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電話で決まるコールセンターの印象
コールセンター業務は顔が全く見えない状態での接客なので、声によっての印象が大きく変わります。また、話し方次第でそのコールセンター会社自体の印象も決まります。つまりはコールセンターの顔となるわけです。もちろんお客様に好印象を与えたいですよね？普段の話し方を変えなければいけないところがあります。また、こちらから電話を掛けるときに約束をしていない限り必ず手が空いているとは限りません。忙しいことで手が回らないことも多々あります。そんな時ほどマナーを守り、正しい言葉使いで話しましょう。
それでは、何をどう変えればいいのか、具体的に説明していきます。
電話対応の声でコールセンター印象がきまる？
訪問販売など直接対面する販売業務だと相手の表情やしぐさで感情が伝わります。ですが電話対応では顔が見えない分声で判断する人が多いでしょう。声によって印象が大きく変わるので気を付けなければいけません。
始めの一言の声が明るくはきはきしているとそのコールセンターの印象も良く感じます。また、声でオペレーター個人の人柄も大体想像がつくのではないでしょうか？声は相手の気持ちが一番わかりやすく感じられるところです。声が暗いとやる気も全く感じられませんよね。コールセンターの印象をよくするためにも明るくはきはきした声で対応しましょう。
どうしたら相手に好印象を与えられるか
1…姿勢をよく話す
姿勢がしっかりしていないと張りのあるはっきりした声が出せないです。何かにもたれかかって話すことがないように背筋をしっかり伸ばし、良い姿勢で話しましょう。
2…いつもより高い声を使って話す
電話越しでは、普段通りの声では低く、こもって聞こえてしまいます。いつもより高い声を出すように意識しましょう。ですが、高すぎると相手に好印象どころかふざけてるのかと思われてしまいます。普段より声のトーンを少しだけ上げることで印象は大きく変わります。はじめは、高い声を出すことに恥ずかしさを感じるかとも思いますが、あったこともない電話相手に話すだけです。周りの人も自分の仕事に夢中で聞いていないので思いっきり出してみましょう。自分の声のトーン次第で相手の電話対応も変わってくるかもしれませんよ。
3…口角を上げて話す
口角を上げて話すのと下げて話すのではどうでしょう？かなり声のトーンや響きが違うように聞こえます。また口角を上げて話すことで自然と表情も笑顔で明るくなっていると思います。笑顔で話すことで自然に声の印象も明るく聞こえるはずです。口角をキュッと上げて話すことを意識しましょう。
４…早口にならないようにゆっくり話す
早口で話してしまうと伝えたいことがうまく伝わりません。聞きやすいようにゆっくりはっきりスピードを意識して話しましょう。何度もお客様から聞き返されることがないようにしなければいけません。また、活舌を普段より意識しましょう。「ひ」と「し」など子音が同じ言葉が続くと聞き取りにくいです。言葉に応じて口を縦にも横にも開き、ゆっくり話すようにしましょう。
5…抑揚をつけて話す
抑揚があることで話しを聞いてくれる方が圧倒的に増えます。一番伝えたいところを強調して話すことによって伝わりやすくもなります。抑揚がないと棒読みに聞こえてしまいます。実際に自分も初めてコールセンターのバイトをしたときにまだ慣れてなくて相手の方に「あなた新人さん？棒読みね、直した方がいいですよ」と言われて落ち込んだこともあります。周りでもそのようなことを言われている同僚を見ることもしばしばありました。声で感情表現をするために抑揚は重要な一つです。
6…声をいつもより大きく出す
電話越しでは声が小さく聞こえてしまうものです。声が小さすぎると相手に聞こえず、聞き返されることもあります。それが原因で印象が悪くなってしまう可能性も十分にあり得ます。自分が思っているよりも大きくはっきり話しましょう。ですが、大きすぎると相手に威圧感を与えてしまいます。録音を聞くなどして、相手が聞きやすい声の大きさを調節しましょう。
7…語尾を伸ばさず話す
語尾を伸ばして話すことによって不快に感じてしまう方もいます。「恐れ入りますー。」ではなく、「恐れ入ります。」と語尾を伸ばさないで話しましょう。ひと昔前は語尾を上がて伸ばすようSVは教育することが当たり前でしたが、語尾を伸ばした話し方の営業が今では抵抗を感じる人が多いです。普段から語尾を伸ばさず話すのを意識すると電話するときも自然に語尾を伸ばさず話せます。
8…曖昧な表現をしないようにする
お客様からの質問に対して曖昧な「～だと思います。」「たぶん～になると思います。」などの返答はやめましょう。お客様は自分たちより紹介してる商品に対しての知識がない人が多いです。だからこそ、曖昧な返答をしてしまってはお客様を混乱させてしまうので自信をもって言い切りましょう。お客様から質問に答えるにはその商品・サービスについて知る必要があるため、しっかり知識を身につけておかなければいけません。どうしてもわからないときは、「少々お待ちください。確認してまいります。」と保留にし、周りの先輩や上司に確認しましょう。間違っても誤った返答は絶対にしてはなりません。相手に不安や疑心を持たせないようにすることが大切です。
9…相手の気持ちを読み取る
相手が今、どのような気持ちで話しを聞いているのか声のトーンや返答のスピードで伝わります。話の要所要所で相手が理解できているか確認をとってもいいですね。自分の話や意見などを押し付けることはせず相手の気持ちを考えることが必要です。顔の見えない電話での対応だからこそ確認することは大切です。また、相手に伝わりやすいように例を使って話すのことで、より理解をしてくれます。
10…質問されてもすぐ返答する
8でもありましたが、お客様はわからないことだらけなので質問をしてきます。その質問に対して瞬時に答えられるようにしなければいけません。質問に対して間を開けてへ返答すると相手も「本当に大丈夫なのか」「なんで電話対応してるあなたが知らないの」と不安になってしまいます。どんな質問に対しても返答できるようにしましょう。電話対応をする際にマニュアルをもとに対応すると思います。マニュアルの中にFAQが載っているものもあるかと思います。その中にはない質問をしてくるお客様も数多くいるでしょう。そのようなときに返答に困らないように商品・サービスの知識についてしっかり把握をすることが大前提です。
第一印象を大切に
電話をする際に入口の言葉があります。きちんとあいさつをし自分の会社と名前を言ってから本題に移りましょう。
架電の時
「もしもし恐れ入ります」
「お忙しいところ申し訳御座いません」
「先日はお忙しいところありがとうございました」
「先ほどはお問い合わせありがとうございました」
「○○の件でお電話なのですが、○○様はいらっしゃいますでしょうか」
と相手の都合がよろしいか、電話相手の方はいらっしゃるのか確認しましょう。
受電の時
「お電話ありがとうございます、○○会社の○○です」
「先日はありがとうございました」
「いつもお世話になっています」
「折り返しのお電話ありがとうございます」
「○○ですね。少々お待ちくださいませ」
と電話を取り次ぐ相手の名前を復唱し間違いがないように確認します。
このように相手に失礼のない、そして、良い印象を与えるフレーズを使って対応しましょう。
まとめ
今までの1～10のことを意識し電話での印象をよくするには、何個も気を付けなければいけないことがあります。さまざまな感情を持った人たちの対応をしなければなりません。相手が何を求めているのか、どういう気持ちなのかをいかに素早く理解し、それぞれに適した【声のトーン・抑揚・スピード】を意識して、オペレーター自身の印象・コールセンターの印象を良くしていきましょう。
