コールセンターで電話をかける際に「事前準備」というものを皆様はしているでしょうか。
この「事前準備」でその後の結果が決まるといっても過言ではありません。
また、オペレーターの経験がない方は、いきなり営業電話を任されると不安に思うでしょう。営業電話は限られた時間の中で確実にサービス内容を相手に伝え、興味を持たせる必要があります。そのため、結果を残せるオペレーターになるには、ある程度コツをつかむことが重要になってきます。
ここでは、電話をするにあたっての「事前準備」についてご紹介いたします。
事前準備の詳細
トークフローを決める
トークフローとは、営業電話をかけるときにお手本となる営業台本のことです。このトークフローは、オペレーターにとって、営業電話をする上で必ず必要になってくるものです。
営業電話での最終目標は、「アポイント」をとることです。それに近づけるためにも、まずは基本的なフローを把握しておきましょう。
1. あいさつ・自己紹介
2. 担当者へ変わってもらう
3. 商品・サービスの紹介
4. ニーズの確認
5. アポイント（クロージング）
対話中、担当者が不在にしている場合や、相手のほうから商品やサービスに関して質問が出たりと、本来のトークフロー通りに進められないことも多々あります。その都度、臨機応変に対応できるようによくあるパターンのフローは把握しておきましょう。
電話先の企業について調べておく
事前準備で特に重要なのが、「電話先の企業を調査すること」です。電話をかける企業は、事前に自社のほうで決められているはずです。情報が不足しないためにもしっかりと事前に調べておきましょう。
・会社名(分かるのなら代表者名)
・組織図
・事業内容
最低でもこの3つは、事前に把握してから電話をしましょう。
FAQを用意しておく
トークフローと同様に、相手からよくある質問とその回答をまとめたものを用意しておくことも重要です。相手は商品やサービスについて何も知らない状態なわけですから、当然質問をしてきます。また、予期せぬ質問をしてくることも少なくありません。どんな質問にも答えられることは、オペレーターにとって何よりも重要なスキルです。
電話をかける前に相手の立場になって疑問に思うことはないかなどをよく確認しましょう。対話中に出てきた新しい質問などは、今後のためにメモをしておくことが大切です。また、オペレーター同士「よくある質問」を共有するのも良いですね。そうしてまとめた質問とその回答を利用することで、ある程度の質問を対処できるようになるはずです。
相手からの質問などを貴重な意見として受け止めていきましょう。
時間帯を気を付ける
どれだけ電話をしても担当者につながらないというような経験をしたことはないでしょうか。その原因として、電話をかける時間帯に問題があるのかもしれません。
例えば、業務開始の時間帯ならメールの確認・返信や朝礼などで業務が立て込んでいて電話に出れない程に忙しいと予想されます。また、昼休みのような休憩時間や業務時間外も対応できないので電話をかけても意味がないですよね。
このように電話を掛ける時間帯で電話を取ってもらえる確率が大きく変化します。
電話をかける時間帯は、午前中が一番効果的でしょう。午前中だと打ち合わせなどで外出する可能性は低く、担当者がいる場合が高いためです。
電話先の悩みを把握する
相手が商品やサービスを購入するときは、困ったこと・悩みを解消できるから、自分たちの会社には必要だと感じたから、というような理由で購入するケースがほとんどです。そこで営業電話をかける際に、「悩みはなんなのか」「どんなことに必要性を感じてくれるか」などを考えヒアリングをすることで相手の悩みを深読みができます。
相手の悩みを把握出来たら、その悩みを自社でどのように解決できるのかというメリットをこちらから的確にお伝えすることが可能になるので、最終的に結果を残すことができるでしょう。
まとめ
相手からすると全く知らない相手からの電話なため、不審に思ってしまい、なかなかアポイントにつながらないことは少なくありません。そこで、相手の情報や気持ちをリサーチすることで、アポイントにつなげることができるので電話営業の前の「事前準備」を大切にしていきましょう。
