将来なくなる職業として「コールセンターのオペレーター」が挙げられています。
一体それはなぜでしょうか？
今回は、コールセンターの将来性についてご説明します。
将来なくなるとされる根拠
海外進出が広がっていく
コストの安い地方都市や中国、フィリピンなどの海外にコールセンターを設置する企業も増えてきています。日本に比べると雇用価格が低い海外では、人件費を大幅にカットできるので魅力的だと考えられています。
物価も比較的安価であるため、日本人オペレーターによるサービスを安価になっており、中国人などのオペレーターによる日本語対応に比べてかなり高い品質を保つことができます。
AI化が進む
まだAIが人間に代わって話を聞くという業務はできないが将来的にはその可能性も考えられます。しかし、コールセンターはクレーム対応のストレスが大きく、離職率がとにかく多く、常に人材不足が課題となっており、ロボットや人工知能（AI）の助けを借りたいと考えているのが現状です。
また、コールセンターでは新人育成も課題になっていますが、AIを使うことにより、新人でもベテラン並みのお客様対応ができるようにAIによる業務支援が行われています。
将来性を作るために準備しておく
コールセンターに将来性は確実にあるとは言い切れません。ですが、コールセンターで働くのが悪いというわけではありません。もちろんコールセンターにもメリットがあります。
例えば、自分の時間が作れるところです。ほとんどのコールセンターがシフト制なので、先々の予定に合わせてそれに合わせて休むことも可能です。また、定時で上がることができるので残業に頭を悩ませることがないです。
ここからが本題で何を準備したらいいのかご紹介します。
SVを目指す
副業を考えるのが手っ取り早いですが、転職をしないで仕事を続けていきたいと考える方も多いはずです。そんな方には、管理職(SV)を目指すといいでしょう。
オペレーターからスタートの仕事ですが、これから将来性を作るためには、リーダーやSVになることでコールセンター業界で生き残ることが可能です。
SVとは、オペレーターの研修・育成、センター全体の監督、マネジメントなどを行う責任者のことです。また、SVになることで、オペレーターに比べると高い給料です。管理職は、転職に有利になるので損はない立場です。
本社での仕事をする
SVのような仕事を望まない方には、電話業務以外の業務がある本社に移動を考えるのも選択肢の一つです。
コールセンターの本社には、電話業務以外に営業やシステム管理、経理などの業務があります。営業は特に直接お客様に出向いて商品やサービスを紹介するので、AIではできない業務なのでこれからも残る仕事です。
電話業務で実績を上げれば、本社への異動を認められることもあります。ぜひ、本社での仕事も考えてみてください。
コールセンターで同じ仕事内容を何年も淡々とこなすだけではAIも進化してきた世の中では、将来が不安ですが、コールセンター業務のスキルアップやキャリアアップするという気持ちで仕事に取り組むと、将来有望な仕事に就くことも可能です。
残る業務とは？
コールセンターで残される業務は、「クレーム対応」と「判断が必要なもの」の2つだとされています。
AIが進んでいる中でもクレーム対応や判断が必要なもののようにお客様の気持ちを読み取って判断できるのは「人間」だけです。また、お客様に同調し話を円満に続けていくのは、AIでも厳しいはずです。そのような対応は、将来的にも残る業務だと考えられます。
しかし、コールセンターで仕事をしたことがある方は、必ずクレーム対応などはやったことがあるはずです。そんな経験者が多い業務は、激戦になるかもしれませんね。
まとめ
全体をとおして、コールセンターのオペレーターの人数は将来的には減少すると予測されます。しかし、日本の文化、人間だからこそできる対応が多くあります。
コールセンター業界は、人を何よりも財産としています。後にAIが果たす役割部分も多くはなりますが、完全にオペレーターが不必要となることはないでしょう。
ユーザーとしても「人間」と話すことで感情が沸き、コミュニケーションを求めます。オペレーターの品質がさらに向上することによってコールセンターの将来性は有望であると言えるでしょう。
