コールセンターを立ち上げたい企業にとって、まず初めに必要となるのが、コールセンターの方針と全体のゴールの設定です。どうしてコールセンターが必要なのか、何を目的とするのかを話し合いましょう。
目次
どんなコールセンターを構築したいのか、目標を明確にすることが大切
コールセンターを立ち上げる時、初めにKGI(重要目標達成)の設定が必要です。企業あるいはコールセンター全体の目標設定のことでコールセンターを置くことで何を目指しているのかを明確にします。方針が決まらないと、お客様の満足度も下がり、顧客離れが起きる場合があります。スタッフからも不満が上がり定着率の低下するかもしれません。長くコールセンターをやりたい場合はKGIを設定し目標を明確にすることがだいじになってきます。
設計の始まりは現状の把握と問題点の洗い流し
次は、設定した目標にあったコールセンターを設置できるために企業の現状把握と問題点の洗いだしをします。現にコールセンターを持っているか、持っている場合は運用がうまくいってるか、持っていない場合KGI達成のため現状から見える課題、問題点を調査しましょう。現状を把握するときには、マネージメント、組織体制、オペレーターの育成、フォロー体制、コールセンターシステムに分けそれぞれ現状を可視化します。
業務プロセスを設計する
- マネージメントするべき目標の優先順位を決める
- KGIを達成するためマネージメント方法を決める
- 体制と組織図体制と意見決定プロセス化を明確にする
- 報告内容や報告方法のマニュアル化など
業務プロセス管理の方法を決める
業務プロセスが決まった後は、その管理の方法を決めます。何をマネージメントするか管理項目を設定しましょう。明確な数値を設定することがだいじです。電話処理の時間や顧客からの評価、電話対応の件数、コールセンターの稼働率などを設定しどのようなタイミングでどんな方法で管理するのか決めます。コールセンター全体で共有できる数値を決めることで目標達成までのマネージメント方法が明確です。
構築に必要な工数計算と構築に必要な組織体制を決める
コールセンター構築に向け、必要な工数計算と運用に必要な組織の体制を決めましょう。コールセンターを構築、運用するうえで重要なのが人材です。工数を計算し、構築、運用に必要な人数を割り出します。ここで重要なのが先に設定したコールセンターの目標です。目標達成できるコールセンターにするにはどのようなサービスを提供するのか、コールセンターで何を行うのか明確にしたら必要な職務やスタッフ数が見えてきます。
コールセンターの人材を教育するプラン立て
品質の高いコールセンターは優秀な人材が必要です。人材教育がうまくいかない場合は大切な顧客接点であるコールセンターが企業のマイナスのイメージのもとになってしまいます。現在どのような企業でも問題を抱えているのは人材不足です。採用したスタッフが離職しないように安心して働けるサポートの体制と教育の体制を整えておくことが必要なので事前に人材育成プランを立てておきましょう。
構築のため用意するもの
- 電話
- ネットワーク設計
- コールセンター設計の準備
オペレーターに必要なマニュアル
- 基本対応のマニュアル
- クレーム対応のマニュアル
- 製品、商品について
管理者に必要なマニュアル
- オペレーターの稼働管理マニュアル
- シフトマネージメントの手順これら以外ににも必要だと思うマニュアルがあれば作成しておきましょう。
スタッフ採用活動、育成について
マニュアルを作り終わったら人材採用が必要におなります。先に決めた組織体制の通り必要な人材採用活動を進めます。スタッフ採用の後は育成です。教育プラン、資料、などを用意します。コールセンターの基本として話の聞き方、敬語の使い方、ビジネス用語を含むサービス内容を学ぶ業務の内容の研修を行います。研修内容は工夫し研修生が飽きないように工夫し研修を行うとよいでしょう。
まとめ
システム構築だけではなくオペレーターなどの育成など初期の段階からしっかりしたセンターを作ることがとてもだいじです。そうすれば、目標を高くしても対応することが可能のなります。実際に運用する場合のことを十分に考慮して、検討を重ねていくことが大切です。コールセンターシステム業務を成功させるには、しっかり情報を集め、目的を明確にし、実現するための「業務設計」や「案件定義」がだいじになってきます。
