コールセンターを立ち上げるにあたり、「何から手をつければいいんだろう？」など誰しもが悩みますよね。今回は最短で運用スタートするためのポイント・留意点などをご説明します。
基本的な流れ
コンセプト・KPIの明確化
コールセンターの運用を開始しようとする場合、なぜコールセンターを始めようと考えたのかコンセプトとそのKPIを明確にする必要があります。その結果にひも付く過程をしっかりシミュレーションすることにより、最短でのスタートが実現します。
企業としてコールセンターの在り方や果たすべき役割を従事する全員にしっかりと浸透させることによって、個々がしっかりとやるべきことを成し、運用までブレることなく進みます。
必要項目のCHECK
コールセンターを立ち上げるにあたり、現状体制の把握、必要設備、組織体制の構築が必要になります。
目的などによってチェック項目は変わりますが、
- 組織体制
- オペレーター研修
- マネジメント
- システム関連
- リスト
など発信・受信業務にあたり、課題創出をします。
設計
前項で創出した課題を解決すべく、解決に向けた設計をおこないます。
1.システム構築 (電話設置・ネットワーク設計・ファシリティ準備)
運用後にPDCAを回せるようにデータ分析が可能なコールシステムを使用することをお勧めします。コールセンターの目的によってシステムの良し悪しが出てくるのでシステム選びも非常に重要といえるでしょう。
2.業務運用構築 (顧客管理ツール・業務マニュアル・管理マニュアル)
定例報告の内容や緊急時の対応、業務分担やその組織図など、実際にどのような業務内容が想定されるかシミュレーションしましょう。ただ電話をかける・受ける、だけがコールセンターではありません。それに関わる業務が多く予想されるはずです。
3.スタッフ採用活動
KPIに基づいた組織図より、必要人員の採用活動しましょう。
4.スタッフ研修 (情報セキュリティ・OJT・応対品質研修など)
マニュアルみ基づき先輩・上司によって「言ってることが違う」という現象がないようにしましょう。
コールセンターの構築について
先に設計した事項を構築していきましょう。
1.システム構築
インフラ
- 電話（構内交換機（PBX））設置：回線・PBX、アナウンス、通話録音など、必要な設定を行います。
- ネットワーク設計：自社のネットワークセキュリティポリシーに照らし、ネットワーク設計を進めます。
- ファシリティ準備：センターレイアウトを協議・確定し、工事スケジュールに沿ったファシリティ準備を行います。
- 道具、備品類の手配も行いましょう。
コールシステム/顧客管理ツール
- 業務フロー設計と並行し、画面遷移や各種の情報設定、管理用のフラグなどをセットアップ。
- 管理者、オペレーターなどそれぞれの権限を設定します。連携を行う場合には、インフラ系のシステムとのつなぎこみを行い、動作確認を実施する必要があります。
- コールシステムは動作確認としてテスト発信してみましょう。
2.業務運用構築
業務プロセス（フロー）に統一化を持たせるため、必要なマニュアルの作成や、業務ボリュームに合わせたシフトパターンの作成をしましょう。
業務マニュアル
- コミュニケーター用マニュアル(手順書・FAQ・スクリプト）
- 管理者エスカレーション対応（手順書・FAQ）
- コミュニケーター用オペレーションシステム操作手順
- 管理者用オペレーションシステム操作
- コミュニケーター用電話機操作手順
- 管理者用電話（PBX)操作手順
管理マニュアル
- コミュニケーターシフト確定・変更、勤怠管理手順
- 管理者シフトマネジメント手順
- 管理項目別運用手順（KPI管理、コミュニケーター人材マネジメント、品質管理）
3.スタッフ採用活動
求人媒体で同業他社がどのように掲載しているか確認しましょう。
掲載方法
- シフト自由
- 服装髪形自由
- マニュアル完備
- 立地条件など
4.スタッフ研修
コールセンター運用にあたり、必要な研修マニュアル・カリキュラムを構築します。そして、研修に必要な補助資料、講師用マニュアル、各研修カリキュラムごとの確認テスト、ひとり立ち見極めテストなどを作成します。
研修内容
- 情報セキュリティ・コンプライアンス
- 応対品質研修
- 業務研修
- OJT（ロールプレイング含む）
- 見極めテスト
- 補習（テスト結果での取得度合が低いCMに対して、補習実施）
- 管理者向け研修
まとめ
いかがでしたでしょうか。コールセンターの立ち上げも楽ではないですよね。しかし、コンセプト・KPIがしっかりと定まっていればスピード感のあるスケジューリングで運用開始まで走ることができます。
参考までですが、KPIの設定などでどうしても進まなかった時、極端ではありますが電話機1台あれば発信できちゃいますよね。まずは自分で電話を肌で感じてみることも一つの手段でしょう。見えていなかったことが具体的に見えてきたりするので、試す価値はあります。
質・生産性の両方を兼ね備えるコールセンター立ち上げを目指しましょう。
