コールセンター業務は、会社の顔になるほど重要な役割を果たすものです。高い技術が求められる分、たくさんの課題を抱えています。
なので今回は、よくある課題とその解決策についてご紹介いたします。
目次
コールセンターが抱える課題とは？
離職率が高い
これがコールセンターでの一番大きな課題になっているはずです。その理由としてクレーマー対応でのストレスや会社内であまり評価されない点があげられます。
電話越しでの会話だからと言ってきつい対応をしてくる厄介な「クレーマー」が存在します。理不尽なことを要求してきたり対応が困難になるクレームが多々あります。また、クレーマーではなくても、電話をガチャ切りされ非常にストレスを感じる対応をされることがあります。このように精神的に負担が大きいと感じてしまい離職率が高くなっていると言えるでしょう。
バイトでもできる仕事なので、簡単と思われがちですが、高度なコミュニケーションをとり、うまくクレーマーをまとめられたとしてもそれを評価されません。そのため、モチベーションの維持が続かず離職する人が多いと考えられます。
24時間電話がつながらない
皆さんは電話をかけた際に、「後ほどおかけ直しください」と自動音声を聞いたことがあるのではないでしょうか。コールセンターは、24時間対応ではないので顧客が問題を抱え、すぐ解決したいときに電話をかけてもつながらない場合があります。
すぐ解決したいから電話をかけているのに、電話がつながらないとその企業の評価を下げる原因にもなってしまいます。
優秀なオペレーターを作らなければならない
コールセンターは顔が見えない声だけの業務なので、顧客とコミュニケーションをとるためには、優秀なオペレーターを育成しなければなりません。先ほどもご紹介したように、離職率が高いので新人オペレーターに1から業務内容を教えなければいけません。すると一人一人にかける時間がなくなってしまい、優秀なオペレーターを育成することができません。
オペレーターの対応に差があると顧客も安心できません。また、優秀なオペレーターと新人オペレータに大きな差があると企業の評価にも関わってきます。
他の部署との連携が必要
担当者に代わるとき、他の部署との連携がうまくいかなければ長時間顧客を待たせることになります。また、担当者が変わるたびに同じ説明をすると、顧客のほうもストレスがたまってしまいます。なので他の部署との連携を確実にし、顧客情報をしっかり管理して受電が来た時からどの顧客なのかわかるようにしましょう。
解決方法
CTIを使う
CTIとは（Computer Telephony Integration）の略で、電話やFAXとパソコンを連携させたシステムです。顧客から電話があった際に、パソコンの画面上で以前にお客様との電話でやりとりした顧客情報を表示するので、顧客情報を調べる時間が必要ありません。担当者に変わる場合も、顧客情報をそのまま引き継ぐことができます。
もう一度顧客情報を聞く手間がないので、顧客満足度を上げるメリットがあります。
チャットボットを使う
「チャット」とは…ネットワーク上で、リアルタイムに複数の人が文字を入力して会話を交わすことです。
「ボット」とは…機械による自動発信システムのことで言語はロボットからきています。
つまりチャットボットとは、チャットでの問い合わせに対して人工知能(AI)が自動応答するシステムのことです。チャットボットを使うことによって顧客側は、時間を気にせず気軽に問い合わせができるため、少ない手間でその商品について知ることができます。
しかし現状では、複雑な質問や問い合わせに対して、完全に回答することはできないためオペレーターとチャットボットの使い分けをしっかりしていくと効率的に業務が進むのでコールセンターが抱える問題の解消につなげられるでしょう。
