コールセンター業務において、もちろんのこと、オペレーターが必要です。各々の会社によってやり方や必要な人数が異なりますが、どのコールセンターにもオペレーターが必要不可欠です。
数あるコールセンターから自社を選んでもらうためには、魅力的な求人広告を出す必要があります。
ですが、ただ利点のみを売り出して募集すれば良いわけではありません。仕事内容だったり、募集条件だったりを明確にする事が最も重要です。
今回は、コールセンター立ち上げ時の最適な求人方法をご紹介していきます。
求人広告作成において
求人広告作成において、未経験者の方やコールセンターの仕事内容がよく分かっていない方など、いろいろなタイプの人がご覧になる可能性がある事を前提に分かりやすいものにすることが大切です。だからと言って長々と説明すればいいというものでもありません。そういった課題を解決するために、部類ごとに分けてポイントを参考に作成しましょう。
1.仕事内容について
求人広告において広く募集されているコールセンターの仕事内容をご存じですか？次では、オペレーターの業務内容をさらに詳しく解説します。
コールセンター業務は大きく分けて、「インバウンド」「アウトバウンド」の2種類あります。
■インバウンド業務について
お客様からかかってきた電話に対応する業務のことをいいます。「テレオペ（テレフォンオペレーター）」「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」の3つに分かれており、それぞれ仕事内容が異なります。主に、商品やサービスのお申込み（ご注文）対応・利用方法・不具合についてのお問い合わせ対応、クレーム・ご意見対応です。
インバウンド業務は、ほとんどマニュアル通りにいくことがないことや、お問い合わせいただいた商品の説明を誰でもわかりやすいように丁寧にお話しなければいけないこともありますので、ある程度スキルがある人を雇うのがいいでしょう。未経験者の方でも良いのですが、例えばクレームのお電話がその方にあたった際、間違った敬語を使ってしまいお客様に不快感を与えてしまう可能性や、商品についてのご説明をスムーズにできずお客様に不信感を与えてしまう可能性もあります。まずはお客様の声に真摯に向き合えるスキルがインバウンド業務にとって重要であることを覚えておきましょう。
■アウトバンド業務について
インバウンド業務の逆で、お客様に自社の商品などを売り込む電話をする業務のことをいいます。簡単にいうと、セールス（営業）の電話です。主に、自社の商品を紹介していく中で商談のアポイントを取ったり、資料やサンプルを提供し商品の購入を促すような電話をします。
アウトバンド業務は、インバウンド業務と違い何も知らないお客様に電話をかけます。多くの方は快く対応してくれません。そんな中でも気持ちを切り替えて次々と進めていけるような方が向いてると言えるでしょう。最近では電話での詐欺なども多いので不信に思うお客様はそう少なくありません。いかに不信感を与えずに話を進めるかが重要となるため、求人広告を作成する際は「人と会話をするのが好きな方」という風な一言を付け加えるのが良いでしょう。
上記のように、インバウンド業務かアウトバンド業務かにより仕事内容は異なりますので、自社に合った仕事内容の説明をすることを心がけましょう。
2.時給について
求人広告をみるとき時給を一番重視する方が多いはずです。実際、コールセンターの時給は他の職種に比べて高いと思っている人は多いです。もちろん地域によっては最低賃金や平均の時給が異なりますが、なるべく他のコールセンターの時給に劣らないほどにした方が良いでしょう。
3.募集条件について
まずは、ターゲットを明確にしましょう。経験者の方がいいのか、あるいは未経験者でも歓迎なのか。求人広告を見ている方が気になる部分でもありますので、細かいことも記載した方が良いです。学生可といっても大学生だけなのか高校生も可能なのか、18歳以上といっても高校生は不可であったり、さまざまな募集条件があるかと思います。そこで働く者みんなが同じ志を持って仕事ができるよう、自社で求める人材を明確に記載しましょう。
一般的にコールセンターで働く上で必要な資格などはありません。同じくらい時給が高い家庭教師や講師、旅行会社、携帯・家電販売など、資格が必要な職種と比べるととても魅力的です。専門的な知識も入社後の研修などで学ぶ機会を設けるかと思いますので、未経験者の方でもやりやすい環境であることをアピールしましょう。
メリット（推したいポイント）をアピールしましょう！
一般的にコールセンター業務は、お客様の目に触れる機会が少ないという点から、服装や髪色・髪形、ネイルなども自由にできるというメリットがあります。これは、他の職種ではあまりできないため、大きなアピールポイントにつながります。学生でアルバイトとしてコールセンターで働いている方は多くみられます。学生にとって身なりを自由にできるのはとても魅力的です。それに、多くの接客業は立ち仕事ですが、コールセンターはオフィス勤務なので座って仕事をおこなえるだけではなく、電話応対やパソコンの操作など、ビジネスの基礎も学ぶことができるため就活活動を控える大学生などは、ビジネススキルを磨くための良い機会になるかもしれません。
コールセンターは「クレーム対応が精神的にキツイ…」「ノルマがあって大変」「覚えることが苦手だから出来ない」など不安に思っている方もいるでしょう。実際のところ、クレーム対応によるストレス、会社によってノルマがある、扱いが難しい商品の説明をしなければいけないなどのデメリットがありますが、コールセンター業務は慣れてしまえば、他の職種に比べて非常に楽に仕事をこなせることができます。やはり、一番重要なのは、働きやすい環境と職場の雰囲気です。いかに自社で働くとよいかをアピールすることが大切です。もちろん、求人広告に記載したのならその通りに良い環境を提供する義務がある事を忘れないようにしましょう！
