、オペレーターのストレスや疲労に配慮することができ、応対の質の維持やモチベーションの向上につながります。
コールセンターの稼働率でのポイント
稼働率は高すぎても低すぎても問題があるため注意すべきポイントをご紹介いたします。
オペレーターは適切な人数か
オペレーターが待機している時間があると、無駄な人件費がかかってしまうと言えます。ですが待機する時間もないほど忙しいと応答率が下がってしまうというリスクがあります。また、時間帯によってコールが集中することがあるため、それを考慮した最適人数を算出すべきです。
オペレーターの管理をする
待機時間が多すぎても、忙しすぎても、オペレーターのストレスの要因となる可能性があります。また、他人と比べて自分ばかりが電話をとっているという不満も生まれる可能性があります。これらは、稼働率だけをみてもわかりにくいので、占有率と合わせてみることが重要です。
ステータス管理をする
オペレーターの「通話中」や「研修中」などにステータスの管理を行いましょう。この時、ステータスを設定できるコールセンターシステムを活用すると、より効率的に管理ができます。システムを使用する場合はステータス管理の規則を周知し、守ってもらうことが大切です。これらを管理することで正確な稼働率を把握することが可能です。
待機時間に教育をする
コールセンターは、時間帯によってコール数が落ち着く時間があります。この時間帯を利用して教育や研修、面談などの時間として活用しましょう。非生産時間をオペレーターのスキルアップやモチベーション向上に利用しましょう。
まとめ
コールセンターにとって「稼働率」と「占有率」がどのような役割を果たしているかわかったでしょうか。この2つは、コールセンターにとってとても重要なものです。オペレーターのためにも、今後のコールセンター業務を活性化させるためにも、いま一度現状の稼働率や占有率を見直し、一度対策を考えてみてはいかがでしょうか。
