コールセンター業務は、クレーム対応やノルマなどがありそうで、キツイと思っている人は多いのではないでしょうか？
実際、こういった理由で辞めてしまう人も多いです。人と電話をするのが得意ではないし、クレーム対応は精神的にもきついのではないか、ノルマ達成しなかった場合に何かペナルティがあるのではないか、など不安はあるでしょう。
何を始めるにも経験がないと不安ですよね。実際にやってみないとわからない部分が数多くありますが、本記事では、私が実際コールセンターで働いてみて感じたことをご紹介していきます。
目次
コールセンターって何をするの？
まずは、コールセンター業務について詳しく説明します。
コールセンター業務は大きく分けて2つに分かれています。
インバウンド業務
これは、お客様からの受信電話に対応する業務です。テレオペ・カスタマーサポート・テクニカルサポート、などが含まれます。それぞれで業務内容は違いますが、主に、お問い合わせ・お申し込み・質問・クレームなどの対応です。
「インバウンド業務」はお客様の質問などに柔軟に対応する技術が必要なので、経験者向きの業務です。
アウトバウンド業務
これは、インバウンド業務の逆で、お客様に自発的に営業などの電話をかける業務です。テレフォンアポインター（テレアポ）・テレマーケティング（テレマ）などが含まれます。こちらもそれぞれで業務内容は変わってきますが、お客様に自社の商品やサービスを売り込むのが主です。
「アウトバンド業務」はほとんどがマニュアル（トークスクリプト）通りに進めるので、未経験者でもすぐに始められる業務です。
まずは、自分にはどちらが合っているのかを判断しましょう。もちろん自分に合わない業務だとキツイと感じるのは当然です。
コールセンターで働くメリット
では、私が実際にコールセンター（アウトバンド業務のコールセンターでした）で働いてみての私なりのメリットをご紹介します。
服装・髪形・ネイルなどが自由！
コールセンター会社によって違いますが、ほとんどのコールセンターがこの点では同じといえるでしょう。もちろん私が勤務をしているコールセンターも、服装・髪形・ネイルが自由でした。ほかの職種では、人前に出る機会が多かったりすると、自由ではないことが多いので、とても魅力的な部分です。
誰でも働き始められる！
コールセンターは、初めに行う研修で、全てを教えてもらうので未経験者でも、気軽に始められる仕事です。また、扱う商材・サービスが変わるときなども、その都度研修を行いみんなで勉強できる機会があるので、その分野の知識がない方でも安心して始められます。逆にもともと知識がある人の方が少なく、必要な資格などもないため、誰でも働きやすいのが特徴です。
周りの人がしっかりとフォローしてくれる！
コールセンター業務をするうえでお客様からの質問が来るのはあたりまえです。ほとんどのコールセンターはよくある質問に対する対応方法をマニュアルとともにまとめていますが、そこに載っていない質問もきます。質問に答えるのは初めは戸惑い、緊張もするでしょう。私も始めたばかりの頃は声をだすこと自体が緊張でした。初めは誰でもそうなんです。ですが周りの先輩・上司がしっかりとフォローしてくれます。みんなで助け合いながら仕事ができる環境はすてきですよね。
時給が高い！
仕事をするにあたり、やはり一番気になるのが時給ですよね。もちろん会社によって違うのですが、コールセンターはほかの職種に比べ、平均時給が高いです。シフトが自由というコールセンターも多いため、効率的に稼げます。
極度に疲れることがない！
コールセンター業務は、電話対応のみのデスクワークです。そのため、肉体的に疲れを感じにくいです。慣れていない人だとずっと座っているのもきついのでは？と思う人もいるかと思いますが、多くのコールセンターは1時間や、数時間おきに10分ほどの休憩を、お昼休憩以外で設けています。リフレッシュできる時間があるため、長時間でも働きやすい環境です。
コールセンターで働くデメリット
もちろんメリットしかないわけがありません。次は、コールセンター業務においてのデメリット・キツイと感じる部分を紹介いたします。
覚えることが多い
初めは電話対応においての正しい言葉遣い、商品・サービスの内容など、覚えることが多いです。上記で述べたように、研修があり学ぶ機会は十分にありますが、初めは覚えることがより多いので大変です。
慣れるまでは焦ってしまう
コールセンター業務では、ほとんどの事がマニュアルに記されているので安心はできますが、お客様の中には、マニュアル通りに進行しない場合もあります。また、マニュアルにはない質問が出てきたりもします。そんな時、電話対応に慣れていなかったら焦ってしまい、うまく答えられないこともあります。慣れるまでは大変な思いをしてしまうこともあるでしょう。
クレーム対応がキツイ
アウトバンド業務でもインバウンド業務でも共通する「クレーム対応」。誰もが不安に思うことでしょう。慣れてくると、うまく立ち回ることができますが、こちらも上記と同様に慣れるまではキツイですね。
まとめ
コールセンター業務は、うまい・下手ももちろんありますが、言ってしまえば「慣れ」です。上記で述べた三つのデメリットも慣れてしまえば何の問題もありません！慣れるまではキツイこともありますが、数をこなせば自然に慣れてくるものです。くじけずに頑張ることが大切です。「覚えるのが苦手」という人も、「覚えるのが得意」という人も、いち早く慣れるために、学んだことをその都度メモしましょう。私も初めの頃は自分で書いたメモに救われることが多々ありました。いくら覚えるのが得意でも電話対応に慣れていないと焦ってしまい、通常通りに考えられなくなってしまうものです。メモを取るのことは非常に大切なことです。
もちろん、デメリットもありますが、コールセンター業務では、正しい敬語や電話でのマナー、その分野の知識など、身につくスキルも多いです。パソコンでの情報入力などがある場合はパソコンの知識・スキルも身につきますよね。私はコールセンター業務を通して、「トーク技術」が一番磨かれたと感じます。このようなことから、メリットが多い職業といえるのではないでしょうか。
慣れるまでは「キツイ」と感じる部分もありますが、1週間あれば慣れる環境がコールセンターにはあります。長く働く場合であれば、メリットの方が感じられる業務といえるでしょう。
