コールセンターでは、お客様の顔が見えない電話越しでの対応となるので、言葉使いに最も気を付けて商品やサービスを進めていく必要があります。
皆さんは、適切な言葉使いを判断し使いこなせているでしょうか？
今回は電話対応でよく使う尊敬語と謙譲語についてご紹介していきます。
敬語について
皆さんご存じの敬語ですが、敬語の中にも3つの段階があるのです。
・尊敬語 ・丁寧語 ・謙譲語
この3つを使いこなすことは社会人としても大切なことであります。ビジネスマナーとしても重要になってくる言葉使い。今記事でしっかりマスターしましょう。
尊敬語
まずは、尊敬語についてご説明します。
尊敬語とは、自分より目上の人に対して使う言葉で相手を敬う意味合いの言葉です。会社の上司や取引先の相手などに対して、「相手を立てるとき」に使うことが多いです。使い方としては、会社の上司などの目上の方が主体となる場合に使います。
例えば、「○○さんがくる」というときは、「○○さんがいらっしゃる」というように変化します。
謙譲語
では、次に謙譲語についてご説明いたします。
謙譲語というのは、目上の方に対して自分や自分の身内についてへりくだるときに使う言葉で、自分を下げることで相手を立てるという意味合いがあります。「謙譲」というのは、「謙遜」の意味があるので、謙譲語とは自分を低く表現する言葉なのです。使い方としては、会社の上司や社長に対しても使いますが、あくまでも自分が主体です。
例えば、「○○をもらいました」というときは、「○○さんを頂きました」というように変化します。
変化の仕方
尊敬語と謙譲語の区別はついたと思いますが、実際使うときはどのように変化するのでしょうか？動作 → 尊敬語 → 謙譲語 の順番で説明していきます。
言う → おっしゃる、言われる → 申す、申し上げる
聞く → お聞きになる → うかがう、拝聴する
見る → 御覧になる → 拝見する
会う → お会いになる、会われる → お目にかかる
行く → いらっしゃる、おいでになる → うかがう
知る → ご存じ → 存じ上げる
する → なさる → いたす
伝える → お伝えになる → 申し伝える
わかる → おわかりになる、ご理解いただく → かしこまる承知する
コールセンターで必要になる言葉使い
・「そうなんですね」とお客様に相づちを打つときは、「さようでございますか」と表現しましょう。これは、コールセンターでよく使われる敬語になっております。
・「ご案内します」でも間違いではありませんが、「ご案内いたします」を使うことによってより丁寧に伝えることができます。
・資料などを確認してくれたかどうか確かめたいとき、「ご覧になりましたか」もよく使います。「ご覧になる」は「見る」の尊敬語です。
・「知っていますか」と聞くと、丁寧ではあっても上から目線のように感じますよね。「ご存じでしょうか」と使うようにしましょう。
・「使ってください」も丁寧ではありますが、「ご利用ください」とすれば、相手への尊敬の気持ちを添えられます。
・自らを「わたくし」と名乗るだけで、ビジネスマナーの整った人間に映ります。「わたくしから報告いたします。」などと表現しましょう。
・ビジネスの場面で自社を指していう場合には「弊社（へいしゃ）」、「当社（とうしゃ）」といいましょう。「貴社（きしゃ）」は相手先の企業を指して使う言葉なので、間違えないように注意しましょう。
まとめ
尊敬語、謙譲語をうまく使い分けて正しい言葉遣いができれば、電話口での印象を、よりアップさせることができます。しかし、使い方を間違えてしまうと不自然な日本語になってしまったり、二重敬語や連結敬語になる場合もあります。お客様を不快にさせることがないように正しい敬語を使い対応しましょう。
