通販業界は、インターネット、カタログ雑誌、テレビ、ラジオなどいくつかのカテゴリーに分けられます。しかし、ネットショップオーナーや担当者は、売り上げを伸ばすために1人1人の顧客へ丁寧に対応するためかなりの時間を費やしています。そんなときに役に立つのが、電話業務のプロによるコールセンター代行サービスなのです。
そこで、本記事ではコールセンター代行のサービス内容やArte株式会社の魅力をたっぷり紹介していきます。
目次
このようなことでお困りなのでは？
- 受電受注で、定期購入を案内してほしい。
- オペレーターの採用や教育に手をかける時間がなく、対応品質に差がある。
- 顧客対応に対する、クレームの対応や事務作業が大変になってきた。
- バックヤード業務にかかる工数や時間がどんどん増えてきた。
- 新人教育に費やす時間がなかなかとれない。
- 時間帯によってはオぺレーターの人数が足りない。
企業利益を求めると同時にこのような悩みが出てくるでしょう。
テレビ通販やネット通販のコールセンターの仕事は、注文受付・返品交換対応・商品に関するお問い合わせ対応・クレーム対応などのいくつかの部門に区分されています。
大手企業であればこういった部門はすでに明白化され問題はないかと思いますが、中小企業や個人の方などは一人で複数の業務をおこなわなければいけません。
コールセンター代行のサポート対応
お問い合わせ
商品などの購入前・購入後に関するお問い合わせをメールやチャットまた、電話にて対応をおこないます。
受発注管理
商品などのご購入希望のお客様に対して、ご案内・受注対応をおこないます。
在庫確認・手配
受注した商品などの手配や在庫管理などの管理をおこないます。企業連携で取引先への対応も可能です。
配送追跡サービス
配送トラブルが発生した商品については、配送業者への確認作業をおこないます。
いかがでしょうか？
これだけの業務負担がなくなるというだけでもかなり大きなメリットですよね？
コールセンター代行だからできること
テレビ通販やネット通販を運営している場合、オペレーター採用や教育にかける時間がなく、対応品質にばらつきがある。受注受付のタイミングで、定期購入の案内をしてもらいたい。などお困りではありませんか。
これらの通販業界が抱える問題をコールセンター代行に委託することで顧客サービスの向上につながるとともに、企業様は営業活動に集中できます。
また、お問い合わせ内容が多い質問に関しては、ウェブページでより繊細に説明するなど、入電時間やお問い合わせ内容をデータで保管することができるため、ユーザビリティーの改善を図ることができます。そうすることによって大量の入電・破棄呼対策にもつながるというわけです。
お客様のタイミングで発生する業務に対して24時間体制で構えることは、現在の業務量を何倍にも増やすことになり、現実的ではないため、事業規模に合わせてコールセンター代行サービスを利用し、お客様からの信頼を高めながら、さらなる事業規模拡大や利益率の向上へと目を向けた業務へ注力することが重要です。
コールセンター代行を利用するには
テレビ通販やネット通販でコールセンター代行サービスを利用するには、コールセンター代行サービス会社のホームページから委託を依頼する方法が基本です。
インターネットで「コールセンター代行サービス」と検索すると、非常にたくさんの会社があります。
料金の安さが特徴の会社もあれば、プロフェッショナルが多数在籍していることが特徴の会社もあります。
それぞれの企業が対応できる業務内容や費用もさまざまで、どのサービスを利用するのか選ぶのは困難です。しかし、希望するサービス内容や時間帯を伝えることで、見積もりをいただけるため、費用とサービス内容を比較して自社に合った最適な会社へ委託を依頼することが大切です。
また、コールセンター代行に委託できる業務は「インバウンド」と「アウトバウンド」の2タイプがあります。
インバウンド
インバウンドとは「お客様からかかってきた電話を受ける業務」です。
- 通販受注業務
- 電話代行
- カスタマーセンター
- 一次受け代行
注文依頼や注文内容、配達予定日の確認だけではなく、商品やショップに関するお問い合わせや返品対応、返金対応などを承ります。これらの電話対応に付随する業務もおこなってくれるケースもたくさんあります。
アウトバウンド
アウトバウンドとは「お客様へ電話をかける業務」です。
- テレアポ代行
- マーケティングリサーチ
- 新規顧客獲得
- アンケート調査
新たにお客様を獲得したい場合やアンケートをとって今後の商品展開を考えていきたい時などに役立ちます。インバウンドほどオペレーターの業務量は少ないので早期に生産性を上げたい場合はぴったりです。
通販業にコールセンターを代行の料金形態
通販業者がコールセンター代行を依頼する際の料金形態についてご説明します。
料金形態は大きく分けて3つに分かれます。
対応単価
入電対応をした回数×〇百円というのが一般的な相場です。
受注単価
注文を受注した際に報酬が発生します。
時給
オペレーターの稼働時間に対して報酬が発生します。
依頼したい内容・時間帯などで、料金形態を見極めることが大切です。コールセンター事業者は見積もりや最適なプランを提示してくれます。
Arteの強み
コールセンター代行業者は数多くあります。その中でもArteならでは強みをご紹介します。
Arteは現在席数約25席のコールセンターでアウトバウンドとインバウンドの両業務をしています。コールセンター業界というのは人の入れ替わりが実は激しい業界です。そんな中でもArteの離職率は約3％と圧倒的に低いです。実は離職率というのはコールセンター事業者で非常に重要です。人の入れ替わりが少ないということは、オペレーターとしての能力、業務担当の能力が高く、一から新人教育ということがなく、統一化された技術があるため、請負後、早期に結果につなげることができます。
まとめ
今回は、コールセンター代行のサービス内容や魅力についてご紹介しました。
企業によりコールセンター代行に求める目的や目標、対応者に求めるスキル、専門性などが異なるかと思います。
しかし、コールセンター代行会社のサービスを利用することにより、コストの削減や本来業務への注力など、さまざまな効果が見込まれます。コールセンター代行会社は全国に何百と所在しておりますので、必ず自社サービスにマッチしたコールセンター代行会社が見つかるでしょう。
ぜひ、コールセンター代行会社への依頼を検討してみてはいかがでしょうか。
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