コールセンター業務をするにあたり、アポを取ることは大切なことです。アポを取ることでお客様とのコミュニケーションをとる練習にもなりますし、自分の電話対応能力も上がります。アポをとれるお客様の時、断られないよう確実に取れるように一緒に学んでいきましょう。
どうやってアポを取っていくのか？
ただトークスクリプトだけを読んでいるだけでは、アポの実績は伸びません。
まずアポ取りをするにあたって電話をお客様にかけたとき「取れる！」という気持ちを持つことが大切です。自分の気持ちはお客様にも電話の声のトーンなどで伝わるものです。「どうせ取れないだろう」と考えて電話をすると、声のトーンは低くなり、暗い印象を持たせてしまいます。
例えば自分が電話相手(お客様)だった場合に、そのような印象をもったら話を聞こうとは思いませんよね。そんな印象を持たれないように「取れる！」と思い電話をしましょう。トーンが明るくはきはき聞こえ相手にも好印象を持たれることでしょう。また、落ち着いて早口にならないように意識しましょう。
簡潔に話す
お客様は限りある時間の中でお話しを聞いてくださいます。長々話すのではなく、大事なポイントやメリットを抑えて簡潔に話しましょう。どれだけ簡潔に大事なポイントを伝えられるのかがアポインターの腕の見せ所でもあります。電話をかける前にどう電話をすると伝わりやすいか、話が分かりやすいかをまとめて電話をするとアポが格段に取りやすくなります。
お客様と会話のキャッチボールをする
アポをとるためには、お客様とのコミュニケーションが大切です。こちらのサービス内容を話すのはもちろんですが、お客様のご意見や反応をしっかり受け入れましょう。お客様全員が同じ考えを持っているとは限りません。
中には、納得がいかず、クレームのような対応をする方もいます。ですが、クレームも貴重な意見です。お客様に同調しながら話を遮ることなくはぜずに聞きましょう。クレームになってもそれにうまく対応できるようになるとほかの電話のアポでも取れやすくなります。お客様が第一ですのでお客様の話は必ず最後まで聞き、それに対応できる切り返しを考えコミュニケーションをとっていきましょう！
電話をかける時間を見計らう
電話をかけるタイミングや時間も大切になってきます。食事中に電話がくると迷惑ですよね。お昼時と夜の電話はできるだけ控えましょう。もちろんお昼時と夜を除いた時間に電話をかけてもタイミングが合わず、お話しを聞いてもらえないこともあります。そこは、「かしこまりました。」と諦めるのではなく、次電話をかけてもいい時間や空いている曜日など細かく聞き、「見込み客」次の電話へつなげられるようにしましょう。
断られた時の切り返しをお覚える
コールセンターでのテレアポは、断られることが多いです。お客様から「でも～だから結構です。」と言われ、すぐ引き下がると、アポは全く取れなくなってしまいます。すぐ引き下がるのではなく、「ですよね～ですが今回だけ～」と相手に同調しながらこちらのサービスの魅力やメリットを話すことが大切です。
少しでも踏み込むことで話を聞いてくれる方もいます。また、「今だけ」「今の期間限定で」というように限定感をつたられるようであれば、
「今だけのサービスなのかな？」
と、興味を持ってくれるお客様もたくさんいます。今だけしかやっていないと付け足すだけでアポが取れることがあるので、ぜひこの一言を足すだけでもアポをとれる確率がグンッと上がりますよ。
最低限の説明
アポインターの役割は、クローザーへつなげることです。
アポ段階でコミュニケーションを取ることは非常に大切ですが、案内する商品・サービスの説明は最小限にしましょう。内容について細かく説明してしまうことで、
「自分にはメリットがない話だな」
と、断られてしまう可能性があります。お客様に詳細について質問されると答えたくなるものですが、
「次の担当から詳しくご説明させていただきます」
などと、クローザーを信頼して、まずはアポを取りきることに専念しましょう。
まとめ
アポを取れるかどうかは、自分の電話対応能力によって決まるといっても過言ではありません。
今回ご紹介したことを意識してアポ取りをしてみてください。このことを意識するだけで誰でもアポを取れるようになります。電話をすればするほど対応能力も上がります。たくさん電話をかけ、少しずつ今回の内容を身に付け、トップアポインターを目指しましょう。
