「適切な運用をしているはずなのに生産性があがらない」
このようなお悩みを抱えた管理者が多くいます。
事実、コールセンターにおいて、『生産性』をあげるには、一筋縄ではいかない、難しいかじ取りをしなければならないことがあります。
そこで、数多くのクライアント様から、コールセンターの運用をお任せいただいている当社が、コールセンターの生産性をあげる3つの方法をご紹介していきます。
目次
コールセンターの生産性はAHT管理で大きく変わる
コールセンターを運用していくなかで、KPIを達成するためには、様々な数値をコントロールしていく必要があります。
その中で特に重要だと言われているのが、『AHT（平均処理時間）』です。
AHTとは
AHTとは、「オペレーターがお客様対応を開始して、対応が完了するまでの時間（後処理を含む）」を表すもので、AHTの数値が、コールセンターの生産性に大きく関わってきます。
例として、お客様からの問い合わせに対して、10分で対応が完了する場合と、対応完了までに30分かかる場合があるとします。
10分で対応が完了する場合
・対応後の後処理時間に余裕ができる（オペレーターの負担を減らすことができる）
・新たな入電に対して即座に対応できる（応対数を増やすことができる）
30分で対応が完了する場合
・後処理時間に余裕がなく、かつかつになってしまう（折衝記録の入力時に誤登録等のミスが発生しやくすくなる）
・お客様からの入電に対応できず、応答率をさげてしまう可能性がある
いかがでしょうか？AHTを意識した運用を行うことで、対応完了までの時間を短縮することができるだけでなく、オペレーターの負担減や、応答率の低下を防ぐ等、メリットが多いのがポイント。
今一度、現在のAHTを確認してみてください。
現在のAHTを把握し、課題をあぶりだすことで、生産性向上への解決策が見つかるはずです。
コールセンターで生産性を生み出すオペレーター教育
オペレーター教育の重要性
生産性をあげるためには、オペレーターの方々の協力が必要不可欠です。
「そんなことはわかってるよ！」と言われてしまうかもしれませんが、生産性をあげる方法として、オペレーター教育が大切であることを、認識している企業はわりと少ないのです。
その理由として、人材教育を行うためには、コストや時間が掛かるからです。
システムを利用した入力の方法、電話を使った実践形式の研修、知識をつけるための座学など、多くのコストが掛かるため、嫌煙されがちなのです。
ここで、自分自身が電話をかけるお客様の立場になって考えてみてください。
電話をかけたさきのオペレーターに、なんど説明をしても言いたいことを理解してもらえない。保留時間が長く、説明の仕方も作業的で冷たい印象を受けた。
このような対応で、顧客の満足度は上がるでしょうか。
間違いなくクレームが増加し、最悪の場合、コールセンター業務自体が、正常に機能しなくなることさえ考えられます。
それにくらべて、きちんと研修を受け実践を積んだ、「応対時間を極力短く、件数を多くこなし、常に質の高いパフォーマンスを発揮することができる」、このようなオペレーターが多いほど、生産性は飛躍的に高くなっていきますよね。
1時間に数件の対応をするオペレーターと、同じ時間の中で10件、20件と対応を行うオペレーターでは、全体の効率が大幅に違ってきます。
このような、いびつな状態を改善するためには、「オペレーターのスキルのばらつき」という課題を解決する必要があります。
そのためにも、「研修の時間をきちんと設ける」、「自信をもって業務に臨める環境を整える」、「個人の力を見極めながらマネジメントを行う」
これらの解決策を講ずることで、スキルの平均化につながり、長期的な視点での、生産性をあげることにもなります。
徹底的に作り込まれた業務マニュアルで生産性を高める
生産性の高いコールセンターの共通点として、『業務マニュアルを徹底して作り上げている』という点が挙げられます。
なぜマニュアルが大事なのか。その理由として以下3つの理由があります。
- マニュアルが不十分だとオペレーターの教育がきちんと行えない
- 記載内容に誤りや古い情報があると誤案内へ直結する
- 書かれている内容が不足しているとエスカレーションに時間を割くことになる
それぞれどういうことか、以下で詳しく解説します。
マニュアルが不十分だとオペレーターの教育がきちんと行えない
こちらは、【コールセンターで生産性を生み出すにはオペレーター教育が大切】でお話しした内容とすこし重なる部分になりますが、オペレーターを育成していく過程には、いくつかの順序があります。
「業務内容の説明→マニュアルの読み合わせ→モニタリング→OJT→デビュー（ひとり立ち）」
この手順で運営を行っている企業が多いのではないでしょうか。
この一連の流れの中で、マニュアルを利用しないのは、「業務内容の説明」部分のみです。
他の場面では、必ずと言っていいほど、マニュアルを活用した研修・実践になっていきます。
そのため、マニュアルが不十分な状態だと、オペレーターをうまく教育することができません。加えて、入社したばかりの新人オペレーターの場合、不十分な研修のみだと、仕事に自信を持てずに、研修後すぐに退職してしまうなんてこともあり得えます。
記載内容に誤りや古い情報があると誤案内へ直結する
コールセンターの運用において、最も時間のかかる業務が、『クレーム対応』ではないでしょうか。
マニュアルに記載されている内容通りに、オペレーターが案内をしていたとしても、その内容が誤っていたり、情報が古かった場合、誤案内へと直結してしまいます。
誤案内が発生すると、リカバリーに時間と人員を割く結果となり、その間にできるはずだった業務がストップしてしまいます。
不要なエスカレーションが増える
書かれている内容が不足しているとエスカレーションに時間を割くことになる
マニュアルに書かれている内容に不足があると、必然的に管理者への確認（エスカレーション）が増加します。
管理者の手が取られるだけではなく、お客様をお待たせしてしまうことにもなるため、AHTを低下させることにもなってしまいます。
以上の理由より、業務マニュアルを徹底的に作り込むことで、生産性をあげることにもなるのです。
まとめ
【コールセンターの生産性をあげる3つの秘訣】いかがでしたでしょうか。
まとめると、「数値の管理を徹底する」・「オペレーター教育をきちんと行う」・「間違いのない業務マニュアルを作成する」になります。
書き出すと当たり前のことに見えますが、これが難しいんですよね。
コールセンター業務は日々多くの課題に直面しています。
その中で、「問題の原因に気づき、改善策を検討し、それをいかに効果的に仕組み化していくか」。
それがとても重要です。
ご覧いただいた皆様の、参考になれば幸いです。
