「創業したてでオフィスにずっといることができない」、「事務所に電話受付の担当者がいるがすべての入電に対応できない」。
このようなお悩みを持ちの方はいらっしゃいませんか？
常に人を配置することができない個人事業主、教育コストの面から、人員を配置できない企業など、さまざまな理由から、電話対応を十分に行うことが難しい事情がありますよね。
そんな悩みをお持ちの方におすすめなのが、リーズナブルな料金で、自社の電話対応をサポートしてくれる、『電話代行サービス』。
電話対応のノウハウを知っているプロのオペレーターが、電話対応を代行することで、高い品質でお客様の対応ができるだけでなく、自社の企業イメージ向上も期待できると、多くの個人事業主、企業が活用しています。
目次
電話代行はどんなサービスなの？
電話代サービスとは、個人事業主や企業にかかってくる（こちらからかける）電話を、電話代行会社のオペレーターが、クライアント企業（個人事業主含む）の担当者として、顧客対応をおこなうサービスのことです。
具体的には、クライアント様の電話番号にかかってきた入電を、電話代行会社（コールセンター）へ転送し、代わりに対応をする仕組みです。
「大切な電話に出られない」といった、“機会喪失”を防ぐことができるため、現在多くの職種・業種で導入が進んでいます。
また、よく「秘書代行」と同義で呼ばれることがありますが、基本的な業務機能はほぼ同じです。
電話代行の代表的なメリットはおおきく分けて3つ
電話代行サービスのメリットは時間の創出、コストの削減、企業イメージの向上です。
以下で詳しくご紹介します。
時間の創出
会社にいなくても、代行サービスのオペレーターが、代わりに電話対応をしてくれるので、必要以上に自社で電話対応をおこなう必要がなくなり、その分ほかの業務に集中できます。
仮に折り返し対応が必要になった場合でも、オペレーターが、お客様のお名前・折り返しさき・問い合わせ内容を確認しているので、のちに折り返しをおこなう、メールなどの方法でお客様へ連絡をするなど、幅広い対応が可能です。
また、代行サービスのオペレーターは、さまざまな電話対応をこなしてきた経験と、徹底した訓練を受けています。
そのため、クレームが発生しづらいという安心感も大きなポイントと言えるでしょう。
コストの削減
電話代行サービスを利用することで、社内で電話対応の専任スタッフを雇用する必要がなくなります。
それにともない、人件費削減につながると同時に、電話対応の教育を自社で実施する必要がなくなるので、教育に要する時間や人員を抑えることができます。
また、電話代行サービスは、基本プランにくわえ、充実したオプションを用意している業者が多いんのが特徴です。
その中で、自社のサービス内容や費用を考慮し、必要な機能のみを選択して申し込みができます。
企業イメージの向上
電話代行サービスの担当者は、「相手のはなしをしっかりと聞き、その思いに共感する」研修を受けたプロです。
そのため、お客様目線での会話をすることができ、お客様からの質問や、疑問に対して、最適な回答ができます。
その結果、「あの会社は信頼できる」、「真摯にはなしを聞いてくれた」など、自社の実績へつながり、企業イメージのアップにも大きな期待ができます。
実際の導入事例（インバウド・アウトバウンド）
「インバウンド」と、お客様へ架電応対を行う「アウトバウンド」があります。
電話代行サービスが、それぞれの業務形態でどのように活用されているのか、例をあげてご紹介します。
インバウド
例： 「商品の使用方法について、詳しく説明をしてほしい」と顧客から入電。
対応：商品を販売した企業の担当者に代わって、お客様へ商品の使用方法の説明を行う。
その他、お客様が疑問に感じている・確認したい内容の聴き取りを行うなど、お客様が望んでいる、潜在的なニーズの聴き取りも併せて実施。
結果：商品の利用方法を案内するだけでなく、お客様が日頃感じている、商品に対しての不満や改善してほしい点など、今後の商品開発のヒントとなる“お客様の声”の聴取に成功。
アウトバウンド
例：「既存の顧客へ新商品の紹介を行うためDM（ダイレクトメール）を発送した。その到着確認と、商品購入の勧誘を行う」
対応：DMが到着したか、内容の確認をしていただいたかを聴き取り。その後、商品のサービス内容、値段、魅力、手続きの方法などを、豊富な知識で、お客様にわかりやすいようご説明。お客様が不安や不信感を抱かないよう、丁寧にはなしを進めた。
結果：商品の受注に成功。到着したDMへのご意見も頂戴し、DMのレイアウトや、商品説明文の改善に活かすことができる“お客様の声”を聴取した。
インバウンド、アウトバウンドともに共通していることは、「“お客様の声”をきちんと聴き取れるか」が重要だといこうことです。
電話代行サービスのオペレーターは、“お客様の声”を拾い上げることに長けているため、心強い味方になってくれるでしょう。
まとめ
電話代行を利用することで得られるメリットや、実際の導入例などをご紹介してきました。
電話対応ひとつで、企業のイメージは大きく左右されてしまいます。
品質の高い電話対応で、お客様に満足を提供すること。
お客様の満足させるため、電話代行の利用を検討してみませんか？
