新型コロナウイルスにより多くの企業がテレワークに変わっていますが、コールセンターもテレワークの導入により応対品質の低下が問題視されています。
新型コロナウイルスでもコールセンターの応対品質を維持する方法について今回ご紹介いたします。
目次
コールセンターのテレワーク化
新型コロナウイルスにより、多くの企業がテレワークを導入しはじめましたが緊急事態宣言の解除後の現在も感染者数は増えており、在宅勤務を続ける企業も少なくありません。しかし、コールセンターにおいてはセキュリティ面や応対品質の低下が問題視されており、検討していないというところも少なくはありません。
応対品質低下のわけとは？
オペレーターの教育不足
オペレーターが会社にいる状態だと上司やSVの方が緊急時にすぐ対応を変われるように待機しています。しかし、テレワークだとオペレーターが近くにいないためサポートが難しくなってしまいます。
オペレーターが一人で抱え込んでしまい、不明点を解決できないまま応対を進めた結果、応対品質の低下につながることが原因と考えられます。
オペレーターの稼働管理
コールセンターにテレワークを導入することによって、オペレーターの稼働管理が難しくなります。オペレーターが会社にいる場合だと受電の状況などを随時確認することが可能です。
しかし、テレワーク化を行った場合目視での確認ができなくなり、システム上でのみ判断することになります。それによりSVの管理業務の負担が増加することによりオペレーターに対するマネジメントの質が低下し、応対品質の低下につながる可能性もあります。
オペレーターのメンタルケア
クレーム対応の多いコールセンターの場合、オペレーターのメンタルケアは大切です。しかし、テレワークだとオペレーターはすべて一人で応対しなければならない時間が長くなるため、SVによるメンタルケアも困難です。
精神的ストレスがたまってしまうとオペレーターの電話応対の品質が低下してしまうと考えられます。
応対品質を下げないためには？
コールセンターの応対品質を下げないためには、オペレーターの管理をしっかりすることができるかどうかです。オペレーターの現在の状況を的確に把握することでそのオペレーターに合うような指導ができます。また、オペレーターの状況を把握することでオペレーターの電話のフォローが可能です。
定期的にコールをモニタリングする
定期的に各オペレーターのコールをモニタリングすることで、オペレーターの状態をリアルタイムで見ることができるようになりオペレーターの精神的ストレスがないかを探ることができます。
オペレーターと定期的に連絡が取れるようなツールを使うなどしてオペレーターに不安を持たせないように対応していきましょう。
オペレーターの管理
各オペレーターが、「電話中」「離籍」「ログアウト」など、どの状態にあるかすぐ確認できるようにしましょう。オペレーターの状態を把握することで適切な管理が可能になり、テレワークにおいても応対品質を維持できます。オペレーターの状態を直接管理できなくてもどの段階で時間がかかっているのかがわかるため、適切な教育や業務改善が可能になるのです。
オペレーターのレベルもみんなが同じとは限りません。オペレーターの応対レベルにより電話の内容を振り分けるのもいいですね。
まとめ
このように業務内容と環境さえ整っていれば出社しなくても顧客対応業務をこなす事は可能です。しかし、この環境を作るためには、さまざまな準備が必要です。回線費用などさまざまな費用がかかります。しかし、新型コロナウイルス対策として必要不可欠なものです。新型コロナウイルス対策としてテレワークの導入を考えていきましょう。
