コールセンターを立ち上げるにあたって、何もわからず手探りで始める場合もあります。しかし、知識がなく手探りだけだといい結果を残せるコールセンターはできません。システムについておろそかにしてしまうと、のちのちシステムを変えたいと思っても多くの手間とコストがかかってしまいます。そのようなことが起こらないように最初に対策が必要です。
では一体何をすればいいのでしょうか？今回そのポイントについて解説していきます。
コールセンターとは？
コールセンターとは、お客さまへの電話対応を専門に行うことです。大きく2つに分けることができ、お客さまからの電話を受ける「インバウンド」といい商品・サービスに対する問い合わせ対応などの業務を行うものと、お客さまに電話をかける「アウトバウンド」といいサービスの案内をするなどがあります。どちらも『企業の顔』として、テレオペレーターには丁寧にお客さまと対話することが求められます。
コールセンターを立ち上げるメリットとは？
・コールセンターを立ち上げることにより、社員が問い合わせなどの対応に追われることがなくなります。顧客からの電話対応に追われることがないので普段の自分の業務に専念できます。
・顧客の意見を取り入れることができる。コールセンターを通して顧客からの意見や評価をもらい商品やサービスの改善に取り組むことができる。
・電話対応のバラつきがない。社員が電話対応をすると、電話対応のマナーや知識にバラつきがあるため、顧客対応に差が出る。しかし、コールセンターを取り入れることで、電話対応の研修を受けたオペレーターの対応が可能になる。また、ビジネスマナーがすでに身についているため、教えることが少ない。
コールセンターをスムーズに立ち上げるには？
コールセンターをスムーズに立ち上げるためには、現状調査をしなければいけません。現状調査を行い、コールセンターが抱えている問題点について考えてみましょう。
目的・方針を決める
コールセンターを立ち上げる際に最も大切になるのが、『目的や方針を決める』ことです。コールセンターを運営していくには、さまざまな設備やシステムの導入が必要です。決めない限り作業がスムーズに進まないケースが多々あります。
スムーズに進めるために、何のために設立し、どこを重視して起業していくかを明確にしなければなりません。このように目的を持つことで、人員を配置し、それぞれに役割を付与することでコールセンターの統率がとれます。役割を決めるだけで会社として動きやすくなります。
業務内容を決める
システムを理解したうえで、オペレーターにしてもらう業務を細かく設計し、緊急時の対策についても考えおく必要があります。オペレーターがスムーズに電話対応をしてもらうためマニュアルも決めていくことが大切です。また、会社の組織体制を明確にするため、スーパーバイザーやマネジャーの育成プランの設計も考えておくべきでしょう。
システム構築
コールセンターシステムを導入しなければいけません。コールセンターシステムとは、コールセンター業務に必要な自動着信・発信、通話録音、通話履歴の管理といった機能を搭載した総合的なシステムのことを言います。必要最低限の機能以外にコールセンターシステムを導入することで、オペレーターの負担が減りスムーズな対応をすることができるのです。顧客情報を漏らすことなく、管理することが可能になります。
まとめ
コールセンターを立ち上げる目的や方針がないと無駄な時間とコストがかかってしまいます。そうならないために、事前に自社で抱えている問題など現状調査をし、分析しておきましょう。初めの時点でしっかりしたコールセンターが出来上がると、どんな課題に直面しても早期に解決できるコールセンターへと成長します。
